Yext, Inc. (NYSE : YEXT), le leader en Management des données de localisation (DKM), vient de publier les données d'une nouvelle enquête sur la façon dont les consommateurs trouvent des compagnies d'assurances en ligne, mais aussi sur leurs méthodes de comparaison entre plusieurs entreprises et les interactions avec celles-ci. Les résultats démontrent que les commentaires et l'expérience de recherche sur des sites comme Google ou Yelp influencent le comportement et la prise de décision des consommateurs. L'enquête révèle également que la recherche vocale occupe une place grandissante dans les habitudes de recherche et d'interaction des consommateurs avec les assureurs.
Commandée par Yext, l'enquête portait sur 1 000 adultes aux États-Unis qui ont réalisé de façon indépendante des recherches sur des compagnies ou agents d'assurance l'an dernier. Les questions portaient, entre autres, sur l'utilisation des assistants vocaux comme Siri, Alexa ou Google Assistant pour dénicher des informations ou poser des questions liés aux assurances. Le postulat est le suivant : les résultats de recherche pertinents permettraient aux personnes interrogées de différencier les nombreux agents d'assurance et fournisseurs – et par conséquent, de prendre des décisions d'achat éclairées.
L'étude a mené à des conclusions édifiantes :
- Les consommateurs qui cherchent des informations sur un assureur ont tendance à utiliser un moteur de recherche plutôt qu'à se référer au site Web de l'assureur :
- La moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé des outils de recherche comme Google et Bing en tant que première source d'information sur les assurances. Cette proportion est légèrement supérieure pour la génération Y, avec un résultat de 55 %.
- Le trafic direct sur le site Web de l'assureur arrive en deuxième position avec 34 % des utilisateurs
- Les personnes interrogées ont recherché des informations approfondies sur des agents potentiels :
- Pour 45 % des personnes interrogées, le type d'assurance proposé est le facteur le plus important dans le choix d'un agent et la décision d'achat.
- Toutefois, certaines variables stratégiques telles que l'emplacement (33 %), les commentaires (32 %) ou les certificats et les spécialités (10,5 %) pèsent également dans la balance.
- Les clients en quête d'assurances veulent utiliser la recherche vocale :
- 46 % des personnes interrogées utilisent des dispositifs de recherche vocale au moins une fois par jour
- Si la situation le permet, près d'une personne sur trois préfère utiliser un outil de recherche vocale pour fixer un rendez-vous avec un agent en assurances. Cette propension est légèrement plus élevée chez la génération Y, avec 39 % des réponses.
Les consommateurs veulent utiliser la recherche vocale pour découvrir les avis sur les agents :
Pour choisir un nouveau fournisseur ou un agent, 75 % des personnes interrogées ont signalé que les commentaires étaient modérément ou très importants.
Les personnes interrogées ont indiqué qu'elles utiliseraient volontiers la recherche vocale pour chercher des avis sur les meilleurs agents en assurances (35 %), pour localiser l'agent le plus proche (30 %), pour tester le processus de demande de devis (23 %) ou pour déterminer le type d'assurance le plus approprié (21 %).
<< Dans le domaine des assurances, c'est toute la chaîne de valeur qui a changé. Les organismes testent des modèles directs pour des produits d'assurance simplifiés, les agents réclament des outils numériques pour battre la concurrence en ligne, et les clients sélectionnent les produits et les agents qui les intéressent avant même de passer un appel à un agent. >>, a déclaré Shane Closser, responsable des Services financiers chez Yext. << Les agents en assurances qui prennent le contrôle de leurs informations sur le Web et les actualisent dans l'ensemble de l'univers numérique peuvent donc saisir un avantage concurrentiel et atteindre les consommateurs en temps réel au bon moment. >>
Aujourd'hui, une recherche sur cinq est une recherche vocale, et cette proportion devrait se développer de près de 120 % l'année prochaine. Grâce à son adoption exponentielle, la recherche vocale ne manquera pas de transformer les habitudes de recherche et de sélection des assureurs.