カスタマーサポートにおけるAIの考え方

AI（人工知能）は最近、どこにでも存在するように見えます。映画では、AIは人間にとって何が最善かを決める悪役として描かれることが多く、最も極端な場合には、人間がまったく不要だと判断します。幸い、これはまだ現実化していません。

現実世界（私の子供たちが言うところの「IRL」）でAIが最初に注目を集めたのは、IBM Deep Blueがチェスで優勝し、その後WatsonがJeopardyのチャンピオンになったときでした。ゲームを実験場としてAIは急速に進化し、現在では私たちの日常生活のさまざまな部分に広く導入されています。これは、Amazonが倉庫と配送業務を最適化したり、Netflixが視聴（または自社制作）する番組をおすすめしたり、JP Morganが複雑な取引戦略を実行したりするのに役立っています。

これらの各領域において、AIは、分析を使用する人間よりも迅速にパターンを見つけ、オプションを評価し、アクションを提案する能力を備えているために活用されています。長い間、カスタマーサポートの世界はAIの焦点ではなく、顧客はサポートを使って質問への回答を探したり、カスタマーサポートエージェントに電話して問題の解決を手伝ってもらったりしていました。お客様やエージェントが使用するシステムはより洗練されていきましたが、アプローチは依然としてアナログであり、ユーザーは直感でどこに質問すべきかを決めていました。

カスタマーサポートの主流に

過去数年間で、AIは顧客サポートの分野、特にエージェントが提供するサポートの分野で爆発的に普及しました。サポート部門のリーダーは、AIによってエージェントの配置、指導、管理方法が変革され、エージェントが受ける電話、推奨する製品やサービス、不満を抱える顧客への最善の対応方法にも確実に影響が出るであろうソリューションに圧倒されています。

コロナ禍に伴い、コンタクトセンターの人員配置は引き続き課題となっています。そのため、AIを活用した仮想エージェントが、より簡単な質問やリクエストを処理することで、ライブエージェントに取って代わり始めています。多くのサポートリーダーにとって、現実のAIの機能は期待どおりには機能しておらず、組織はAIに関する混乱、疲労、幻滅感に悩まされています。こうした不満があるにもかかわらず、サポート分野においてAIが今後も存在し続けることは明らかです。

では、サポート分野のための優れたAIエクスペリエンスとはどのようなものでしょうか？これは、サポート部門のリーダーが従来考えていたよりもカスタマージャーニーの早い段階から、つまり検索から始まります。エージェントに連絡しなくても、お客様がほとんどの質問に対する答えを見つけられるようであるべきです。これには、ユーザーが探しているコンテンツを作成し、その正確性を確保し、簡単に見つけられるようにすることが肝要となります。AIは、ユーザーが使用する単語やその順序に関係なく、ユーザーの検索の根本的な意味を理解することで、このプロセスを支援します。AIを活用した検索は、特定の質問に回答するのに最適なコンテンツを提供し、使用のたびにどのコンテンツが最高のセルフサービスを提供したかを学習し、ユーザーが次に尋ねる可能性のある質問に答えるコンテンツを提案します。

補完的な要素としてのAIの役割

コンタクトセンターでは、サポート部門のリーダーは、自然で共感的で効果的なサポート体験を求める顧客の期待にAIが応えるまでにはまだ道のりがあることに気づいています。したがって、AIはエージェント体験に取って代わるのではなく、その 強化 にニッチを見出しています。新型コロナウイルス感染症の影響で、多くのサポートチームが在宅勤務や分散型の勤務形態を余儀なくされています。具体的には、スーパーバイザーや他のエージェントが質問に答えたり、顧客を支援する方法についてリアルタイムでガイダンスを提供したりすることができなくなっているということになります。サポートリーダーがこれらの課題に取り組み続ける中で、AIはリモートエージェントに問い合わせの解決に必要な情報を提供し、エージェントが落胆したり孤立したりするのではなく、自信を持てるようにすることで、プラスの影響を生み出すことができます。

さらに、AIツールは、エージェントとお客様の会話を監視し、やり取りがうまくいっていないことを特定し、エージェントの口調やメッセージングを調整して良い結果をもたらす方法を提案する上でも使用されています。ここで理解しておくべき重要なことは、こうした機能が「ビッグブラザー」としてエージェントのあらゆる行動を監視し、パフォーマンスの低下に対してペナルティを課そうとしているのではなく、AIの導入を成功させるため、信頼、コミュニケーション、そしてエージェントが困難なタスクをより効果的かつ自信を持って実行できるようにしたいという願望に基づいて作られているということです。

サポートAIの進化が続くと、最高の消費者向けシチュエーションで見られる有効性と透明性のレベルに匹敵し始めることになるでしょう。サポートの開始時から個人の好み、履歴、現在の状況、望ましい結果を理解し、それぞれの状況に合わせて適切なコンテンツとメッセージをカスタマイズします。AIを搭載した仮想エージェントは、より複雑なタスクを簡単に処理し、お客様が尋ねなくても、いつライブエージェントにやり取りを引き継ぐべきかを把握できます。最終的には、AIが各エージェントに最適なコンテンツ、ワークフロー、コーチング戦略を作成し、最高の体験を提供できるようになるでしょう。

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