Aujourd'hui, le marketing connaît de profondes mutations. Il s'éloigne d'un marketing de masse, fondé sur une logique de diffusion descendante, pour s'orienter vers une communication plus personnalisée avec les consommateurs, sur les nombreux canaux et appareils qu'ils utilisent. Aujourd'hui, diffuser le même message en masse est loin de suffire pour susciter l'engagement des clients. La frontière entre ce que nous faisons en ligne et dans le monde réel devient floue, et les expériences de marque doivent rester cohérentes.
L'efficacité et le retour sur investissement de la publicité imprimée, des annonces télévisées et des campagnes d'e-mail de masse connaissent un déclin. Malheureusement, en matière de marketing omnicanal sur différents appareils, les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes bien plus avancées que ce que certains spécialistes du marketing sont encore prêts à offrir.
Le marketing omnicanal/multicanal est souvent décrit comme la continuité des expériences client en ligne et hors ligne. Le terme "omnicanal" désigne un changement significatif. Les consommateurs peuvent désormais interagir avec une entreprise dans un magasin physique, sur un site web ou une application mobile, par le biais d'un catalogue ou via les réseaux sociaux. En réalité, plus de 85 % des milléniaux et 75 % des baby-boomers sont prêts à se plier à des interactions omnicanal. De plus, six ventes sur dix dans le domaine du luxe sont désormais influencées par des approches numériques, comme le fait d'effectuer une recherche en ligne avant de faire un achat hors ligne. Ces interactions incluent la manière dont les consommateurs utilisent plusieurs appareils, plusieurs canaux et plusieurs médias pour s'informer, échanger avec les autres, rechercher un emploi, faire des achats et trouver des solutions pour leur vie professionnelle comme personnelle. Pour accéder aux produits et services d'une entreprise aujourd'hui, les consommateurs peuvent l'appeler au téléphone, ouvrir une application sur leur smartphone, ou utiliser une tablette, un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau. Cette approche multicanal de la vente offre au client une expérience d'achat intégrée. Chaque aspect de l'expérience du consommateur doit être cohérent, complémentaire et fluide.
Une forte présence digitale sur plusieurs plateformes est indispensable pour atteindre les consommateurs en quête d'informations. Aujourd'hui, les consommateurs interagissent avec les marques sur plusieurs canaux et se tournent de plus en plus vers leur smartphone comme premier point de contact. En réalité, les applications mobiles ont "un taux de conversion 200 à 300 % supérieur à celui des sites mobiles". En plus de susciter un plus grand engagement auprès des clients, les marques peuvent donc augmenter significativement leurs revenus en comblant cet écart de conversion. La recherche vocale gagnant en popularité auprès des clients, il est important que les entreprises continuent d'investir dans des campagnes sur tous les canaux afin de garantir que leur marketing omnicanal/multicanal reste cohérent et à jour. Ces investissements stimuleront ainsi efficacement la fréquentation en magasin, mais aussi les ventes.
Il est important de comprendre comment votre entreprise s'adapte à cette évolution du marketing. Dans un article de Hubspot, l'auteur Aaron Angius écrit que "toutes les expériences omnicanal reposent sur plusieurs canaux, mais toutes les expériences multicanal ne sont pas nécessairement omnicanal". Votre marketing mobile peut être excellent, vos campagnes sur les réseaux sociaux très engageantes et votre site web bien conçu. Mais si tous ces éléments ne fonctionnent pas ensemble, votre approche n'est pas véritablement omnicanal. Les entreprises omnicanal harmonisent leurs messages, leurs objectifs et leur conception sur tous les canaux et appareils. Elles disposent de canaux en ligne tels qu'un site web, un blog, Facebook et Twitter, ainsi que d'espaces publicitaires physiques. Chacune de ces plateformes leur sert à interagir avec leurs clients et à créer du lien avec eux. Elles s'appuient ensuite sur ces informations pour offrir à ces derniers une expérience fluide et intégrée.
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