Drei Möglichkeiten, wie Ihre digitale Präsenz Kundenvertrauen aufbauen – oder beschädigen – kann

Kunden suchen nach vertrauenswürdigen Marken: Laut Edelman sagen 67 % der Menschen, dass sie einer Marke vertrauen müssen, bevor sie weiterhin deren Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Untersuchungen zeigen jedoch, dass nur 50 % der Kunden im Jahr 2023 Vertrauen in die Marken hatten, bei denen sie kauften.

Das ist ein Problem. Laut der Northwestern University „bleibt das Konzept des Markenvertrauens oft zugunsten kurzfristiger Ziele unbeachtet, aber es ist ein wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie. Vertrauen und Loyalität (...) gehen für die Kunden Hand in Hand. Wenn sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, wissen sie genau, wohin sie sich wenden müssen."

Wie können Marken diese Lücke beim Vertrauen schließen? Da ein Großteil der Kunden seine Reise online beginnt, sollten Marken mit der Verbesserung ihrer digitalen Präsenz beginnen.

Hier sind drei Schlüsselbereiche, in denen die digitale Präsenz Ihrer Marke dazu beiträgt, dass Sie Vertrauen gewinnen oder verlieren – und was Sie diesbezüglich tun können.

Die Verwaltung Ihrer digitalen Daten überall dort, wo sie digital erscheinen, ist entscheidend, um den Kunden die richtigen Antworten zu geben und Ihre Beziehung zu ihnen nicht zu beschädigen. Kunden vertrauen weitgehend darauf, dass Suchmaschinen ihnen genaue Informationen liefern, und 83 % der Kunden verwenden die Google-Suche, um mehr über lokale Unternehmen zu erfahren. Aber was passiert, wenn die Informationen, die sie finden, irreführend oder falsch sind?

Nehmen wir an, jemand sucht nach „Restaurants in meiner Nähe, die dienstags geöffnet haben und gut für Dates geeignet sind". Die Person zeigt eine starke Absicht, am Dienstagabend ein Restaurant mit einer Begleitperson zu besuchen. Sie wird wahrscheinlich ein Restaurant auswählen, das in der lokalen Suche basierend auf diesen Kriterien angezeigt wird.

Ihr Restaurant wird nicht angezeigt, wenn es für Google nicht eindeutig ist (anhand aussagekräftiger und korrekter Informationen auf Ihrer Website und in einem breiten Netzwerk von Listings-Publishern), dass Sie einen Standort in der Nähe haben, der am Dienstag geöffnet ist und eine romantische Atmosphäre bietet. Wenn Sie all diese Informationen verwalten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in der lokalen Suche erscheinen, 2,3-mal höher als bei Ihrer Konkurrenz.

Stellen Sie sich vor, diese Person ruft in Ihrem Restaurant an, oder schlimmer noch, taucht mit ihrer Begleitung auf, nur um festzustellen, dass es dienstags geschlossen ist, weil Ihre Öffnungszeiten veraltet sind. Diese Erfahrung führt zu gebrochenem Vertrauen und einem wahrscheinlichen Gewinn für die Konkurrenz.

Lassen Sie nicht zu, dass eine falsche Antwort auf die Frage nach Ihrem Standort, Ihren Öffnungszeiten oder Ihrem Angebot der Grund dafür ist, dass jemand frustriert ist: Die Überprüfung der Richtigkeit und Einheitlichkeit von Informationen zu Ihrer Marke in allen, nicht nur einigen, dieser Quellen ist der Schlüssel zum Marketingerfolg im Jahr 2024 und darüber hinaus.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Sichtbarkeit und Ihr lokales Marketing verbessern können.

Der erste Schritt zum Aufbau von Markenvertrauen besteht darin, dass Ihr Unternehmen zuverlässig und korrekt angezeigt wird, wenn Kunden nach ihm suchen. Beim zweiten Schritt geht es darum, wie Sie damit umgehen, was die Kunden über Sie sagen – indem Sie Bewertungsseiten im Auge behalten und den Kunden dort antworten.

Mehr Kunden als je zuvor informieren sich auf diesen Plattformen, um Marken zu beurteilen. 95 % der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen. Eine Häufung negativer Rezensionen kann leicht das Vertrauen schädigen, wenn Sie den Ruf Ihrer Marke nicht aktiv pflegen: Ganze 99 % der Kunden lesen Online-Bewertungen im Rahmen ihrer Suche.

Untersuchungen haben ergeben, dass es optimal ist, auf 60–80 % Ihrer Bewertungen zu antworten, um die größte Auswirkung auf das Kundenengagement und die Verbesserung der Sternebewertung zu erzielen. Hierzu gehört auch, auf negative Bewertungen zu reagieren. Ignorieren Sie keine Bewertungen, die bestehenden Kunden zeigen können, dass Sie für Feedback offen sind, und potenziellen Kunden, dass Sie sich verbessern.

Wenn 60–80 % entmutigend auf Sie wirken, beginnen Sie mit 10 %, auch das macht bereits einen Unterschied. Wenn Sie Antworten priorisieren müssen, empfehlen wir, mit allen Rezensionen mit bis zu drei Sternen und mit detaillierten Rezension mit mindestens vier Sternen zu beginnen.

Durch den Einsatz einer Strategie zur Beantwortung von Bewertungen können Sie auf lange Sicht Vertrauen aufbauen und auch den Umsatz steigern. Laut der Harvard Business School kann eine Erhöhung um einen Stern bei Yelp zu einer Umsatzsteigerung von 5–9 % führen.

Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau einer Strategie zum Reputationsmanagement und übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Rezensionen. Erfahren Sie mehr.

Es sollte keine Überraschung sein, dass die dritte Möglichkeit, Vertrauen zu gewinnen oder zu verlieren, die Interaktion mit dem Kundenservice ist.

Wie ist Ihre Marke darauf vorbereitet, sich zu präsentieren, wenn jemand ein Problem lösen muss? Untersuchungen zeigen, dass 77 % der Kunden eine Marke positiver sehen, wenn sie Selbstbedienungsoptionen anbietet, und 73 % der Kunden wenden sich wahrscheinlich schon nach einer einzigen schlechten Kundendienst-Erfahrung von einer Marke ab.

Kunden versuchen aktiv, ihre Probleme direkt über Tools auf der Website einer Marke zu lösen, beispielsweise über die Suche oder den Chat. Für eine Marke kann es jedoch schwierig sein, die Antworten zu organisieren. Viele Kundenprobleme sind sehr individuell. Deshalb müssen Unternehmen möglicherweise Tausende von komplexen Unterstützungsanfragen bearbeiten und FAQs reichen nicht aus. Gleichzeitig nehmen Support-Anfragen zu.

Es gibt jedoch eine bessere Möglichkeit, diese Kundeninteraktionen im großen Maßstab zu verwalten: die KI-gestützte Suche. Durch die Integration einer entsprechenden Suchfunktion auf Ihrer Website können Sie Kunden Antworten liefern, ohne dass sie kostspielige Telefonate führen oder mühsam FAQ-Listen mit mehr als 1.000 Seiten durchforsten müssen. Mit einer besseren KI-gestützten Suche auf Ihrer Hilfeseite könnten Sie 44 % der Tickets vermeiden und Ihren Mitarbeitenden mehr Zeit geben, auch bei den komplexesten Fällen einfühlsamen, persönlichen Support zu leisten. Diese Interaktionen sorgen dann möglicherweise dafür, dass die Kunden immer wieder zurückkommen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihren Kundensupport so skalieren können, dass Kunden wiederkommen.

Es gibt drei wichtige Phasen der Customer Journey, in denen Ihre digitale Präsenz eine wichtige Rolle für die Vertrauensbildung spielen kann: Wenn Kunden nach Ihrer Marke suchen, über Ihre Marke sprechen (oder sehen, was andere Personen zu sagen haben) und wenn sie sich an Sie wenden, um Unterstützung zu erhalten.

Mit der richtigen Strategie zur Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses sowohl auf Ihrer Website als auch über Plattformen von Drittanbietern können Sie das Vertrauen stärken und Kunden binden – eine Win-Win-Situation für jede Marke.