Fondé en 1978, Brookdale Senior Living est le plus grand propriétaire et gestionnaire de résidences seniors aux États-Unis. L'entreprise gère plus de 1 100 communautés pour personnes âgées, services de soins à domicile, établissements de soins palliatifs et services d'infirmerie de garde. Sa mission est d'apporter à ceux qu'elle sert compassion, respect, excellence et intégrité. L'objectif de Brookdale est d'accompagner les familles lorsqu'elles cherchent une solution pour les personnes âgées, où qu'elles en soient dans leurs recherches. Brookdale s'attache à répondre précisément aux besoins de ses clients, quel que soit leur âge. Sa devise est : vieillir, c'est choisir son mode vie.
« En règle générale, nos résidents sont des octogénaires, explique Jeff Large, responsable du contenu digital. Souvent, lorsque nous pensons à nos clients, nous pensons d'abord à un décideur adulte, généralement une femme âgée d'une cinquantaine d'années, à la recherche d'une résidence d'accueil pour sa mère, son père ou un proche. Puis, bien entendu, un résident potentiel souhaitant rester indépendant ou être aidé au quotidien. Les veufs viennent souvent se renseigner sur nos résidences. Nous disposons donc de profils en ligne qui nous aident à optimiser notre discours et notre offre en ligne. »
Brookdale a pour conviction que les résidences seniors doivent offrir une expérience positive et enrichissante aux personnes qu'elles accueillent. C'est pour cela que l'équipe de Jeff Large s'emploie à libérer l'entreprise des vieux préjugés associés à ce secteur. « Nous nous efforçons d'optimiser notre présence sur le Web avec l'objectif de rassurer les personnes qui éprouvent de l'inquiétude face à ce processus, explique Jeff Large. Ce n'est pas quelque chose d'anodin. En fait, la plupart des gens n'auront à chercher un établissement de soin pour un proche qu'une ou deux fois dans leur vie. » Il ajoute : « Pensez à votre mère ou votre père. Qu'est-ce qu'une maison de retraite ? Comment en parlent-ils ? » Il est possible qu'ils ressentent de la peur, de l'anxiété et du stress. À Brookdale, dans le cadre de notre stratégie digitale, nous faisons notre possible pour atténuer ce sentiment de malaise en répondant le plus tôt possible à ces questions et préoccupations dans un espace neutre. Il revient ensuite aux visiteurs d'entreprendre les démarches nécessaires lorsqu'ils se sentent prêts à nous contacter et visiter nos établissements. »
Dans le cadre de cet effort, l'équipe de Jeff Large veille à ce que les informations concernant la marque de ses résidences soient exactes. « Je travaille dans le domaine du digital depuis quinze ans, indique-t-il. La place grandissante qu'occupent les téléphones portables dans nos vies est indéniable, surtout les smartphones qui deviennent de plus en plus accessibles. En ce qui nous concerne, nous savons qu'un pourcentage élevé de notre public utilise des téléphones portables. Prenons un exemple simple, beaucoup de personnes ont un proche vivant dans l'une de nos résidences, mais ignorent le numéro de téléphone à composer pour le joindre et vont rapidement chercher son établissement sur leur téléphone portable pour ensuite passer un appel. »
Corriger toutes les informations sur la marque Brookdale présentes sur le Web n'a pas été chose facile. Au cours de ces 20 dernières années, la marque a fait l'objet de nombreuses fusions et acquisitions. « Ces dernières années, nous avons fusionné avec notre principal concurrent, explique Jeff Large. Et cette société avait une image de marque différente de la nôtre pour ses résidences. Anciennement, nos 600 résidences avaient chacune leur propre nom, seules quelques rares d'entre elles avaient conservé le nom Brookdale. Néanmoins, suite à cette fusion, nous avons entrepris un projet de refonte de notre image de marque afin que nos résidences portent toutes le nom Brookdale. Le moins que l'on puisse dire est qu'il y a eu beaucoup de chamboulement : nous avions 600 résidences auxquelles se sont ajoutées 500 autres. Lorsque vous doublez de taille, gérer toutes ces informations dans vos systèmes - sans compter le changement de nom - se révèle une tâche considérable, explique-t-il. Nous extrayions des données de plusieurs sites et avions une quantité considérable d'informations. Une même résidence avait plusieurs numéros de téléphone. Multipliez ça par 1 100, vous voyez le tableau. Ce défi a été le point de départ de notre collaboration avec Yext. »