Nutzen Sie das volle Potenzial der KI, um noch besseren Kundensupport zu bieten

KI ist in aller Munde – und ein Blick auf die Branchennachrichten lässt den Eindruck entstehen, dass jedes Unternehmen sie bereits einsetzt.

Wenn Sie jedoch im CX-Bereich tätig sind, hören sich viele der Schlagzeilen zum Thema KI vielleicht interessant an – sind für Ihren Arbeitsalltag jedoch nicht besonders relevant. (Als Supportleiter steht die Erstellung eines KI-generierten Bilds für eine Präsentation wahrscheinlich nicht auf Ihrer To-Do-Liste.)

Stattdessen stehen Sie vor der gewaltigen Aufgabe, die Kundenzufriedenheit auf breiter Basis zu erhöhen. Dabei müssen Sie sich etwas einfallen lassen, um Kundenfragen zuvorzukommen und Probleme rasch zu lösen – und das alles möglichst kostenneutral.

Wie kann KI also wirklich helfen? Und wie können Sie damit einen besseren Kundensupport bieten, ohne das Budget zu sprengen?

Nachfolgend erfahren Sie vier einfache Möglichkeiten, wie Sie mit KI einen erstklassigen Support erreichen können.

1. Ihre Mitarbeitenden mit intelligenten Chatbots entlasten

Vergessen Sie alles, was Sie glauben, über Chatbots zu wissen. Ganz im Ernst.

Chatbots sind in der CX-Welt häufig mit negativen Assoziationen behaftet – und das zu Recht. Sie tun sich seit Jahren schwer damit, ein „echtes" Gespräch zu führen, und geben nur selten die richtige Antwort. Verständlich, dass die Kunden oft frustriert waren. Anders ausgedrückt: Chatbots haben genau die Art von negativer Kundeninteraktion erzeugt, die Supportleiter unbedingt versuchen, zu vermeiden.

Die Technologie, die Chatbots zugrunde liegt, war bei ihrer Einführung zwar noch nicht ganz ausgereift, doch das Potenzial war schon immer da: In der Theorie bieten Chatbots die Möglichkeit, Benutzern individuellen, persönlichen Support zu bieten, und zwar ohne die hohen Kosten für den Einsatz menschlicher Arbeitskräfte.

Mit der Einführung von Large Language Models (LLMs) – z. B. jene, die ChatGPT von OpenAI oder Bard von Google zugrunde liegen – können Chatbots heute endlich ihr volles Potenzial erschließen und ihre anfänglichen Versprechen einlösen.

Dank der Dialogfähigkeiten von LLMs können Chatbots natürliche Sprache verstehen, den Kontext ermitteln und sich sogar an frühere Kundeninteraktionen erinnern. So können sie sich wie ein Mensch an Gesprächen beteiligen, die Benutzer als hilfreich und effizient empfinden – nicht als frustrierend.

Da Chatbots jetzt ein Kundenerlebnis bieten können, das CX-Standards entspricht, eröffnen sich für Supportleiter neue Anwendungsmöglichkeiten. Jedes Support-Team sollte darüber nachdenken, inwiefern Chatbots den Bedarf an Support-Anrufen, Support-E-Mails oder Live-Chats mit Servicemitarbeitern verringern können – vor allem heute, da 90 % der Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen an den Kundenservice innerhalb von höchstens 10 Minuten erwarten.

Dies sind einige beispielhafte Szenarien, in denen Chatbots hilfreich sein können:

1. Beantwortung spezifischer Produktfragen. Der Chatbot kann sich auf Ihre Benutzerhandbücher oder Hilfeartikel stützen, um sämtliche Fragen zum Produkt sicher zu beantworten. Wenn ein Benutzer beispielsweise fragt: „Warum flackert mein Fernseher?", kann ein Chatbot ihn bei der Diagnose und Lösung des Problems unterstützen.

2. Erfassung von Informationen und Einleitung der nächsten Schritte. Chatbots sind besonders gut darin, Benutzer nach Informationen zu fragen und dann vorgegebene nächste Schritte einzuleiten. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Termin verschieben, eine Beschwerde einreichen oder eine Rücksendung einleiten möchte, kann ihm ein Chatbot dabei helfen.

3. Hilfe bei der Eskalation von Problemen. Wenn ein Kunde ein Problem hat, das menschliches Eingreifen erfordert, hilft der richtige Chatbot dabei, dies zu erkennen. Chatbots können automatisch Tickets in JIRA oder anderen Support-Portalen erstellen und so die effiziente Eskalation größerer Probleme erleichtern.

Schließlich verfügen viele Chat-Lösungen, darunter auch Yext, über Schutzmechanismen, die sicherstellen, dass der Bot nur nach Ihren Anweisungen und auf Basis der von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen antwortet. Wenn Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, wie sich Ihr Chatbot gegenüber Ihren Kunden ausdrückt oder verhält, können Ihre Teams ihre Arbeitszeit sinnvoll nutzen – anstatt immer wiederkehrende Fragen zu beantworten, um die sich ein Bot kümmern könnte.

2. Ihren Kunden mehr Antworten mit der KI-gestützten Support-Suche geben

Die zweite Möglichkeit, wie Supportleiter heute KI einsetzen können, ist die Support-Suche für Kunden. Mit der KI-gesteuerten Suche können Benutzer Ihre Website selbst befragen und schnell Antworten erhalten – ohne auf einen Mitarbeiter des Kundendienstes warten zu müssen.

Ähnlich wie der Chat basiert auch die KI-Suche auf dem Verständnis natürlicher Sprache, um die zugrundeliegende Bedeutung der Suche eines Benutzers zu erfassen – unabhängig davon, welche Wörter und in welcher Reihenfolge sie verwendet werden. So kann es die Inhalte bereitstellen, die eine bestimmte Frage am besten beantworten. Außerdem lernt es bei jeder Nutzung, welche Inhalte die beste Unterstützung bieten, und nutzt die Interaktionsdaten, um die Ergebnisse für die nächste Anfrage neu anzuordnen.

Die KI-gesteuerte Suche bietet zwei Vorteile: Erstens zeigen Untersuchungen, dass die meisten Menschen lieber selbst nach Informationen suchen, als mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. Außerdem sparen Sie als Unternehmen Geld, weil Sie nicht jede Frage manuell beantworten müssen.

Sie können die KI-gesteuerte Suche auf Ihrer Website oder über Ihr Support-Portal implementieren oder sogar in Ticketing-Systeme wie Zendesk integrieren. So werden bei der Eingabe von Ticketinformationen automatisch relevante Inhalte im Portal angezeigt, wodurch weniger Fälle eröffnet werden.

Chat oder Suche: Welchen Schwerpunkt sollte ich setzen?

Wie bereits erwähnt, sind sowohl der KI-gesteuerte Chat als auch die KI-gesteuerte Suche Möglichkeiten, Ihren Kunden dabei zu helfen, ihr Anliegen selbst zu lösen, bevor sich ein Agent einschaltet. Nun fragen Sie sich vielleicht – wo liegt der Unterschied? Und worauf sollte ich mich konzentrieren?

Die Antwort ist einfach: Wahrscheinlich benötigen Sie beide. Sowohl der KI-Chat als auch die KI-Suche haben enorme Vorteile, die Sie in ihre Strategien integrieren können. Als Supportleiter wissen Sie, dass die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung ist, und Unternehmen können es sich nicht leisten, Kunden aufgrund von schlechten Erfahrungen zu verlieren.

Mit dem Chat können Unternehmen die unkomplizierte, auf natürlicher Sprache basierende Kommunikation anbieten, die die Kunden sich wünschen. Die Chatergebnisse werden so zusammengestellt und formuliert, dass sie direkt auf den Benutzer eingehen. Durch ihren persönlichen und individuellen Charakter können sie auch komplexere Aufgaben für einen Benutzer übernehmen, z. B. eine Rücksendung einleiten, einen Versicherungsantrag stellen und vieles mehr. Der Chat ist im Gegensatz zur Suche also völlig auf den einzelnen Benutzer zugeschnitten.

Bei der Suche sehen Benutzer eine ganze Seite mit relevanten Ergebnissen, nicht nur eine personalisierte Antwort. Dadurch eignet sie sich hervorragend, um beispielsweise ein Restaurant in Ihrer Nähe zu finden, Produkte zu vergleichen oder Bewertungen zu lesen. Die Suche erfordert ein wenig mehr Eigeninitiative: Während der Chat als eine Art Concierge fungiert, der die Informationen herausfiltert, die der Benutzer seiner Meinung nach benötigt, kann der Benutzer bei der Suche selbst entscheiden, welche Inhalte er sucht, und das oft über eine Vielzahl von Medien (Artikel, Bilder und mehr).

Doch auch wenn man vielleicht der Meinung sein könnte, dass der Chat und die Suche getrennte Dinge sind, werden diese beiden Oberflächen und Funktionen zunehmend miteinander kombiniert – eben weil ein Bedarf für beides besteht. Nehmen Sie als Beispiel den „Conversational Mode" von Google in der Suche: Benutzer müssen sich hier nicht zwischen der Suche und dem Chat entscheiden, sondern können zwischen diesen beiden Möglichkeiten hin- und herschalten. Beide Erfahrungen sind von Bedeutung – und von Dauer.

3. Ihren Teams mit der KI-gesteuerten Suche für Support-Mitarbeitende eine wertvolle Unterstützung bieten

Eine bessere Suche auf Ihrer Website ist nicht nur für Ihre Kunden wichtig. Die KI-gesteuerte interne Suche kann auch für Ihre Mitarbeitenden ein enormer Zugewinn sein.

Die Mitarbeitenden Ihres Support-Teams müssen sich mit einer Vielzahl von Themen auskennen, um Ihre Kunden angemessen bedienen zu können, wobei technisch ausgerichtete Fragestellungen eine noch größere Herausforderung darstellen können. Deshalb müssen sie auf zentrale Ressourcen zurückgreifen können, mit denen sie Fragen sofort und zuverlässig beantworten können. 

Die Support-Teams haben jedoch oft mit Informationssilos zu kämpfen: Sie müssen aus Tausenden von Quellen, die sich über das gesamte Unternehmen erstrecken, die richtigen Inhalte heraussuchen. Und diese Informationen müssen jederzeit verfügbar sein, ganz gleich, ob sie mit einem Kunden sprechen, der eine Produktfrage stellt (wie kann ich ein Problem beheben?), eine Frage zum Konto hat (kann ich meinen Vertrag kündigen, bevor er ausläuft?) oder etwas anderes – denn ein Kundengespräch kann sich über eine Vielzahl von Themen erstrecken.

Genau darin liegt die Stärke der KI-gestützten Suche für Support-Mitarbeitende. Sie bietet folgende Vorteile: 

• Ihre Mitarbeitenden sparen bei der Suche Zeit. Mit Funktionen wie der extraktiven Beantwortung von Fragen, die aus langen, unstrukturierten Texten relevante Ausschnitte extrahiert, können Sie Ihren Mitarbeitenden Zeit einsparen, die sie sonst für das manuelle Durchsuchen von PDFs, Excel-Dateien und mehr benötigen würden.

• Mitarbeitende können Fragen in natürlicher Sprache stellen. Mit der richtigen Suchlösung – wie auch bei der Support-Suche für Kunden – können Ihre Mitarbeitenden unabhängig von den verwendeten Stichwörtern das Ergebnis mit der höchsten Relevanz finden.

• Die Mitarbeitenden erhalten im Laufe der Zeit verbesserte Suchergebnisse. Mit Funktionen wie dem dynamischen Reranking, das die Ergebnisse im Laufe der Zeit auf Basis der Klickzahlen neu anordnet, um die Relevanz zu erhöhen, erhalten Ihre Mitarbeitenden verbesserte Ergebnisse.

Mit der KI-gesteuerten Suche für Support-Mitarbeitende kann ein Mitarbeiter beispielsweise einfach nach der Frage „Wie reagiert man, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigen möchte?" suchen, und erhält die richtige Antwort – egal, wo sie sich befindet.

4. Verschaffen Sie sich Einblick in gängige Themen mit automatischem Suchbegriff-Clustering

Als Support-Leiter möchten Sie wissen, welche Themen häufig in den Suchanfragen auftauchen: Gibt es Themen, mit denen sich Ihre Kunden häufig auseinandersetzen? Werden bestimmte Themen immer wieder aufgeworfen? Diese Einblicke über Tausende von Suchanfragen (die alle leicht unterschiedlich formuliert sind) zu erhalten, kann eine Herausforderung sein.

Hier eignet sich der Einsatz entsprechender Algorithmen. Durch die Gruppierung von Suchbegriffen nach ihrer semantischen Bedeutung – damit Begriffe wie „Laufschuhe" und „Sneaker" als das gleiche allgemeine Thema verstanden werden können – können Sie erkennen, nach welchen Themen auf Ihrer Website am häufigsten gesucht wird. So können Sie sich mit größeren zugrunde liegenden Problemen befassen oder bessere Antworten auf diese Art von Fragen liefern.

Und nicht zuletzt können Sie sich so über Trends im Support-Bereich auf dem Laufenden halten, um in Zukunft besser vorbereitet zu sein. So können Sie die Zahl der sich wiederholenden Fragen reduzieren und Zeit sparen.

Fazit

Support-Leiter sind bemüht, mit Hilfe von KI das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern – es kann jedoch schwer sein, den richtigen Ansatzpunkt zu finden. Wenn Sie sich mit diesen vier Anwendungsfällen befassen, sind Sie gut gerüstet, damit KI in Ihrem Unternehmen mehr als nur ein Schlagwort ist. So können Sie wertvolle Zeit für Ihre Mitarbeitenden freisetzen und gleichzeitig das Kundenerlebnis bieten, das Sie sich vorstellen.