ケーススタディ：Caribou Coffeeが顧客とコーヒーの間に障壁を作らない方法

30年以上にわたり、Caribou Coffeeはコミュニティを中心としたコーヒーハウスを運営し、高品質な素材、スペシャルティグレードのコーヒー、持続可能な取り組み、真のコミュニティとのつながりにおいてグローバルスタンダードを確立してきました。現在、このグローバルな小売ブランドは、米国の500以上のコーヒーハウスで顧客に手作りのドリンクや食欲をそそる食べ物を提供しています。

デジタルエクスペリエンス部門シニアディレクターのEric Caron氏は、「お客様と彼らのコーヒーの間に立つことは最も危険な行為の1つです」と冗談を言っています。

冗談はさておき、Caron氏はこう説明しています。「ロケーションページやGoogleマップ、またはサードパーティサイトのデータで店舗の開店時間が早朝の5時と書いてあるなら、私たちは店舗がその時間に開店することを確実にする必要があります。」

Caron氏は、Yextを導入する前、チームは「デスクトップパソコンでスプレッドシートを使い、4～5つの異なるシステムでFTP、APIを統合し、あとは運に任せるのみでした」と明かしています。チームのアプローチは断片的で、持続可能なものではなく、ブランドは会社とフランチャイズ店の成長を望んでいたものの、拡大可能ではありませんでした。

現在、Caribou CoffeeはYext Listings、Reviews、Pages、Analytics、Knowledge Graphを導入しています。Caron氏が証言するように、Yext Knowledge Graphは、顧客の信頼を得て、それを維持するための鍵となっています。

「ブランドに携わったことがある人なら誰でも、信頼がいかに重要かを理解しているはずです。信頼を築くには時間がかかり、失うのは一瞬であるため、得たときはそれを重宝する必要があります。Yext Knowledge Graphを使用すると、信頼を維持することができます。ゲストがアプリやサードパーティサイトで当社のリスティングを表示したときに「営業中」と書かれていたら、店舗が営業しているのを知ることができるからです。」

米国内の500以上の店舗で200以上のメニュー（さらに季節限定メニュー）を提供しているためお客様に伝えるべき情報が常にあり、リスティング、チャネル、パブリッシャー全体で一貫し、正確に共有される必要があります。

ブランド全体の holiday hours やプロモーションから、ドライブスルーへのアクセスに影響を及ぼす道路工事や水道管の破損など地域特有のニーズまで、Caribou Coffeeのすべての店舗には各コミュニティでお客様と共有する情報があります。悪天候が原因で店舗が閉鎖されたり、特定の商品が売り切れたりした場合でも、地域の店舗はリアルタイムで情報を更新することができます。

Caron氏が報告するように、「チームメンバーが当社のシステムで更新をマークすると、それがYext Knowledge Graphに送信され、その情報を知る必要があるすべての異なるパブリッシャーや人々に配信されます。繰り返しになりますが、お客様が当社のアプリかサードパーティサイトでリスティングを開いたときに「営業中」と表示されたら営業していることを知ることができ、その情報や、私たちを確実に信頼できます。」

Caribou Coffeeにとって、Yext Knowledge Graphの導入は、ただ顧客の信頼とロイヤリティを獲得するための手段ではありません。Caron氏が示唆するように、Knowledge (Graph)は力です。

Yext Knowledge Graphは、Caribou Coffeeに競争上の優位性を提供するだけでなく、新たなビジネス機会を明らかにします。

Caron氏は次のように語っています。「Knowledge Graphを使用すると、リアルタイムで製品在庫状況を反映させる以上のことができるようになります。お客様のブランドエクスペリエンスを変えることができます。たとえば、ある店舗で特定の製品の在庫が切れ、サプライチェーンが3日間それを補充できないとしたら、その時点では利用できない製品のヒーロー画像でお客様を失望させる代わりに、在庫のある製品の画像と製品の別のヒーロー画像に切り替えます。」

スプレッドシート、手動更新、信頼性の低いAPIを使用する時代は終わりました。Yext Knowledge Graphのおかげで、Caribou Coffeeは、状況が急に変化した場合でも、顧客に最新情報を与えることができる信頼できる唯一の情報源を得ることができました。ブランドは運営上の無意味な仕事ではなく、ビジネスの成長、顧客の満足度の維持、信頼され愛される地域のコーヒーハウスという評判の獲得などの戦略的成長に時間や人材を費やすことに注力しています。

詳細については、cariboucoffee.comにアクセスしてソーシャルメディアでCaribou Coffeeをフォローするか、Caribou CoffeeアプリをダウンロードしてCaribou Perksに参加し、リワードを獲得し始めましょう。