Ein besseres Patientenerlebnis beginnt mit der Personalisierung

Patient*innen erwarten heute personalisierte, nahtlose Erlebnisse an jedem Berührungspunkt. Aber viele Gesundheitsorganisationen verlassen sich immer noch auf veraltete, pauschale digitale Strategien, was zu frustrierten Patient*innen, verlorenem Vertrauen und verpassten Gelegenheiten zur Buchung neuer Termine führt.

Patient*innen treffen sehr persönliche und oft belastende Entscheidungen über ihre Gesundheit. Oft geht es hierbei auch um die Gesundheitsfürsorge für Angehörige, sei es der*die Ehepartner*in, die Kinder, die alternden Eltern oder alle zusammen.

Ein einziger Ansatz für die Patientenbindung und -erfahrung reicht nicht mehr aus. Patient*innen erwarten, dass sie online hochrelevante Antworten auf ihre Gesundheitsfragen finden.

Personalisierung ist eine Marketingstrategie, gleichzeitig aber auch ein Instrument zur Vertrauensbildung. Sie stärkt das Patientenvertrauen, fördert das Engagement und verbessert die Zufriedenheit und Loyalität.

Wie schaffen Sie also ein Patientenerlebnis, das sich personalisiert anfühlt und auf die individuellen Bedürfnisse eingeht? Lesen Sie weiter.

Wo Patient*innen ihre Suche nach einem Gesundheitsdienstleister beginnen, variiert stark je nach Generation.

Schauen wir uns eine Aufschlüsselung unserer Umfrage zur digitalen Präsenz im Gesundheitswesen an:

Wie Sie sehen können, wendet sich weniger als die Hälfte (und in einigen Fällen eher ein Drittel) jeder Generation zuerst an Suchmaschinen. Babyboomer verlassen sich hauptsächlich auf Suchmaschinen und Anbieter-Websites, während Millennials und die Gen Z auf den verschiedensten Plattformen nach Antworten suchen, darunter soziale Medien, Karten und KI.

Die Frage lautet: Sind Sie dort sichtbar, wo Ihre Patient*innen suchen? Wenn Sie sich unsicher sind, gibt es viel zu tun.

Viele Patient*innen beginnen Ihren Weg mit Google, wo sie nach sofortigen, zuverlässigen Antworten auf hochspezifische, krankheitsbezogene Fragen suchen.

AI Overviews (AIO) von Google priorisieren in den USA vertrauenswürdige Gesundheitseinrichtungen wie die Mayo Clinic und Johns Hopkins, wenn sie Antworten auf allgemeine medizinische Fragen geben. Aber die lokalisierte Suche bietet auch kleineren Anbietern die Möglichkeit zur Profilierung, vorausgesetzt, sie verfügen über die richtigen strukturierten Inhalte.

Wenn Patient*innen nach Behandlungsmöglichkeiten in ihrer Nähe suchen, wie z. B. „Welche Möglichkeiten habe ich für eine moderne Kiefergelenksbehandlung in Hamburg?“, hebt AIO lokale Anbieter mit den relevantesten, gut strukturierten Inhalten und detaillierten FAQ-Seiten hervor. Damit wird für Gesundheitsorganisationen die Optimierung ihrer digitalen Präsenz zum entscheidenden Faktor.

So erscheinen Sie in der lokalen Suche:

• Veröffentlichen Sie detaillierte, gut strukturierte Inhalte, die häufig gestellte Fragen und Bedenken von Patient*innen beantworten.

• Verwenden Sie Schema-Markup, die richtige Formatierung und Metadaten, um der KI zu helfen, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit anzuzeigen.

• Optimieren Sie Inhalte mit klaren, sachlichen Informationen, die Patient*innen bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Wenn Patient*innen direkte, vertrauenswürdige Antworten von Ihrer Einrichtung erhalten, sind sie eher bereit, den nächsten Schritt zu tun und einen Termin zu vereinbaren.

Patient*innen möchten nicht nur eine umfassende medizinische Beratung; sie möchten eine*n vertrauenswürdige*n Anbieter*in am richtigen Ort mit dem richtigen Fachwissen finden. Obwohl AIO allgemeine Informationen bereitstellen kann, benötigen die Patient*innen dennoch ausführliche, personalisierte Details zu den verfügbaren Behandlungsmöglichkeiten.

Patient*innen achten auf:

• Bewertungen, sowohl positive als auch negative, von aktuellen und ehemaligen Patient*innen,

• Standortseiten, die klare, genaue und detaillierte Kontaktinformationen sowie eine Liste von Dienstleistungen enthalten,

• aktuelle Einträge, die überall erscheinen, wo Kund*innen suchen – von ZocDocs über Google Maps bis zu Yelp und mehr.

• Umfassende Anbieterinformationen: Im Idealfall haben Ärzt*innen ihre eigene Profilseite, auf der Fachkenntnisse, Spezialgebiete und behandelte Krankheiten hervorgehoben werden.

Wenn die Patient*innen zum Handeln bereit sind, sollte die Buchung mühelos sein. Optimieren Sie Ihre Website mit klaren Handlungsaufforderungen (z. B. „Anrufen, um einen Termin zu vereinbaren“, „Klicken, um zu buchen“, oder „Nachricht senden“).

Die Nutzung einer Plattform wie Yext, die mit Apps zur Terminplanung integriert und verbunden ist, bietet Ihnen die beste Möglichkeit, Patient*innen bei jeder Interaktion zur Terminvereinbarung zu animieren.

Eine starke Bewertungsstrategie geht über das Reputationsmanagement hinaus. Sie ist eine entscheidende Komponente für das Vertrauen und die Patientenbindung. Tatsächlich halten 74 % der Patient*innen und Patientenvertreter*innen Bewertungen für den wichtigsten Faktor bei der Wahl eines Gesundheitsdienstleisters.

Personalisierte Antworten auf Bewertungen:

• bauen Vertrauen auf: Die Berücksichtigung von Patientenfeedback, sowohl positivem als auch negativem, unterstreicht das Engagement für eine qualitativ hochwertige Versorgung.

• stärken Beziehungen: Wenn Sie mit Patient*innen interagieren, zeigt das, dass Sie zuhören, sich kümmern und handeln.

• heben Stärken hervor: Die Reaktion auf positive Bewertungen hilft dabei, zu zeigen, was eine*n Anbieter*in auszeichnet.

Stellen Sie sich vor, Patient*innen sehen Folgendes: „Dr. Schmidt war unglaublich mitfühlend und hat sich die Zeit genommen, mir meine Diagnose ausführlich zu erklären.“

Darauf sehen sie vielleicht die Antwort: „Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Dr. Schmidt möchte stets eine persönliche Betreuung bieten und wir freuen uns sehr, dass Sie sich während Ihres Besuchs gut betreut gefühlt haben.“

Eine solche Interaktion versichert potenziellen Patient*innen, dass Ihre Einrichtung ihre Erfahrungen wertschätzt. Tatsächlich haben Yext-Kund*innen, die auf mindestens 75 % der Kundenrezensionen antworten, im Durchschnitt eine um 0,53 Sterne höhere Bewertung. Dieser kleine, aber wichtige Schritt wird Ihren Online-Ruf stärken und das Vertrauen der Patient*innen gewinnen.

Die Personalisierung im Gesundheitswesen ist nicht mehr nur ein nettes Extra, sie ist eine Notwendigkeit.

Indem Sie die Patient*innen dort ansprechen, wo sie sich online aufhalten, und ihnen maßgeschneiderte Suchergebnisse, Anbieterdaten und lokalisierte Inhalte anbieten, können Gesundheitsorganisationen Vertrauen aufbauen und das Patientenerlebnis verbessern. Patient*innen, die sich gesehen, gehört und verstanden fühlen, werden sich eher für Ihre Einrichtung entscheiden – und bei ihr bleiben.

Sind Sie bereit, Maßnahmen zu ergreifen? Erfahren Sie mehr über die KI-Revolution, gewinnen Sie Einblicke in die Auswirkungen von KI auf das Marketing im Gesundheitswesen und entdecken Sie praktische Schritte für Ihren Erfolg im neuen Zeitalter der Suche.