Chaque interaction en ligne d'un(e) client(e) ou d'un prospect avec une marque constitue un point de contact numérique. Tous ces points de contact constituent la présence en ligne d'une marque et façonnent la perception qu'ont les consommateurs d'une entreprise.
Voici quelques exemples de points de contact numériques :
Sites web et pages de destination
Référencements en ligne (fiche d'établissement Google, etc.)
Applications mobiles
Réseaux sociaux
E-mails
Moteurs de recherche
Agents conversationnels et assistants virtuels comme Siri et Alexa
Publicités en ligne
Avis en ligne et forums
Plateformes e-commerce comme Amazon, eBay ou la boutique en ligne d'une marque
Événements et webinaires de la marque
Interactions avec le service client
Interagir avec les clients sur différents points de contact peut améliorer leur expérience et stimuler les ventes. En 2016, Nike a créé un poste de responsable du digital avec l'objectif d'atteindre un chiffre d'affaires de 20 milliards de dollars d'ici 2020. Après avoir recruté Adam Sussman sur ce poste, l'entreprise a lancé une nouvelle application mobile. Selon M. Sussman, les clients qui utilisent l'application dépensent trois fois plus que les visiteurs habituels du site web de Nike.
Cependant, certains points de contact ne sont pas essentiels pour toutes les entreprises. Pour les petits restaurants ou les magasins de vente au détail, il n'est souvent pas judicieux d'investir dans des applications personnalisées comme l'a fait Nike. À la place, ce type d'entreprises peuvent investir des ressources dans la gestion de leurs fiches d'établissement ou la réponse aux avis en ligne, des points de contact plus pertinents pour elles.
Il reste toutefois important pour les entreprises de chercher à optimiser chaque point de contact afin de laisser une impression positive à chaque étape du parcours client. Prenons l'exemple des avis. Les études montrent que 97 % des gens lisent les avis avant de valider un achat, et que les entreprises qui répondent à au moins 25 % de leurs avis génèrent 35 % de revenus supplémentaires par rapport aux autres.
De la gestion des réponses aux avis à l'engagement sur les réseaux sociaux, offrir une expérience de qualité sur tous les points de contact numériques est un moyen pour les entreprises de bâtir des relations à long terme avec leurs clients, bien au-delà d'une simple vente.
La plateforme Yext Answers aide les entreprises à gérer leur réputation en ligne et leurs points de contact numériques. La plateforme inclut Yext Reviews pour une gestion efficace des avis, Yext Search pour répondre aux requêtes des utilisateurs sur les sites web et les applications, et Yext Listings, qui exploite un réseau de plus de 200 annuaires tiers pour diffuser et enrichir les données de votre marque. Pour en savoir plus sur la manière dont votre entreprise peut tirer parti de Yext, rendez-vous ici.
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