Comment impressionner vos clients avec de meilleures expériences en ligne

Les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées en ce qui concerne leur expérience avec les marques sur des dizaines de points de contact. Selon une étude McKinsey de 2021, « 71 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises proposent des interactions personnalisées. 76 % éprouvent de la frustration lorsque ce n'est pas le cas. ». En outre, les entreprises courent le risque de perdre environ 6,7 % de leurs revenus lorsqu'elles perdent des clients en raison de mauvaises expériences.

Alors… les entreprises répondent-elles à ces attentes ? Pas assez souvent. À cause de technologies obsolètes qui créent des silos, ou de configuration en back-end considérable pour les développeurs, les entreprises ont du mal à répondre aux attentes de leurs clients. Elles rencontrent ainsi des difficultés pour décrocher et conserver des contrats.

Les responsables informatiques sont conscients de ce problème, mais se retrouvent confrontés à un défi : choisir la bonne technologie pour le résoudre tout en réduisant la dette technique (et les coûts en général). Compte tenu de ces problèmes, la meilleure solution consiste à se tourner vers une plateforme d'expérience numérique (DXP).

Voici comment l'architecture d'une DXP optimale peut aider votre entreprise à diffuser du contenu à grande échelle et vous permettre d'impressionner vos clients avec des expériences en ligne à la pointe de la technologie.

De manière générale, une DXP est un ensemble de technologies de base qui vous permettent de gérer et d'intégrer votre contenu à tous les endroits où les clients interagissent avec votre marque en ligne. (Voyez les DXP comme des pièces individuelles que vous pouvez empiler ensemble pour créer des expériences en ligne.)

En centralisant la gestion de contenu et en rationalisant les flux de travail, les DXP réduisent les silos et permettent ainsi aux entreprises de réutiliser et de diffuser du contenu sur différentes plateformes numériques. De plus, avec une DXP modulable, les entreprises peuvent choisir des technologies de pointe qui s'intègrent parfaitement à leur infrastructure technologique actuelle pour créer plus rapidement et offrir de meilleures expériences client à grande échelle.

La bonne DXP aide les équipes à trouver un équilibre entre une approche modulable orientée API et à tirer parti des configurations prédéfinies pour les expériences numériques. Une DXP permet ainsi de réduire la complexité, tout en proposant une meilleure facilité d'utilisation et un délai de mise sur le marché nettement plus rapide.

Avec les caractéristiques ci-dessus, vous pouvez facilement constater comme une DXP peut aider votre entreprise. Mais voici un aperçu plus détaillé des raisons pour lesquelles vous devez vous appuyer sur une DXP pour répondre aux besoins de vos clients en matière d'immédiateté et de personnalisation sur plusieurs canaux.

Les DXP vous aident à répondre aux attentes des consommateurs en ligne en vous permettant de proposer les éléments suivants :

• Personnalisation : Les clients dans l'environnement numérique actuel s'attendent à ce que les marques fournissent du contenu spécifique à leurs désirs et besoins. Les DXP jouent un rôle crucial dans la personnalisation grâce à des outils et des capacités qui permettent aux entreprises d'adapter des contenus spécifiques à chaque utilisateur.

• Informations riches : Les clients veulent avoir accès à toutes les informations pertinentes lorsqu'ils recherchent un produit ou un service important. Qu'il s'agisse de détails de mesure pour un meuble, de services financiers ou de traitements dans un établissement de santé, les clients ont besoin d'informations riches. Les DXP vous permettent non seulement de créer des expériences attrayantes, mais aussi de trouver des moyens nouveaux et innovants de les offrir aux consommateurs.

• Contenu facilement accessible sur tous les canaux : Les recherches montrent qu'une majorité de personnes préfèrent le libre-service pour résoudre leurs problèmes par elles-mêmes et trouver des informations à leur façon. Ainsi, vous devez rendre le contenu facilement accessible, indépendamment de l'endroit ou du moyen de la recherche. Par exemple, quelqu'un peut rechercher la réputation de votre entreprise sur Yelp ou interagir avec votre application mobile pour poser une question au lieu d'aller sur votre site Internet. Pour cette raison, votre FAQ doit être structurée et présentée sous la forme de réponses directes. Le contenu qui alimente votre site Internet doit également alimenter vos expériences de recherche et de chatbot, ce qui est exactement ce qu'une DXP (comme Yext) rend possible. Nous proposons un système de gestion de contenu centralisé qui peut s'intégrer en toute transparence aux expériences de premier plan (site Internet) et de tiers (listings sur Google, par exemple).

En mettant une bonne DXP en place, vous pouvez « bien faire les choses » par rapport aux attentes croissantes des clients en ligne. Vous voulez une plateforme qui vous permette d'utiliser les meilleurs fournisseurs, de manière à ce qu'elle soit flexible et qu'elle accompagne la croissance de votre entreprise (et l'apparition de nouveaux points de contact).

Mais attention, toutes les DXP ne se valent pas. C'est là que Yext entre en jeu : contrairement aux systèmes hérités, la plateforme Yext propose un support intégré pour le contenu généré par l'IA et comprend les relations d'entité robustes. Elle fournit ainsi une base pour offrir de meilleures expériences client, sur les canaux propriétaires et tiers, avec une vitesse et une échelle sans précédent, tout en minimisant les coûts.