Deutsche Telekom gère ses avis et multiplie les clics à forte intention d'achat avec Yext.

Deutsche Telekom est une des plus grandes entreprises de télécommunications intégrées au monde. Elle exploite entre autres des réseaux de téléphonie fixe et mobile, et propose de nombreux produits tels que l'Internet haut débit et d'autres services annexes. Toutes ses interfaces de vente sont regroupées au sein de Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH, une filiale entièrement détenue par Deutsche Telekom AG. Cela comprend les quelque 700 magasins Telekom où les clients peuvent trouver l'ensemble de sa gamme de produits, mais aussi bénéficier de conseils d'experts.

Toutefois, la manière dont les clients recherchent des informations avant de prendre une décision d'achat a changé ces dernières années. Avant de se rendre dans un magasin, ils effectuent aujourd'hui une recherche en ligne afin de connaître les produits et services disponibles sur place ainsi que les horaires d'ouverture. Face à la multiplication du nombre des plateformes (services cartographiques, assistants vocaux, réseaux sociaux, etc.) sur lesquelles les clients recherchent ces informations, l'entreprise peinait à fournir à son immense clientèle des informations sur ses centaines de magasins

En juin 2018, Telekom s'est associé à Yext pour relever ce défi.

L'uniformité des données étant un critère important pour les moteurs de recherche, le fait de pouvoir gérer les informations de chaque magasin Deutsche Telekom de manière à garantir la cohérence des heures d'ouverture, de l'adresse ou encore du numéro de téléphone a permis à la marque de renforcer sa présence sur les moteurs de recherche tout en proposant des réponses parfaitement pertinentes aux clients.

Deutsche Telekom tire également parti de Yext Pages afin de fournir aux clients et aux parties intéressées des informations correctes et optimisées pour les moteurs de recherche sur ses différents magasins. Chacun des quelques 700 magasins Telekom possède ainsi son propre site Internet, où les personnes intéressées peuvent, par exemple, cliquer pour prendre directement rendez-vous avec un employé du magasin. Les clients peuvent aussi consulter en ligne la dernière brochure publicitaire digitale de l'entreprise. De plus, les services offerts y sont répertoriés et les notes qui ont été soumises par Google et Facebook sont automatiquement affichées sur la page.

Les options offertes par le module Reviews sont particulièrement utiles : « elles nous permettent de garder une trace des avis que nos clients ont envoyés après leur visite dans l'une de nos agences, par exemple », explique M. Weidenmüller. Au début de la collaboration, Yext a migré plus de 23 000 avis de clients existants vers sa plateforme. La réputation de la marque a ainsi pu être analysée en détail sur les différentes plateformes. Sur cette base, Yext a fourni des conseils stratégiques à Deutsche Telekom concernant la gestion future de ses avis et a formulé des recommandations quant aux mesures spécifiques à adopter. Au cours des onze premiers mois qui ont suivi le lancement, Yext a intégré 31 000 avis supplémentaires, ce qui a offert à la marque une plus grande visibilité sur sa réputation en ligne et sur la façon dont elle pouvait l'améliorer.

Les résultats sont impressionnants : 11 mois après le début de la collaboration, les clics pour obtenir un itinéraire sur Google ainsi que les vues dans les résultats de recherche Google de Deutsch Telekom avaient chacun augmenté de 10 % par rapport à la même période, l'année précédente.