Étude de cas : Comment Sorbet surpasse ses concurrents grâce à sa stratégie de recherche locale

Le groupe Sorbet, ou Sorbet, a été fondé en 2005. Ces 20 dernières années, la marque a grandi et accueille aujourd'hui un réseau de plus de 200 boutiques franchisées dans toute l'Afrique du Sud. Les franchisés peuvent exploiter des salons de barbier et des boutiques de soins, des bars à ongles, des salons de coiffure et des salons spécialisés proposant des services et des produits de soin haut de gamme de la marque Sorbet.

Comme l'atteste Leanne Levine, responsable du numérique local pour Sauce Advertising au nom de Sorbet, stimuler la visibilité et l'engagement dans les résultats de recherche locale est essentiel au succès de la marque et du modèle de franchise de Sorbet.

Elle explique : « Nous aidons tous nos clients à comprendre leurs résultats de recherche locale et nous leur montrons comment optimiser leurs points de vente, non seulement en tant que marque globale, mais aussi établissement par établissement. Nous trouvons constamment des moyens de les optimiser. Yext nous est très utile dans le cadre de notre processus strict de surveillance, de création de rapports, de mise à jour de la stratégie, de génération de contenu et de mise en ligne. »

Sorbet exploite cinq marques secondaires sous la marque mère. Avec des offres distinctes qui répondent aux besoins de tous types de cheveux ou de peau dans les domaines de la coiffure, des ongles, des soins de la peau, des massages, de l'épilation, des soins pour les hommes, du soin des cils et plus encore, Sorbet doit toucher un marché national important tout en restant visible dans les résultats de la recherche locale très ciblée.

Pendant des années, l'enseigne a fonctionné sans aucun système de gestion des fiches ou des établissements, et encore moins avec une seule et même plateforme pour gérer l'ensemble des établissements et données dans un seul tableau de bord. Au fur et à mesure de son évolution, les équipes ont compris qu'il fallait revoir le fonctionnement. Il leur fallait aussi un outil pour centraliser et gérer les données des marques tout en localisant l'intégralité de leur contenu (pages web des franchises, gestion des avis, publications sur les réseaux sociaux…).

Comme le souligne Mme Levine, « [Sorbet] avait besoin d'une solution offrant un vrai gain opérationnel ; un outil pour comprendre exactement ce sur quoi un établissement [donné] devait travailler. Ainsi, si un client laisse un avis négatif parce qu'il estime avoir reçu un service qui laisse à désirer… nous pouvons remonter à la source du problème et y remédier. »

« En même temps, poursuit Mme Levine, nous souhaitions un outil qui permettrait à chaque franchisé de comprendre qu'il est le propriétaire de l'entreprise, lui et lui seul. Ils ne sont pas seulement à la merci des actions de la marque principale. Nous voulions leur donner un outil pour reproduire tout ce que fait la marque mère (sur les pages web, les réseaux sociaux, le SEO, les analyses, les avis), parce que tous ces éléments ont un impact sur leur activité locale dans le paysage numérique. »

Avec Yext comme pierre angulaire de ses technologies marketing, Sorbet tire le meilleur parti des informations et des gains d'efficacité liés à l'utilisation de la suite complète d'outils Yext. Ces outils améliorent la visibilité, l'engagement et la croissance de la marque Sorbet, des cinq marques secondaires et des franchises locales. Aujourd'hui, les efforts de Sorbet portent aussi leurs fruits dans les résultats de la recherche basée sur l'IA. Les premières indications suggèrent une forte visibilité et un sentiment globalement positif sur des plateformes comme ChatGPT, Gemini et Perplexity, en raison de la qualité des données structurées que Sorbet alimente dans l'écosystème numérique.

Comme l'explique Mme Levine, Yext fonctionne pour Sorbet comme un vaste écosystème. L'entreprise a recours à divers outils dans la plateforme Yext : Listings, Pages, Reviews Knowledge Graph, Social. Avec l'essor de la recherche par IA, ils font aussi partie des premiers à avoir adopté Scout. Chaque produit s'appuie sur le Knowledge Graph pour créer ce que Mme Levine considère comme « une technologie supérieure qui vaut de l'or ».

Elle explique : « Sans [tous les outils Yext], nous aurions dû travailler beaucoup plus dur pour obtenir un tel résultat. »

« Nous avons développé une stratégie de marketing de point de vente hyperlocale, dans le cadre de laquelle nous fournissons à Sorbet tous ces sites web pour ses boutiques locales », précise-t-elle. Pour ces points de vente, Pages nous aide à optimiser une boutique en particulier selon une recherche spécifique et suivant certains termes, car les utilisateurs du monde entier ne font pas leurs recherches de la même manière. »

Elle poursuit : « Comprendre comment les gens effectuent leurs recherches et quel en est l'objet nous aide à comprendre quel type de contenu créer pour les pages web des points de vente locaux. Nous pouvons donc constamment mettre à jour les informations de ces pages web, analyser les performances et changer de cap au besoin pour modifier le contenu de sorte qu'il corresponde à ce qui est recherché à cette période précise. »

Sorbet a récemment déployé Yext Reviews, et le résultat a été instantané : Sorbet a constaté une nette amélioration de la satisfaction client.

Aujourd'hui, avec la capacité de surveiller et de gérer les avis avec l'IA générative et des règles de réponse aux avis, Sorbet peut prendre des mesures stratégiques et ciblées pour recueillir plus de commentaires client et obtenir de meilleures notes.

Mme Levine évoque cet exemple particulièrement parlant :

Mme Levine et l'équipe de Sorbet ont observé comment l'IA et les grands modèles de langage révolutionnent la recherche. Avec Yext Scout, ils comptent désormais parmi les premiers à disposer d'un avantage unique dans la recherche locale sur Google et celle alimentée par l'IA.

Gagner en visibilité sur ChatGPT, Google AI Overview et le Mode IA de Google, et même sur les plateformes de recherche par IA locales comme KAIIA est primordial (et extrêmement difficile à faire). C'est la raison pour laquelle Sorbet a considéré Scout comme l'instrument qui lui permettrait de comprendre et d'optimiser sa visibilité dans les résultats de recherche locale.

Mme Levine poursuit : « C'est en grande partie grâce à Scout que nous comprenons comment les établissements apparaissent dans les résultats de la recherche locale, que ce soit sur Google ou les outils d'IA. Scout nous indique les requêtes pour lesquelles ils apparaissent et, plus important encore, celles dont ils sont absents des résultats. Ensuite, Scout nous montre comment optimiser le contenu du Knowledge Graph pour que Sorbet puisse répondre à ces recherches sans marque et apparaître dans les résultats correspondants. »

Mme Levine confie : « Scout est tout simplement exceptionnel. Nous n'avions encore jamais eu un outil de ce niveau en Afrique du Sud. »

Elle poursuit : « Avec Scout, nous avons mis en place de nombreux outils d'analyse pour divers domaines, comme les réseaux sociaux, Google Analytics, les grands modèles de langage, etc. Une fois que nos clients tels que Sorbet le voient à l'œuvre, la question ne se pose pas. Ce n'est pas une stratégie marketing ou numérique incertaine dont on espère qu'elle fonctionnera une fois déployée. Scout nous suggère des actions vraiment concrètes et claires : voici ce que vous devez corriger, voici ce sur quoi nous pouvons agir très rapidement, et voici comment nous allons vous démarquer de vos concurrents. Et tout ceci est réellement mesurable, un aspect indispensable du marketing numérique en 2025. »

Mme Levine est également très impressionnée par la puissance de Yext et sa capacité à localiser les contenus sur les principaux réseaux sociaux de l'entreprise, en partie parce que c'était un vrai bonheur de voir les franchisés de Sorbet l'adopter. Elle explique que Yext Social est un atout considérable pour Sorbet car, par le passé, les propriétaires locaux redoutaient les réseaux sociaux.

Depuis son partenariat avec Yext, Sorbet a observé une croissance annuelle de 22 % du nombre de clients qui cliquent sur « Itinéraire » sur Google et se rendent dans un salon Sorbet, une croissance annuelle de 138 % du nombre de recherches sans marque « salon à proximité » dans lesquelles Sorbet apparaît sur Google, une croissance annuelle de 40 % du nombre de recherches sans marque « bar à ongles à proximité » dans lesquelles Sorbet apparaît sur Google, et une croissance annuelle de 43 % des pages web locales apparaissant dans les impressions de recherche Google.

Mme Levine résume ainsi l'impact de Yext :

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