Hôtellerie

Brookdale donne un nouvel élan à ses résidences seniors grâce à Yext

Sachant qu'une grande partie de son audience était sur mobile, Brookdale cherchait une solution lui permettant de suivre l'évolution constante des informations sur le Web.

Extérieur d'un établissement Brookdale, un grande bâtiment avec des colonnes majestueuses et une belle pelouse.

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Fondé en 1978, Brookdale Senior Living est le plus grand propriétaire et gestionnaire de résidences seniors aux États-Unis. L'entreprise gère plus de 1 100 communautés pour personnes âgées, services de soins à domicile, établissements de soins palliatifs et services d'infirmerie de garde. Sa mission est d'apporter à ceux qu'elle sert compassion, respect, excellence et intégrité. L'objectif de Brookdale est d'accompagner les familles lorsqu'elles cherchent une solution pour les personnes âgées, où qu'elles en soient dans leurs recherches. Brookdale s'attache à répondre précisément aux besoins de ses clients, quel que soit leur âge. Sa devise est : vieillir, c'est choisir son mode vie.

« En règle générale, nos résidents sont des octogénaires, explique Jeff Large, responsable du contenu digital. Souvent, lorsque nous pensons à nos clients, nous pensons d'abord à un décideur adulte, généralement une femme âgée d'une cinquantaine d'années, à la recherche d'une résidence d'accueil pour sa mère, son père ou un proche. Puis, bien entendu, un résident potentiel souhaitant rester indépendant ou être aidé au quotidien. Les veufs viennent souvent se renseigner sur nos résidences. Nous disposons donc de profils en ligne qui nous aident à optimiser notre discours et notre offre en ligne. »

Brookdale a pour conviction que les résidences seniors doivent offrir une expérience positive et enrichissante aux personnes qu'elles accueillent. C'est pour cela que l'équipe de Jeff Large s'emploie à libérer l'entreprise des vieux préjugés associés à ce secteur. « Nous nous efforçons d'optimiser notre présence sur le Web avec l'objectif de rassurer les personnes qui éprouvent de l'inquiétude face à ce processus, explique Jeff Large. Ce n'est pas quelque chose d'anodin. En fait, la plupart des gens n'auront à chercher un établissement de soin pour un proche qu'une ou deux fois dans leur vie. » Il ajoute : « Pensez à votre mère ou votre père. Qu'est-ce qu'une maison de retraite ? Comment en parlent-ils ? » Il est possible qu'ils ressentent de la peur, de l'anxiété et du stress. À Brookdale, dans le cadre de notre stratégie digitale, nous faisons notre possible pour atténuer ce sentiment de malaise en répondant le plus tôt possible à ces questions et préoccupations dans un espace neutre. Il revient ensuite aux visiteurs d'entreprendre les démarches nécessaires lorsqu'ils se sentent prêts à nous contacter et visiter nos établissements. »

Dans le cadre de cet effort, l'équipe de Jeff Large veille à ce que les informations concernant la marque de ses résidences soient exactes. « Je travaille dans le domaine du digital depuis quinze ans, indique-t-il. La place grandissante qu'occupent les téléphones portables dans nos vies est indéniable, surtout les smartphones qui deviennent de plus en plus accessibles. En ce qui nous concerne, nous savons qu'un pourcentage élevé de notre public utilise des téléphones portables. Prenons un exemple simple, beaucoup de personnes ont un proche vivant dans l'une de nos résidences, mais ignorent le numéro de téléphone à composer pour le joindre et vont rapidement chercher son établissement sur leur téléphone portable pour ensuite passer un appel. »

Corriger toutes les informations sur la marque Brookdale présentes sur le Web n'a pas été chose facile. Au cours de ces 20 dernières années, la marque a fait l'objet de nombreuses fusions et acquisitions. « Ces dernières années, nous avons fusionné avec notre principal concurrent, explique Jeff Large. Et cette société avait une image de marque différente de la nôtre pour ses résidences. Anciennement, nos 600 résidences avaient chacune leur propre nom, seules quelques rares d'entre elles avaient conservé le nom Brookdale. Néanmoins, suite à cette fusion, nous avons entrepris un projet de refonte de notre image de marque afin que nos résidences portent toutes le nom Brookdale. Le moins que l'on puisse dire est qu'il y a eu beaucoup de chamboulement : nous avions 600 résidences auxquelles se sont ajoutées 500 autres. Lorsque vous doublez de taille, gérer toutes ces informations dans vos systèmes - sans compter le changement de nom - se révèle une tâche considérable, explique-t-il. Nous extrayions des données de plusieurs sites et avions une quantité considérable d'informations. Une même résidence avait plusieurs numéros de téléphone. Multipliez ça par 1 100, vous voyez le tableau. Ce défi a été le point de départ de notre collaboration avec Yext. »

La solution

La mise en place et l'utilisation de la plateforme Yext ont été un véritable soulagement pour Jeff Large. « Nous devions réorganiser notre présence en ligne, confie-t-il. Avant d'utiliser Yext, la solution la plus simple s'offrant à nous était d'appuyer sur un bouton et de renommer des centaines de communautés, ce qui représentait une tâche d'actualisation permanente, car, du point de vue des recherches, il était indispensable d'actualiser nos listings. Et il existe un nombre incalculable d'annuaires ! Yext nous a permis d'accéder directement à tous ces annuaires en ligne, explique Jeff Large. Avec Yext, nous actualisons le nom d'une communauté et cette modification se répercute dans tous nos listings. Yext nous a simplifié cette tâche et nous a aidés à être plus proactifs. Cette approche nous a fait gagner beaucoup de temps à ce niveau. La plateforme Yext est simple et intuitive, mais également très efficace. »

Yext permet aux marques comme Brookdale de gérer les informations vérifiées sur leur marque qui apparaissent sur leurs sites Internet, leurs applications mobiles, leurs systèmes internes et sur tout le réseau d'annuaires, soit environ 175 services digitaux à travers le monde, dont Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo et Yelp.

« Yext est une solution parfaitement adaptée à nos besoins, explique M. Large. Elle assure la cohérence de notre présence en ligne, alors même que nous gérons plus de mille résidences pour personnes âgées, et que le numéro de téléphone, l'adresse et les services varient pour chacune. »

Chaque année, entre 10 et 15 % de nos 65 bureaux déménagent. Il est donc essentiel d'avoir une source unique d'informations qui nous garantit que les changements requis ont bien été faits partout en ligne et qu'ils ont été vérifiés par nous. Selon moi, c'est là le principal avantage de Yext.

Jeff Large

Responsable du contenu digital

Les résultats

Depuis que Brookdale a rejoint Yext, ses informations de marque en ligne ont gagné en précision et en visibilité. L'entreprise a ainsi augmenté la présence globale de ses listings de 76 %, corrigé 48 000 adresses et 10 000 numéros de téléphone, mais aussi ajouté 240 000 photos.

Jeff Large apprécie tout particulièrement la façon dont Yext permet à Brookdale de nouer des liens plus solides avec ses résidents et leur famille. « C'est un réel plaisir de collaborer avec l'équipe Yext. Ils savent de quoi ils parlent. Ils commencent par nous demander : "Parlez-nous de vos besoins et nous vous expliquerons ce que nous faisons, puis nous vous aiderons à optimiser votre organisation." Dès les premiers instants, il est évident que Yext fait du client sa priorité. »

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