調査結果：2024年のデジタルカスタマージャーニー

顧客行動は、世代的傾向や新しいテクノロジーの影響を受けて常に変化します。マーケティング担当者にとって、顧客が自社ブランドに関する情報をどう検索しているかを理解することは、ブランドが可視性を高め、目立つ上で重要となります。

お客様は情報を探す際に、これまで以上に多くのデジタルチャネルに頼るようになり、検索エンジンで質問したり、さまざまなプラットフォームでレビューを読んだり、ソーシャルメディアでロケーションとやり取りしたり、ChatGPTなどのAIツールを使用したりしています。また、お客様の94%*が Google、Bing、Facebook、Appleなどの主要ウェブサイト以外で情報を探しており、顧客行動はこれまで以上に多様化しています。お客様がブランドに何を期待しているかを知ることが、タッチポイントの成否を左右する可能性があります。

変化する状況を乗り切る手助けとして、Yextでは、2024年にデジタルカスタマージャーニーについて詳細な調査を実施しました。このデジタルカスタマージャーニー調査には、世界中の2,000人を超える消費者が回答しました。お客様がどのように情報を検索するか、そして正確で一貫性のある情報を提供するブランドの価値を理解するために、あらゆる難しい質問を投げかけました。

ここでは、2024年の調査から得られた主な調査結果と、ブランドが顧客にリーチし、エンゲージメントを高めるために知っておくべきことをご紹介します。

• お客様は依然として主要検索エンジンを使用していますが、それはGoogleに限定されない： お客様の84%が「近くのイタリアンレストラン」や「ニューヨークのホテル」などの製品やサービスに関する詳細情報を見つけるために検索エンジンを使用していますが、お客様の94%はGoogle、Bing、Facebook、Apple以外のウェブサイトで検索しています。

• 検索エンジンは引き続き重要だが、お客様が検索を毎回検索エンジンから始めるとは限らない： 31%はブランドのウェブサイトから直接始めます。詳細な内訳を見てみましょう。

• ソーシャルメディア検索は増加傾向： お客様の88％が、ブランドに関するより詳しい情報を得るためにソーシャルメディアプラットフォームを確認すると回答しています。よく使われる上位のチャネルは以下のとおりです。

• ソーシャルメディアと信頼の関係は若いユーザーの間で最も高い傾向： Z世代の81%はソーシャルメディアで積極的に発信しているブランドをより信頼しています。

• レビューは（年齢層を問わず）お客様が利用し、信頼するブランドの決定において大きな役割を果たす： 全体の71％のお客様が、レビューがブランドを信頼するかどうかの決定に影響を与えると回答しています。Z世代もまったく同様で、この世代の71%が顧客レビューが意思決定に影響するとしています。以下で全体的な上位のブランドを信頼するための要因を見てみましょう。

• レビューが重要であるにもかかわらず、ブランドは十分な速度で対応していない可能性あり： 全体として、お客様の69%は1週間以内の返信を期待しています。これよりも早い回答を期待する人もいます。

• 情報過多の世界では正確さが非常に重要に： お客様の91%は、購入を決定する際にブランドの情報が正確であることが重要となるとしています。情報が手に入らなければ、競合他社に目を向ける可能性が高くなります。

• 一部のお客様はAIツールを信頼し始めている： お客様の45％は、ブランドに関するより多くの情報を見つけるためにAIツールを使用し、信頼する可能性があるとしています。しかし、ブランドは果たしてお客様が正しい答えを得られるよう、こうしたAIツールに正確な情報を提供できるでしょうか？

調査結果が示すように、お客様は、ソーシャルメディアからAIツールまでさまざまな情報源を利用してブランドを調査しており、あらゆる場所で正確かつ有用な情報を求めています。そのため、2024年にデジタルカスタマージャーニーを極めるには、こうしたタッチポイントのすべてで存在感を示し、関わっていく必要があります。

こうした変化する期待に適応することで、競争の激しい環境でお客様の信頼を獲得し、維持できるようになります。

新しい検索環境で最善を尽くす方法について詳しくはこちらをクリックしてご覧ください。

*調査の詳細：この結果は、過去1年間にオンラインで商品やサービスを購入した18歳以上の成人2,312人を対象としたオンライン調査によるものです。この調査は、Yextの委託を受けてResearchscape Internationalが2024年6月14日から25日まで実施され、結果は、国の人口、年齢、性別によって重み付けされました。回答者の居住国はフランス、イタリア、ドイツ、イギリス、アメリカの5か国です。