Répondre à un avis négatif : guide pratique pour les responsables de l'expérience patient

Recevoir un avis négatif n'est jamais agréable. Difficile d'accepter des critiques publiques, surtout lorsqu'elles se transmettent immédiatement à toute l'organisation.

Mais en vérité, ce commentaire a beau être brut, sans filtre et potentiellement embarrassant, il n'est pas grave en soi. Voyez-le comme une boussole qui dirige votre attention là où elle est requise.

La meilleure chose que vous puissiez y faire en tant que responsable de l'expérience patient n'est pas d'y réagir, mais d'y répondre. Voici comment.

Un avis négatif, c'est avant tout l'occasion de s'améliorer. Répondre avec empathie peut vous aider à désamorcer la situation et, au passage, à gagner la confiance de nouveaux patients potentiels. Une réponse prévenante montre que vous vous souciez vraiment de l'expérience de votre patient(e).

Dès que vous recevez un avis négatif :

• Passez l'information en interne, et notamment à votre équipe chargée des relations avec les prestataires ou de l'expérience patient. Vous pouvez dire quelque chose comme : « Bonjour, nous venons de lire cet avis négatif sur Google. Nous cherchons à comprendre ce qui s'est passé et nous préparons une réponse appropriée. »

• Analysez les signaux. Essayez de déterminer à quel type de problème vous avez affaire. Est-ce un problème lié à l'acte médical ou au traitement ? Est-ce un problème administratif ? Est-ce un problème émotionnel ? Répondre à cette question peut vous aider à formuler une réponse adéquate.

Après avoir identifié le contexte, vous pouvez passer à l'enquête.

Une réponse rapide peut sembler s'imposer, surtout si le professionnel concerné y tient. Cependant, marquer une pause permet de répondre avec plus de contexte et la tête froide.

Vous ne pouvez pas résoudre ce que vous ne comprenez pas, alors prenez le temps de faire les choses suivantes :

• Parlez au personnel concerné. Adoptez un ton curieux, et non critique : « Nous avons reçu un retour de la part d'un(e) patient(e) qui est venu(e) aujourd'hui. Est-ce que vous pouvez me dire comment s'est passé le rendez-vous ? Si cela vous semble justifié, incluez le professionnel mentionné dans la conversation, en lui disant par exemple : « Cet avis parle de votre consultation. » Nous préparons une réponse et aimerions avoir votre point de vue. »

• Vérifiez les éventuelles notes de consultation. Informez-vous sur la chronologie des événements ou sur d'éventuelles erreurs de communication.

• Recherchez les tendances. S'agit-il d'un événement isolé ou d'un problème récurrent ?

Une fois ce travail terminé, il est temps de rédiger une réponse réfléchie.

Répondre rapidement aux avis négatifs prouve que votre cabinet est géré par des êtres humains bienveillants. Leur manifester de l'intérêt est essentielle pour leur expérience patient.

Pour être efficace, la réponse doit exprimer :

• De la reconnaissance : remerciez le ou la patient(e) d'avoir pris le temps de faire part de ses commentaires.

• De l'empathie : mentionnez le problème, présentez vos excuses et reconnaissez que cela ne correspond pas à la qualité des soins que vous souhaitez fournir. Validez les émotions du ou de la patient(e).

• Une invitation : donnez à cette personne la possibilité de contacter un membre de votre équipe pour lui fournir plus de détails sur son expérience.

Évoquons maintenant ce qu'il ne faut pas faire. Ne communiquez jamais d'informations permettant d'identifier une personne, ne soyez pas sur la défensive et évitez les réponses génériques. Indiquez clairement que vous avez à cœur de résoudre le problème et que vous le prenez suffisamment au sérieux pour mener une enquête.

Après avoir publié une réponse attentionnée, tournez-vous vers votre équipe.

Un seul avis peut ébranler votre équipe, ne négligez pas les conséquences émotionnelles. Établir les attentes et prévoir une boucle de communication claire aide tout le monde à savoir comment réagir.

Pour que toutes les équipes soient en phase :

• Assurez-vous auprès de votre équipe que les parties prenantes en interne sont satisfaites de l'issue de la réponse.

• Signalez les problèmes plus importants et faites-les remonter. Si l'enquête révèle un problème récurrent, transmettez-le au service concerné.

• Bouclez la boucle. Informez tout le monde lorsqu'une réponse est publiée et communiquez les prochaines étapes envisagées pour résoudre le problème, le cas échéant.

Maintenant que vous avez géré la priorité, c'est le moment de faire le point.

Une fois la réponse publiée, les équipes en phase et les attentes gérées, c'est le moment de passer à l'étape suivante.

• Suivez les tendances dans vos différents établissements. Y a-t-il d'autres patients qui expriment leur mécontentement pour la même raison ?

• Ajustez votre fonctionnement là où c'est nécessaire. Si plusieurs avis mentionnent des confusions lors de l'enregistrement ou des temps d'attente, effectuez des mises à jour et testez les améliorations.

• Suivez les progrès. Surveiller les évaluations et le sentiment vous aide à identifier les tendances positives et négatives au fil du temps. Vous pouvez également en tirer une meilleure compréhension de la réussite de votre organisme de santé.

Bonus : répondre publiquement aux commentaires (positifs et négatifs) augmente votre visibilité dans la recherche en ligne locale, ce qui permet à un plus grand nombre de patients de trouver votre établissement et de lui accorder sa confiance.

Un avis négatif peut vous sembler catastrophique, mais les avis sont en réalité l'un des meilleurs moyens de recueillir le retour des patients. Une gestion efficace des évaluations améliore votre réputation, renforce la confiance des patients et vous permet de leur offrir une meilleure expérience.

Avec Yext Reviews, vous pouvez :

• Surveiller tous les avis (Google, etc.) et y répondre.

• Repérer rapidement les tendances grâce au balisage et à l'analyse alimentés par l'IA.

• Transférer les avis aux équipes concernées pour ne pas risquer de passer à côté.

• Apporter des améliorations mesurables à l'expérience patient.

Bien que pénibles, les avis négatifs n'en sont pas moins de vrais retours d'expérience. Lorsqu'ils sont bien gérés, ils constituent un excellent moyen de montrer à vos patients que vous êtes à leur écoute. Les clients de Yext qui répondent à au moins 75 % des avis ont une note étoilée supérieure de 0,53 % aux autres en moyenne.

Voici comment procéder :

• Restez calme, marquez une pause et prenez du recul

• Recueillez du contexte

• Répondez avec empathie

• Synchronisez votre équipe

• Mesurez les progrès et utilisez les observations pour améliorer le service

Envie d'en savoir plus et de vous lancer ? Découvrez les avantages de la gestion des avis et de la réputation dans le secteur de la santé.