Yelp vient de transformer ChatGPT en plateforme de découverte locale. Voici ce que cela signifie pour votre marque.

TL;DR : Yelp transmet désormais ses avis, ses notes et ses informations sur les entreprises à OpenAI. ChatGPT peut donc répondre aux questions locales en présentant votre marque telle que Yelp la décrit, que vous gériez ou non un profil Yelp. Et Yelp va encore plus loin : les clients peuvent désormais réserver une table ou s'inscrire sur une liste d'attente dans des milliers de restaurants sans quitter ChatGPT. L'interface ne se contente donc plus de décrire votre marque : elle permet aussi d'effectuer une réservation. Dans une réponse générée par l'IA, pas de page avec dix liens à parcourir : soit votre marque apparaît dans la réponse avec des informations précises, soit elle en est absente. La solution consiste à maîtriser les données qui alimentent Yelp à la source. Vérifiez les données de vos établissements dans le Knowledge Graph et Listings, répondez à vos avis Yelp et utilisez Scout pour voir comment ChatGPT cite votre marque aujourd'hui.

Auparavant, une personne à la recherche d'un dentiste, d'un plombier ou d'un endroit où manger ouvrait un moteur de recherche et saisissait les mots-clés pertinents. Désormais, elle ouvre ChatGPT et pose des questions détaillées. La réponse obtenue peut intégrer les avis, les notes et les photos de vos établissements provenant de Yelp, car la plateforme vient d'accorder à OpenAI une licence d'utilisation de ces données. Et depuis ce mois-ci, cette réponse peut faire bien plus que vous décrire : Yelp permet désormais aux clients de réserver une table ou de s'inscrire sur une liste d'attente directement dans ChatGPT. Pour les marques gérant plusieurs établissements, le moment où un client décide à qui accorder sa confiance a désormais lieu dans une fenêtre de chat.

Ce qui s'est passé

Yelp fournit ses avis, notes, photos et informations sur les entreprises à OpenAI, afin que ChatGPT puisse les afficher directement lorsqu'un internaute pose une question à caractère local. (Le parcours « Demander un devis » de Yelp, qui est une fonctionnalité permettant de contacter des prestataires de services, arrive aussi sur ChatGPT.)

Au-delà du titre, le constat est familier. Yelp alimente déjà Apple Plans et Yahoo. Il traite ChatGPT de la même manière : comme un autre canal de diffusion de ses données, et non comme un concurrent à combattre. C'est là le véritable enseignement. Les entreprises qui détiennent des données locales les injectent directement dans les réponses de l'IA plutôt que d'attendre qu'elles soient récupérées par scraping. La stratégie, c'est la diffusion.

La réponse ne se contente plus de recommander une table : elle permet de la réserver

La toute dernière évolution rend les enjeux concrets : Yelp a intégré les réservations et les listes d'attente directement à ChatGPT : un client peut ainsi réserver une table ou s'inscrire sur une liste d'attente dans des milliers de restaurants aux États-Unis et au Canada sans jamais quitter la conversation. L'interface qui se contentait auparavant de décrire votre marque peut désormais permettre au client de finaliser la transaction.

C'est un changement plus important qu'il n'y paraît. Il y a une différence entre une marque qu'un agent peut simplement présenter et une marque pour laquelle il peut effectuer une action. Tout dépend de la structuration de vos données de réservation et de leur accessibilité par l'intermédiaire d'un outil que l'agent peut réellement utiliser. Si vous faites les choses correctement, l'agent finalisera la réservation directement dans le chat. En revanche, si vous laissez des données incohérentes sur vos différents établissements, l'agent devra rediriger le client vers un site web, voire privilégier le parcours de réservation d'un concurrent avec lequel il peut interagir. Cela se situe en amont de toute intégration individuelle : le Knowledge Graph veille à ce que les réservations, les horaires et les disponibilités soient uniformes et lisibles par machine pour chaque établissement, afin que l'agent puisse s'appuyer sur une source claire. Les restaurants ne constituent que la première catégorie, car les mêmes mécanismes s'appliquent à tous les types de réservations locales : rendez-vous, interventions de service ou réservations.

Ce que cela signifie pour les marques gérant plusieurs établissements

Les équipes marketing sont prises au dépourvu par un point : tout cela se produit que vous gériez activement un profil Yelp ou non. Si Yelp détient une fiche sur vos établissements (horaires, catégories, photos, historique des avis), ces données peuvent désormais influencer ce que ChatGPT dit de vous à un client. Vos informations peuvent apparaître dans la réponse sans que vous ayez donné votre accord. Vous pouvez en revanche veiller à ce qu'elles soient exactes.

Et dans une réponse générée par l'IA, tout se joue sur l'exactitude. Une page de résultats classique affiche dix liens et laisse les clients faire leur choix. Un moteur d'IA, lui, donne une seule réponse. Votre marque y figure, avec des informations à jour et exactes, ou elle en est absente. Ou, pire encore, elle y figure avec des informations erronées. Il n'y a pas de deuxième page vers laquelle se rabattre. Lorsque « Demander un devis » sera intégré à ChatGPT, ces mêmes données pourront déterminer si un prospect vous contacte ou se tourne vers l'entreprise d'à côté.

Ce n'est pas un phénomène propre à Yelp. C'est désormais ainsi que fonctionne la découverte locale. Les fiches et annuaires locaux ne servent plus uniquement à améliorer votre référencement sur Google : ils constituent une source directe dans laquelle l'IA puise pour déterminer ce qu'elle dira de vous. Il n'y a pas de quoi paniquer pour autant, mais c'est une bonne raison de vous assurer que les données qui alimentent Yelp sont bien des données que vous maîtrisez.

Comment Yext aide votre marque à rester présente dans les réponses

C'est précisément le problème que l'infrastructure de données de Yext a été conçue pour résoudre. Le Knowledge Graph constitue votre source de référence pour chacun de vos établissements et transmet directement ces informations validées à plus de 200 plateformes, dont Yelp, sans passer par un agrégateur. Les données que vous validez sont précisément celles que ces plateformes affichent. Lorsque Yelp suggère une modification de vos informations, celle-ci est transmise à Yext pour que votre équipe l'approuve ou la rejette, de sorte que la fiche qui alimente Yelp (et désormais ChatGPT) reste exacte.

Les avis jouent également un rôle important. Les agents de gestion de la réputation de Yext surveillent vos avis Yelp et vous aident à y répondre à grande échelle, afin que les avis qui sont désormais repris dans ChatGPT ne restent pas sans réponse. Scout, de son côté, analyse 10 milliards de signaux pour plus de 12 millions d'établissements et quatre modèles d'IA : ChatGPT, Gemini, Perplexity et Claude. Il vous montre comment votre marque est citée et où vos concurrents vous devancent, tout en permettant aux agents de mettre en œuvre des actions pour combler ces écarts.

L'idée essentielle à retenir : il s'agit d'une opportunité, pas d'une menace. Selon une étude de Yext Research, 86 % des sources citées par les modèles d'IA sont gérées par les marques : les sites web, fiches et avis que vous contrôlez déjà. C'est donc vous qui disposez des leviers d'action, pas Yelp.

Que devez-vous faire maintenant ?

Trois actions portant toutes sur des données que vous maîtrisez déjà :

• Validez vos données Yelp dans le Knowledge Graph et Listings. Vérifiez que les horaires, catégories, adresses et photos sont exacts pour chaque établissement, et faites remonter dans Yext les modifications suggérées par Yelp afin de garder le contrôle sur tout changement.
• Activez le suivi des avis Yelp et les réponses à ces avis. Sachant que 95 % des consommateurs effectuent au moins une vérification avant de suivre une recommandation de l'IA, les avis que ChatGPT met en avant influencent la décision. Ceux qui restent sans réponse en disent également long.
• Faites un état des lieux de vos citations avec Scout. Impossible d'améliorer votre visibilité sans savoir où vous en êtes. Scout vous montre dès aujourd'hui où se situe votre marque sur ChatGPT et les autres moteurs d'IA, avant même que vos clients ne vous signalent un problème. C'est à partir de cet état des lieux que vous pourrez mesurer l'efficacité de toutes les autres actions.

La suite

Si vos clients découvrent votre marque (et effectuent une réservation) dans une réponse générée par l'IA, assurez-vous que la version qu'ils voient est bien celle que vous avez validée. Découvrez comment ChatGPT présente vos établissements et lancez une analyse de visibilité Scout.