より良い患者体験の創造はパーソナライゼーションから始まります。

今日の患者は、あらゆる接点でパーソナライズされたシームレスな体験を期待しています。しかし、多くの医療機関は依然として時代遅れの画一的なデジタル戦略に依存しており、患者の不満、信頼の喪失、新しい予約の機会を逃しています。

患者は自分の健康に関して、非常に個人的でストレスの多い決断を下しています。多くの人が、配偶者、子供、高齢の親、またはそのすべてのためにヘルスケアを手配しています。

患者エンゲージメントと体験に対する画一的なアプローチは、もはや十分ではありません。患者が求めることは、医療に関する質問に対して非常に関連性の高い回答をオンラインで見つけることです。

パーソナライゼーションはマーケティング戦略であり、信頼構築のためのツールでもあります。患者の信頼とエンゲージメントを高め、満足度とロイヤルティを向上させます。

では、個別化され、個々のニーズに即応していると感じられる患者体験をどうすれば実現できるでしょうか。続きでご覧ください。

患者が医療提供者を探し始める場所は、世代によって大きく異なります。

デジタルプレゼンスヘルスケア調査の内訳をご覧ください。

ご覧のとおり、最初に検索エンジンを利用しているのは各世代の半分以下（場合によっては3分の1近く）です。ベビーブーム世代は主に検索エンジンとプロバイダーのウェブサイトに依存していますが、ミレニアル世代とZ世代は多様な手段を活用し、ソーシャルメディア、マップ、AIを利用して情報を求めています。

問題は、患者が検索する場所に自社組織の情報が表示されているかどうかです。もし確信が持てない場合は、すべきことがあります。

多くの患者の旅は「Dr. Google」から始まります。そこで患者は、非常に具体的で、状態に基づいた質問に対する即時かつ信頼できる答えを探します。

GoogleのAI Overviews（AIO）は、幅広い医療関連の質問に回答を提供する際に、メイヨークリニックやジョンズ・ホプキンスのような信頼できる医療機関を優先します。しかし、ローカライズされた検索は、適切な構造化コンテンツが整っていれば、小規模プロバイダーに活躍の場を提供します。

患者が近くで治療オプションを検索する際、例えば「アリゾナ州ギルバートでの現代的な顎関節症治療の選択肢は何ですか？」といった場合、AIOは最も関連性が高く、構造化されたコンテンツと詳細なFAQページを持つ地元の医療提供者を強調表示します。 そのため、医療機関はデジタルプレゼンスを最適化することが重要です 。

ローカル検索で自社組織の情報を表示する方法：

• 患者の一般的な質問や懸念に答える詳細で構造化されたコンテンツを公開します。

• スキーママークアップ、適切なフォーマット、メタデータを使用して、AIが適切なタイミングで適切なコンテンツを表示できるようにします。

• わかりやすく事実に基づいた情報を用いて、患者の意思決定を導くためにコンテンツを最適化します。患者が自社組織から直接的で信頼できる回答を得られると、次のステップである予約を取る可能性が高まります。

患者は幅広い医学的アドバイスを求めているだけではなく、適切な場所で適切な専門知識を持つ信頼できる医療提供者を見つけたいと考えています。AIOは一般的な情報を提供できますが、患者は利用可能なケアオプションについてさらに深く個別の詳細情報を必要としています。

患者が求めているもの：

• 現在および以前の患者のレビュー （肯定的および否定的なもの）

• 明確かつ正確、詳細な連絡先情報とサービスの一覧を掲載したロケーションページ

• ZocDocs、Googleマップ、Yelpなど、患者が検索するあらゆる場所に表示される 最新のリスティング

• 包括的なプロバイダー検索 。各医師が自身の経歴ページを持ち、専門知識、専門分野、治療する病状を強調したものであれば理想的です。

患者が行動を起こす準備ができたら、簡単に予約ができるようにしておきます。明確な行動喚起（電話、クリックやメッセージの送信で診察予約など）でサイトを最適化しましょう。

Yextのようなプラットフォームを使用することにより、予約アプリと統合して接続し、毎回患者をコンバージョンさせる最善の機会を得られます。

強力なレビュー戦略は、評判管理にとどまらず、患者の信頼と維持に不可欠な要素です。実際、74％の患者と患者支援者は、医療提供者を選択する際の最も重要な要因はレビューであると考えています。

パーソナライズされたレビューへの応答は、次を実現します。

• 信頼を構築します 。患者からのフィードバック（肯定的でも否定的でも）を認識することが、質の高いケアへのコミットメントを強化します。

• 関係を強化します。 患者との関わりを持つことで、耳を傾け、配慮し、行動を起こすことを示せます。

• 強みを強調します。 肯定的なレビューに返信することは、プロバイダーの独自性を示す助けになります。

患者が「スミス医師は非常に思いやりがあり、時間をかけて診断を詳しく説明してくださいました」といったレビューを目にしたとします。

それに対して「ご満足いただけたようで幸いです。スミス医師は個別のケアを提供することに専念しており、ご訪問中に支えられていると感じていただけたことをとてもうれしく思います」というような返答があったとします。

このようなエンゲージメントは、組織が患者の体験を重視していることを潜在的な患者に伝え、安心させます。実際、顧客レビューの少なくとも75%に返信するYextの顧客は対応を行わないグループに比べ平均で0.53分高い星評価を得ています。この小さくとも強力なステップにより、オンラインでの評判を高め、患者の信頼を得ることができます。

ヘルスケアにおけるパーソナライゼーションは、もはや「あれば望ましいもの」ではなく、必要不可欠なものです。

医療機関は、患者のニーズに応じた検索結果、提供者データ、ローカライズされたコンテンツを提供することで、 信頼を築き、患者体験を向上させることができます。 患者が自分のことを見てもらい、耳を傾けてもらい、理解してもらえたと感じると、その組織を選び、そこに留まる可能性が高くなります。

行動を起こす準備はできていますか？AI革命の詳細を学び、AIが医療マーケティングに与える影響を把握し、検索の新時代で勝つためのステップを確認してください。