Yext, Inc. (NYSE : YEXT), société de recherche par IA, lance aujourd'hui Support Answers, une suite de solutions de recherche professionnelles conçues pour les équipes d'assistance client.
Ce lancement vient à point nommé, alors que de plus en plus de personnes recherchent elles-mêmes des solutions à leurs problèmes en ligne, mais sans pour autant obtenir de résultat concluant. Selon une étude réalisée par Gartner, 70 % des clients d'une entreprise ont recours à des outils en libre-service, mais seulement 9 % parviennent à résoudre leurs problèmes grâce à ces canaux davantage automatisés.* Par conséquent, nombre d'entre eux finissent par se tourner vers des options d'assistance en direct, entraînant ainsi une augmentation des coûts pour l'entreprise et allongeant le temps de résolution pour des clients déjà exaspérés.
Les solutions modernes alimentées par l'IA de Yext, désormais adaptées à une grande variété de cas d'assistance, interprètent le message véhiculé par les questions des clients et offrent des réponses directes issues des FAQ, manuels de produits, articles d'assistances et autres ressources de l'entreprise. Grâce à sa solution de libre-service complète, Yext rationalise le parcours de résolution, aussi bien pour les clients à la recherche d'informations sur le site d'une entreprise que pour les agents du service client à la recherche d'informations sur leurs portails internes pendant qu'ils conseillent les clients pour résoudre leurs problèmes.
Support Answers de Yext offre les solutions suivantes :
Recherche sur Help Site : les entreprises peuvent désormais intégrer le traitement automatique du langage naturel avancé de Yext à leur site d'assistance, ainsi lorsque les client saisissent une question dans la barre de recherche, ils obtiennent des réponses instantanées directement issues des FAQ, guides, tutoriels, vidéos, e-books, manuels de produits et autres ressources de l'entreprise, sans avoir à contacter le service client. Différents algorithmes, dont les questions-réponses extractives et la recherche de texte sémantique, permettent à l'expérience de recherche d'afficher les meilleurs résultats à la place d'une liste d'hyperliens. Les clients peuvent dès à présent découvrir la solution en action sur certains sites d'assistance, dont ceux de Yext et de Three UK.
Redirection à partir du formulaire d'assistance : les entreprises peuvent rediriger les demandes de tickets d'assistance des clients de manière proactive et leur offrir d'autres options de libre-service grâce à la redirection à partir du formulaire d'assistance. Cette fonctionnalité permet de suggérer des réponses aux clients lorsqu'ils remplissent les informations relatives au problème qu'ils rencontrent.
Recherche interne pour les agents : afin de réduire le cloisonnement des informations et le temps d'attente pour les clients, les entreprises peuvent centraliser l'ensemble du contenu d'assistance sur chacun des portails internes des agents. Bénéficier d'un accès à des informations justes et à jour au sein d'un même système lors de la prise en charge d'un client permet aux agents d'apporter des solutions de manière plus rapide et efficace.
SEO pour les centres d'aide : si les clients posent des questions d'assistance sur un moteur de recherche tiers comme Google, les entreprises ont toujours la possibilité d'y répondre grâce aux landing pages optimisées pour les moteurs de recherche et à la synchronisation des FAQ. Ces fonctionnalités permettent d'améliorer le classement sur les pages de résultats et d'apparaître plus souvent dans les featured snippets.
Assistance dans l'application : quelques lignes de code suffisent pour que les entreprises puissent intégrer un assistant numérique à leur applications web, mobiles et de bureau, afin d'offrir une expérience de recherche dynamique, proche de celle d'une fenêtre de chat. En permettant aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions de manière intuitive, directement dans l'application, les entreprises peuvent éviter des dépenses inutiles pour leur équipe d'assistance.
Base de connaissances : la solution de base de connaissances proposée par Yext repose sur le Knowledge Graph, une base de données centralisée pour les entreprises qui sert à stocker, consulter, modifier et approuver toutes les informations utiles à l'assistance (ainsi que les relations entre ces données). Cette solution permet aux équipes de créer leur propre référentiel d'informations en libre-service, avec des FAQ, articles d'assistance, manuels de produits et autres ressources, qui peuvent être consultées grâce à une expérience de recherche haut de gamme.
Des entreprises comme Krispy Kreme, Three UK et Advantage Dental ont déjà connu un succès remarquable grâce aux solutions d'assistance Yext. Deux semaines à peine après avoir mis en place la solution Answers, Three, leader dans le domaine des services mobiles au Royaume-Uni, a enregistré une baisse de 42 % du nombre de clients qui cliquent sur << Nous contacter >> après avoir utilisé la fonction de recherche intégrée à son site. Ce chiffre prouve qu'un plus grand nombre de clients parviennent désormais à trouver directement des réponses à leurs questions dans les résultats de recherche.
<< Les clients affirment souvent qu'ils préfèrent éviter de contacter le service client, mais pendant bien longtemps, les entreprises n'avaient pas accès à une technologie suffisamment efficace pour les aider à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, explique Marc Ferrentino, directeur de la stratégie chez Yext. Cette époque est enfin révolue depuis le lancement de Support Answers : cette solution exploite les multiples algorithmes de recherche de notre plateforme afin d'interpréter l'intention des clients et d'offrir des réponses directes et pertinentes en contexte, de façon à répondre aux besoins et attentes des clients en aidant les entreprises à économiser du temps et de l'argent. >>
Cliquez ici pour en savoir plus la solution Support Answers de Yext, disponible dès à présent.