Pour contenir les coûts en période d'incertitude économique, les entreprises sont tentées de réduire les investissements et les outils pour l'amélioration de l'expérience client (CX) sont souvent victimes de cette décision. Ceux-ci sont généralement considérés comme non prioritaires, oubliant cependant que l'expérience client est un facteur décisif pour optimiser les performances économiques. Il est donc temps de porter cette fonction au centre de la stratégie d'entreprise et de commencer à la considérer comme une source potentielle de profits inexploités.
Pour faire face aux phases de ralentissement économique, les décideurs devraient privilégier les outils qui permettent à la fois de réduire les coûts et d'accroître la satisfaction client. Considérez que, pendant la grande récession mondiale de 2008, les entreprises qui ont donné la priorité aux investissements dans le service client ont également augmenté leurs bénéfices. Une étude menée par McKinsey en 2020(https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business Functions/Marketing and Sales/Our Insights/Adapting customer experience in the time of coronavirus/Adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus.ashx), et basée sur les données de Forrester Research, a révélé que, pendant cette période de crise, les entreprises plus avancées en matière d'expérience client ont eu un rendement total trois fois plus élevé que les retardataires.
Un meilleur service client se traduit tout simplement par plus des revenus : il augmente les chances d'achats et de renouvellements de la part des clients, ainsi que leur fidélité à long terme. En revanche, une mauvaise expérience de service client a de fortes chances de provoquer une désaffection et d'engendrer des coûts cachés de longue durée. Le mécanisme est plutôt intuitif : une insatisfaction généralisée avec votre service client provoque la perte des clients mécontents et plus vous perdez de clients, plus vous devrez dépenser pour en attirer de nouveaux. Vos clients existants sont vos prospects les plus rentables et vous devrez veiller à les conserver précieusement.
En prévision des situations de crise, investissez dans les outils de service client en libre-service et déployez-les dans tous les points de contact avec vos clients. Offrir une assistance disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, est une démarche stratégique qui pourrait contribuer à augmenter les revenus et compenser les pertes subies ailleurs.
En guise de solution en libre-service, de nombreuses entreprises sont toutefois tentées d'ajouter un simple chatbot, mais une telle stratégie se retournera contre elles. Elle ne va pas assez loin pour améliorer l'expérience client, car elle ne permet pas d'offrir une véritable cohérence sur plusieurs points de contact avec les consommateurs. Demandez-vous plutôt si aujourd'hui vous disposez d'outils efficaces pour la gestion de votre base de connaissances (blog, tutoriels, FAQ, etc.), tant pour les clients que pour vos agents.
Le déploiement d'une solution de recherche qui comprend le langage naturel et l'intention sous-jacente d'une question ou d'une requête se traduit par des réponses directes et précises fournies plus rapidement et partout. Les consommateurs peuvent alors consacrer leur temps et leur énergie à ce qui compte le plus pour eux, pendant que les agents peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes, tout en ayant recours à une recherche rapide en cas de besoin.
En outre, la recherche assistée par l'intelligence artificielle (IA) permet aux entreprises d'optimiser l'écoute client : que recherchent-ils ? Comment les produits et services fonctionnent-ils pour eux ? Qu'est-ce qui génère le plus de frustration ? Quel est leur sentiment à l'égard de la marque ? Sur la base de ces questionnements, il devient possible de réaliser des investissements ciblés pour améliorer l'expérience client dans sa globalité.
Même en période de conjoncture économique incertaine, investir stratégiquement dans les solutions en libre-service et dans l'ensemble de l'expérience client n'est pas seulement judicieux d'un point de vue opérationnel, mais cela vous permet également de vous démarquer de la concurrence.