Der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Fast60 % der Benutzer berichten, dass sie ein nicht zufriedenstellender Kundenservice dazu veranlassen würde, sich nach anderen Unternehmen umzusehen.
Wenn es ein Problem gibt und die Lösung ein wenig länger dauert, können Kunden schon ein wenig … gestresst reagieren. Kundenservicemitarbeiter sind das Gesicht und die Stimme Ihres Unternehmens. Sie müssen unbedingt die Ressourcen und Fähigkeiten haben, um Kunden in solchen kritischen Situationen adäquat und mit größter Sorgfalt weiterzuhelfen.
Deshalb ist es so wichtig, Ihr Kundenserviceteam zu unterstützen – damit sie mit jeder Situation selbstbewusst und kompetent umgehen können. Kundenservice ist eine anspruchsvolle Tätigkeit. Es ist also Aufgabe des Unternehmens, den Mitarbeitern dabei unter die Arme zu greifen, denn:
Wenn Ihre Mitarbeiter positiv eingestellt sind, sind es auch die Kunden am anderen Ende der Leitung. Sprechen wir also darüber, wie Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter unterstützen können und wie sich das auf den Unternehmenserfolg auswirkt.
Was genau beinhaltet erfolgreiche Mitarbeiterförderung?
Mitarbeiterförderung hat zum Ziel, dass Ihre Mitarbeiter selbstständige Entscheidungen im Sinne Ihres Unternehmens treffen können. Wenn sich ein Kunde mit einem Problem beim Kundenservice meldet, müssen die Mitarbeiter erstens wissen, was sie tun müssen, und zweitens die Schritte autonom ausführen können, ohne das Gefühl zu haben, beim Vorgesetzten zuerst um Erlaubnis bitten zu müssen.
Die Befähigung, alleine Entscheidungen treffen zu können, lässt Mitarbeiter selbst- und verantwortungsbewusst handeln und unterstreicht ihre wichtige Stellung im Unternehmen. Sie können ihre Arbeit gut machen, weil sie das Wissen, die Ressourcen und die Berechtigungen haben.
Wie Sie Ihr Team befähigen und unterstützen hängt von den Bedürfnissen der Mitarbeiter ab.
Warum ist die Mitarbeiterförderung so wichtig?
Die Mitarbeiterförderung positive Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, das Team zu unterstützen und dadurch auch für eine positive Grundhaltung zu sorgen.
Wir haben einige der Vorteile aufgelistet:
Eine positive Stimmung schützt vor Burnout
Die Hauptaufgabe der Mitarbeiter im Kundenservice ist es, Lösungen für Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu finden, und in den meisten Fällen ist das eine sehr befriedigende Aufgabe, aber nicht immer.
Es ist jedoch für keinen Support-Mitarbeiter möglich, ständig dasselbe Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten – wie in jedem anderen Tätigkeitsfeld kommt es hier oft zuErschöpfungserscheinungen, unabhängig von der Art der Interaktion mit den Kunden.
Stress am Arbeitsplatz beeinträchtigt Mitarbeiter wie auch das Kundenerlebnis. Natürlich wollen Sie außerdem das Beste für Ihre Mitarbeiter und möchten, dass sich alle als Teil des Teams fühlen.
Wenn Sie das Kundenserviceteam unterstützen und befähigen, reduzieren Sie das Burnout- und Erschöpfungsrisiko. Wenn Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich professionell wie auch menschlich weiterzuentwickeln, kommen Ihre Mitarbeiter mit noch größerer Freude zur Arbeit, als sie es ohnehin schon tun.
Eine positive Einstellung ist ansteckend
Geben Sie Ihren Kundenservicemitarbeiter die nötigen Tools und das Wissen an die Hand, sodass sie über sich hinauswachsen können und gerne zur Arbeit kommen. Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Kundengespräche aus.
Sind Kundenservicemitarbeiter gut gelaunt und vorbereitet, können sie Kunden besser unterstützen und Tickets schneller abarbeiten. Auch die Wartezeiten für Kunden reduzieren sich, wenn Ihr Team nicht ausgebrannt ist oder lange nach der richtigen Antwort suchen muss.
Niemand hat Zeit zu verschenken, auch Ihre Kunden nicht. Je schneller sie also eine Lösung für ihr Problem bekommen, desto zufriedener sind sie – und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Die Mitarbeiterbindung stärken
Selbstsichere Mitarbeiter, die sich in ihrer Rolle sicher und als integraler Bestandteil des Unternehmens fühlen, bleiben länger im Unternehmen.
Die Mitarbeiterbindung ist aus vielen Gründen wichtig. Einerseits ist es natürlich kostspielig, neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden – vor allem aber können langjährige Mitarbeiter Ihren Kunden dank ihrer Erfahrung den bestmöglichen Service bieten.
So unterstützen Sie Ihr Kundenserviceteam
Warum es für die Kunden wie auch das Unternehmen wichtig ist, dass Kundenservicemitarbeiter in ihrer Arbeit unterstützt und befähigt werden, haben wir genauer beleuchtet. Wenden wir uns nun also dem „Wie" zu.
Jedes Team ist unterschiedlich. Es gibt verschiedene Persönlichkeiten und Zuständigkeiten, und es gibt nicht unbedingt nur einen „idealen" Weg bei der Mitarbeiterförderung.
Hier sind einige allgemeine Techniken, die jedoch bei allen Serviceteams Anklang finden sollten.
Teams mit den besten Tools ausstatten
Jedes Unternehmen sucht nach Möglichkeiten, Ausgaben zu reduzieren. Geldverschwendung ist schädlich für jedes Unternehmen, und es gibt sogar Teams, die nur dafür verantwortlich sind, Budgets zu „optimieren".
Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihrem Kundenserviceteam angemessene Ressourcen zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass es alles hat, was es für seine täglichen Aufgaben braucht.
Dazu gehören hochwertige Computersysteme, ausgereifte und aktuelleSoftware, zuverlässige Telefonanlagen und bequeme Stühle. Sie werden überrascht sein, welch einen großenUnterschied ein hochwertiger Bürosessel machen kann.
Der Mehrwert dieser Tools spiegelt sich in der Leistungssteigerung wider. Sparen Sie also nicht an der Software. Ein vielleicht günstiges, aber unzureichendes Tool stellt nur ein weiteres Hindernis dar, das Ihr Team überwinden muss.
Dank technologischer Fortschritte im Bereich Hard- und Software stehen Kundenservice-TeamsTools zur Verfügung, die es ihnen ermöglichen, sich voll und ganz auf den Kunden zu konzentrieren. Diese Tools mögen zwar zunächst einen weiteren Kostenpunkt darstellen, stärken jedoch Ihren Mitarbeitern auf lange Sicht den Rücken und bieten ihnen umfassende Vorteile.
Tools verbessern zudem die Erfahrungswerte der Kunden, was besonders in Hinblick auf den Kundenservice von enormer Bedeutung ist.
Regelmäßige Schulungen organisieren
Der Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter ist zweifelsohne eine kritische Phase, doch Sie sollten keinesfalls nur bei dieser Gelegenheit hochwertige Schulungen anbieten.
Moderne Technologien rationalisieren den Arbeitsalltag eines Kundenservicemitarbeiters und ermöglichen, Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Doch mit Software gehen auch Updates einher – ein zweischneidiges Schwert für Mitarbeiter.
Sie können zwar dank der Technologie flexibler arbeiten und haben mehr Flexibilität bei der Unterstützung Ihrer Kunden, müssen sich aber auch permanent weiterbilden, um bei der Nutzung der Software auf dem aktuellen Stand zu bleiben und sich im Umgang damit sicher zu fühlen.
Abhilfe schafft die Ernennung eines Schulungsverantwortlichen, der regelmäßig Trainings für das Kundenserviceteam organisiert. Diese Person ist jedes Mal zur Stelle, wenn das Programm aktualisiert wird, um die Neuerungen zu erklären.
Programme zur beruflichen Weiterbildung anbieten
Zusätzlich zu den Softwareschulungen ist es hilfreich, Ressourcen für die berufliche Weiterbildung anzubieten.
Viele Menschen sehen den Vorteil einer Anstellung darin, im Unternehmen aufsteigen zu können. Die Möglichkeit, die sprichwörtliche Karriereleiter zu erklimmen und sich weiterzuentwickeln, ist von erheblichem Wert für Ihre Mitarbeiter – und damit für Ihr Unternehmen.
Die Bereitstellung von Onlinekursen bietet eine einfache und praktikable Option, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass Ihnen ihre Entwicklung am Herzen liegt.
Vermeiden Sie Micromanagement
Sie können Ihre Mitarbeiter fördern, indem Sie Ihnen einen gewissen Entscheidungsspielraum geben. Mitarbeiter sollten ihre Aufgaben selbstsicher ausführen können, ohne ständig bei den Vorgesetzten nach Vorgaben fragen zu müssen.
Ein selbstbewusster Mitarbeiter findet die passende Lösung für den Kunden schnell und zielgerichtet. Prüfen Sie in Ihrem Unternehmen also, ob es vielleicht Mitarbeiter gibt, die zu oft Hilfe benötigen, oder ob ein Vorgesetzter möglicherweise mit zu vielen Vorgaben leitet.
Das Ziel wäre es, dass Kundenservicemanager nur wenn nötig unterstützend eingreifen. Das setzt ein Verständnis der täglichen Anforderungen voraus und dafür, wie die Kundenservicemitarbeiter am besten zu unterstützen sind. Hier gilt wieder die Zauberformel: gut zuhören.
Wertschätzung zeigen
Es kann viel bewirken, Mitarbeitern ein wenig Wertschätzung entgegenzubringen – und damit ist keine Pizzaparty im Büro gemeint.
Selbst eine kleine Geste wie Dankesbriefe, in denen Sie Arbeit Ihrer Mitarbeiter anerkennen, verbessern die Arbeitsmoral erheblich. Es geht bei diesen Aktionen insbesondere darum, Wertschätzung für die geleistete Arbeit auszudrücken und Ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, dass ihre Rolle für das Unternehmen von großer Bedeutung ist.
Mitarbeiter, die sich von ihren Vorgesetzten auf eine persönliche Art und Weise anerkannt fühlen, haben oft eine engere Beziehung zum Unternehmen und sind investierter.
Fazit
Ein autonomes Kundenserviceteam ist für Ihr Unternehmen von Vorteil, da sich Ihre Mitarbeiter sicherer und kompetenter fühlen.
Durch regelmäßige Schulungen für die verwendete Software und die Bereitstellung hochwertiger Geräte verbessern Sie die Erfolgsquote bei der Unterstützung Ihrer Kunden.
Es ist immer gut, wenn Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern und dem restlichen Personal Wertschätzung entgegenbringen. Eine gute Arbeitsmoral und zufriedene Mitarbeiter bedeuten, dass Ihre Kunden von Menschen betreut werden, die Spaß an ihrer Arbeit haben, und das werden Ihre Kunden auch merken.
Quellen:
Employee Benefits- Why Good Customer Service is Important | Ameritasinsights.com.
Employee Burnout is a Problem With The Company Not the Person | HBR.org
