Specsavers steigert Auffindbarkeit im Internet und Terminvereinbarungen mit Yext

Specsavers möchte Kund*innen den besten Service für ihre Augen und Ohren bieten. Die Einzelhandelskette mit mehr als 2.000 Standorten weltweit bietet Seh- und Hörtests an und verkauft Brillen, Kontaktlinsen sowie Hörgeräte.

„Die Kund*innen stehen für uns an erster Stelle, sie stehen im Mittelpunkt unseres Ansatzes“, so Darin Butler, Head of Digital Customer Engagement bei Specsavers. „Wir können mit Stolz sagen, dass wir branchenführende Kundenerlebnisse anbieten, die beginnen, sobald sich unsere Kundschaft für einen Seh- oder Hörtest interessiert und im Internet nach ‚Optiker in der Nähe‘ oder ‚Hörtest‘ sucht.“

Das Team unter der Leitung von Butler ist dafür verantwortlich, über alle digitalen Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Es überrascht daher nicht, dass es für Butler von zentraler Bedeutung ist, für seine Kundschaft eine Brücke zwischen der Online- und Offline-Welt zu schlagen: „Die Online-Journey unserer Kund*innen, egal über welchen Kanal oder welches Gerät, muss die Erfahrung im physischen Geschäft perfekt ergänzen.“

Specsavers lockt Kund*innen beispielsweise in die stationären Läden, indem online Seh- und Hörtests angeboten werden. Die für das Unternehmen wichtigste Leistungskennzahl ist daher die Anzahl an Online-Buchungen.

„Mit unserem digitalen Marketing verfolgen wir das Ziel, eine ganz intuitive, reibungslose Online-Erfahrung für Nutzer*innen anzubieten. Wenn potenzielle Kundschaft also auf einer unserer Seiten landet, soll sie direkt in der Lage sein, einen Termin zu vereinbaren, ohne lange herumklicken zu müssen“, erklärt Vicky Allen, E-Commerce Manager bei Specsavers.

„Obwohl wir die Inhalte auf unseren eigenen Webpräsenzen wie unserer Website schon immer gut kontrollieren konnten, war dies für Suchmaschinen und soziale Netzwerke, die ja Traffic auf unsere Webpräsenzen weiterleiten sollen, nicht der Fall. Darum haben wir uns für eine Zusammenarbeit mit Yext entschieden.“

Vor der Zusammenarbeit mit Yext musste Specsavers interne Ressourcen aufwenden, um Filialinformationen über alle relevanten Online-Karten, Apps und Suchmaschinen hinweg manuell zu aktualisieren. Darüber hinaus konnte das Unternehmen auch nicht messen, wie viel Traffic von diesen Drittanbieter-Websites tatsächlich bei ihnen landete. „Die Fehlerwahrscheinlichkeit war zu dieser Zeit sehr hoch und es gab Schwachstellen in unseren Reportings“, erklärt Allen.

„Die Verwaltung unserer Standortinformationen online war mit viel manueller Arbeit verbunden. Wir wollten eine einzige Informationsquelle, auf die wir uns verlassen können und nur einen Prozess, mit dem wir unsere Markeninformationen auf einmal aktualisieren können“, fügt sie hinzu. „Wir haben also verschiedenste Anbieter miteinander verglichen und Yext hatte am Schluss die Nase vorn.“

Specsavers nutzt Yext, um die Angaben zum Unternehmen in den Suchergebnissen darzustellen. Das führt dazu, dass Nutzer*innen vermehrt Termine buchen und persönliche Gespräche vereinbaren.

Die Leistungen von Yext sparen Zeit und wirken sich positiv auf die Betriebseffizienz aus. „Yext setzt Mitarbeiterressourcen frei“, bestätigt Butler. „Wir arbeiten mit einer digitalen Agentur zusammen, die das Management von unseren Marketingkampagnen übernimmt. Dank Yext können sich die Agenturmitarbeitenden nun auf ihre Kernfunktionen konzentrieren, anstatt mit der manuellen Dateneingabe Zeit zu verschwenden. Ganz zu schweigen davon, dass wir unsere landesweite Kampagne nun mit Yext über alle digitalen Plattformen hinweg verstärken können.“

In der Zeit vor Yext musste sich Specsavers mit einem jährlichen Anstieg der Klicks auf die Website im Monatsdurchschnitt von etwa 9 % zufriedengeben. Zwei Jahre sind seit dem Beginn der Zusammenarbeit vergangen und Specsavers verzeichnet im Jahresvergleich nun ein durchschnittliches Wachstum von 34 %. Dies entspricht einem inkrementellen Wachstum von 25 %. Zu Beginn der Zusammenarbeit entnahm Yext auch 6.700 bestehende Reviews aus den Einträgen von Specsavers, um sichtbar zu machen, wie sich der Ruf der Marke im Verlauf der Zeit und über alle Publisher hinweg entwickelt hat.

In den ersten 12 Monaten wurden die Geschäftsseiten von Specsavers pro Monat durchschnittlich 20 % häufiger durch organische Suchen aufgerufen als noch im Vorjahr. Die Marke konnte zudem weitere 17.000 Bewertungen einholen und so den Ruf der Marke fortlaufend überwachen.

Ein wichtiger Faktor für Specsavers ist der Ruf des Unternehmens online. „Kund*innen vertrauen Peer-to-Peer-Empfehlungen. Darum müssen sie auch für unser Unternehmen ein wichtiges Anliegen sein“, so Butler. „Potenzielle Kund*innen googeln wahrscheinlich so etwas wie ‚Optiker in meiner Nähe‘. Und sollte diese Filiale von uns keine gute Bewertung haben, kommt es nicht darauf an, wie viel Geld wir in das lokale Marketing gesteckt haben – Suchende werden sich nicht für dieses Geschäft entscheiden. Mit Yext sind wir in der Lage, unkompliziert, schnell und in großem Umfang auf Bewertungen zu reagieren.“

Yext ist nun im ganzen Unternehmen integriert. Butlers Team liefert jedem lokalen Marketing-Team monatlich einen Bericht mit der durchschnittlichen Bewertung des jeweiligen Standorts, und zentralisierte Kundendienste benutzen die Yext-Plattform, um auf lokale Reviews zu reagieren.

„Das ist erst der Anfang“, meint Butler. „Als Gesundheitsdienstleister werden stationäre Geschäftsstandorte zwar immer wichtig für uns bleiben, unsere digitale Präsenz ist jedoch der Schlüssel zum Unternehmenserfolg in der Zukunft. Yext ist ein echter Partner, der uns dabei hilft, auch in Zukunft einen wichtigen Platz in der Branche einzunehmen.“