Umfrageergebnisse: Die digitale Customer Journey im Jahr 2024

Das Kundenverhalten ändert sich ständig, sei es aufgrund von generationsspezifischen Trends oder neuen Technologien. Vor diesem Hintergrund müssen Marketingexperten verstehen, wie ihre Kunden nach Informationen über ihre Marke suchen, damit sie Präsenz zeigen und sich abheben können.

Kunden nutzen heute mehr digitale Kanäle zur Informationssuche. Sie stellen Fragen in Suchmaschinen, lesen Bewertungen auf verschiedenen Plattformen, interagieren mit Standorten in den sozialen Medien und nutzen KI-Tools wie ChatGPT. Und mit 94 % der Kunden*, die nach Informationen jenseits der großen Websites wie Google, Bing, Facebook und Apple suchen, ist ihre Recherche vielfältiger denn je. Das Wissen um die Erwartungen der Kunden an Ihre Marke kann demzufolge den Ausschlag für den Erfolg oder Misserfolg eines Touchpoints geben.

Um Ihnen zu helfen, sich in dieser dynamischen Landschaft zurechtzufinden, haben wir eine ausführliche Studie über die digitale Customer Journey im Jahr 2024 durchgeführt. Die Umfrage wurde von über 2.000 Verbrauchern auf der ganzen Welt beantwortet. Wir haben alle wichtigen Fragen gestellt, um zu verstehen, wie Kunden nach Informationen suchen und wie wichtig es ist, dass Marken mit genauen und einheitlichen Informationen auftreten.

Hier sind einige der wichtigsten Ergebnisse unserer Umfrage von 2024 – und was Sie für eine effektive Kundenansprache und -interaktion wissen müssen.

• Kunden nutzen nach wie vor die großen Suchmaschinen. Dabei geht es aber nicht nur um Google: 84 % der Kunden nutzen Suchmaschinen, um mehr Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu finden, z. B. „Italienisches Restaurant in meiner Nähe“ oder „Hotel in New York“. Allerdings nutzen 94 % der Kunden andere Websites als Google, Bing, Facebook und Apple als Teil ihrer Suche.

• Mehr als die Hälfte der Kunden beginnen ihre Suche nicht immer über Suchmaschinen, obwohl diese wichtig sind: 31 % beginnen direkt auf der Website einer Marke. Schauen Sie sich die vollständige Aufschlüsselung an:

• Die Suche in den sozialen Medien ist auf dem Vormarsch: 88 % der Kunden geben an, dass sie auf Social-Media-Plattformen nach weiterführenden Informationen über eine Marke suchen. Hier sind ihre Top-Kanäle:

• Die Verbindung zwischen Social Media und Vertrauen ist bei jüngeren Nutzern am größten: 81 % der Generation Z vertrauen einer Marke mehr, wenn diese eine aktive Präsenz in den sozialen Medien hat.

• Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei der Auswahl der Marken, denen Kunden vertrauen (über alle Altersgruppen hinweg): 71 % der Kunden insgesamt sagen, dass Bewertungen ihre Entscheidung, einer Marke zu vertrauen, beeinflussen. Die Generation Z sieht das genauso: 71 % dieser Altersgruppe sagen, dass Kundenbewertungen ihre Entscheidungen beeinflussen. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Faktoren für das Markenvertrauen insgesamt:

• Trotz der Bedeutung von Bewertungen reagieren Marken möglicherweise nicht schnell genug: Insgesamt erwarten 69 % der Kunden eine Antwort innerhalb einer Woche. Einige erwarten sogar eine noch schnellere Antwort:

• In einer Welt, in der es zu viele Informationen gibt, ist Genauigkeit besonders wichtig: 91 % der Kunden geben an, dass die Richtigkeit der Informationen einer Marke für ihre Kaufentscheidung wichtig ist. Wenn die gewünschten Informationen nicht verfügbar sind, wenden sie sich an einen Wettbewerber.

• Mit Blick auf die Zukunft beginnen einige Kunden, KI-Tools zu vertrauen: 45 % der Kunden würden wahrscheinlich ein KI-Tool nutzen und diesem vertrauen, um mehr Informationen über eine Marke zu erhalten. Aber können Marken diesen KI-Tools genaue Informationen bereitstellen, damit die Kunden die richtige Antwort erhalten?

Wie unsere Umfrageergebnisse zeigen, nutzen Kunden verschiedene Quellen (von Social Media bis hin zu KI-Tools), um sich über Marken zu informieren, und sie verlangen überall akkurate und nützliche Informationen. Für eine gute digitale Customer Journey im Jahr 2024 müssen Sie also an jedem einzelnen dieser Touchpoints präsent und ansprechbar sein.

Die Anpassung an diese sich verändernden Erwartungen wird Ihnen helfen, das Vertrauen Ihrer Kunden in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewinnen und zu erhalten.

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*Umfragedetails: Die Ergebnisse stammen aus einer Online-Umfrage unter 2.312 Erwachsenen, die innerhalb des letzten Jahres etwas online gekauft haben. Die Umfrage wurde vom 14. bis 25. Juni 2024 von Researchscape International im Auftrag von Yext durchgeführt. Die Ergebnisse wurden nach Landesbevölkerung, Alter und Geschlecht gewichtet. Die Befragten kamen aus fünf Ländern: Frankreich, Italien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.