Yext, Inc. (NYSE : YEXT), la plateforme des brand verified answers, a entrepris de nouvelles recherches concernant la maturité digitale du secteur des services financiers. Ces recherches ont été réalisées dans le cadre de l'étude << Brand Control in the Age of AI >> (<< Valoriser sa marque à l'heure de l'IA >>), en partenariat avec Vanson Bourne, un groupe de recherche indépendant.
L'enquête a été réalisée auprès de 400 responsables marketing au sein d'entreprises installées aux États-Unis, dont 100 responsables marketing des services financiers. Les résultats obtenus ont révélé que les fournisseurs de services financiers éprouvent des difficultés en matière de visibilité dans les recherches : 32 % affirment que leur entreprise << n'est pas assez visible >> sur les moteurs de recherche. Selon les personnes interrogées, cette tendance semble s'expliquer par le fait que seulement 33 % des informations concernant leur entreprise accessibles dans l'écosystème digital sont à jour.
<< Nos observations ne sont pas sans conséquences pour le search et la discoverability >>, explique Shane Closser, Head of Industry and Financial Services chez Yext. << La bonne nouvelle est que la majorité des marketeurs des services financiers ont conscience de la présence de ce problème au sein de leur entreprise. 64 % d'entre eux élaborent activement des stratégies de gestion de ces données sur des plateformes tierces, telles que Google, Facebook et Amazon >>.
Des informations complètes et précises : l'assurance d'une meilleure visibilité et de réponses aux questions
La plupart des clients saisissent désormais les informations qu'ils recherchent dans les barres de recherche. Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent donc faire en sorte de leur proposer des réponses précises, en s'assurant que ces dernières apparaîtront en haut des résultats de recherche. Cependant, près d'un tiers (32 %) des responsables marketing des services financiers s'inquiètent, encore aujourd'hui, du manque de visibilité de leur marque dans les résultats de recherche, au moment où l'intérêt des clients est le plus important.
De plus, moins de la moitié (48 %) des personnes interrogées affirment que leur entreprise, dans le cadre de sa stratégie de gestion de la marque, privilégie la revendication et la gestion de ses renseignements en ligne disponibles sur les moteurs de recherche, cartes, applications et répertoires.
43 % estiment que leur approche des listings en ligne n'est pas assez efficace.
Les stratégies de gestion de la reviews, moteurs de la satisfaction client
Avec toutes les entités uniques (professionnels de la finance, agences bancaires) que les entreprises de services financiers gèrent sur un grand nombre de points de contact, interagir avec des clients pour internaliser leurs commentaires et implémenter des solutions adaptées peut s'avérer difficile.
56 % de ces entreprises se concentrent sur la collecte de commentaires laissés par les clients.
Cependant, moins de la moitié (47 %) des entreprises mettent l'accent sur le suivi et la réponse aux avis en ligne ; un résultat mettant en avant de possibles difficultés quant à la gestion de leur reviews.
60 % pensent que, grâce à l'amélioration de leur stratégie marketing, il leur sera possible d'accroître la satisfaction client.
Le suivi de l'engagement hors site semble prometteur, mais demande encore à être amélioré
Un peu plus de la moitié (52 %) des participants déclarent que leur entreprise examine les données d'analyse hors site à partir d'annuaires en ligne, en particulier les impressions dans les recherches, les actions et les données démographiques, afin d'évaluer les performances en ligne de leur marque. Cependant, des opportunités d'amélioration sont encore possibles, surtout si l'on considère que 31 % des personnes interrogées estiment que les données relatives à l'engagement des clients collectées par leur entreprise et provenant de sources hors site sont à jour.
Tout aussi préoccupant, les participants déclarent que seulement 33 % des informations concernant leur entreprise et accessibles dans l'écosystème digital sont à jour.
Lorsqu'il est question du suivi des données d'engagement client hors site, 64 % des participants affirment que, au sein de leur entreprise, beaucoup, pour ne pas dire énormément, d'améliorations s'imposent.
*Le parcours client commence par une question. Les institutions de services financiers seront plus à même de comprendre le parcours client, dès ses premiers instants, quand elles maîtriseront ces stratégies.