Faire plus avec moins : comment renforcer votre équipe et proposer des expériences digitales exceptionnelles

Sur ordinateur ou mobile, en ligne ou en personne, vos clients sont partout. Ils naviguent sur votre site Internet, lisent des publications sur différentes plateformes de réseaux sociaux et se tournent même vers les moteurs de recherche pour poser des questions à votre sujet. Ils combinent les expériences digitales d'une façon qui leur est unique.

Idéalement, votre entreprise fait de même.

La quantité de points de contact avec vos clients augmente. Il en va de même pour le nombre d'expériences digitales, de fournisseurs et de sous-traitants que vous devez gérer. En réalité, les seuls domaines qui ne se développent pas sont probablement votre budget, la taille de votre équipe et vos ressources en général.

En bref, vous et votre équipe devez faire plus pour vos clients. Dans le même temps, vous devez toutefois répondre aux exigences de réduction des coûts en éliminant les surplus de plateformes et de solutions. Pour ce faire, voici trois éléments à prendre en compte pour déterminer les investissements qui auront le plus d'impact sur la gestion des expériences de vos différents clients.

1. Réfléchissez collectivement aux expériences digitales de vos clients

Par le passé, les marques séparaient leurs expériences de première main des expériences tierces. Les premières comprennent des canaux tels que votre propre site Internet et les ressources qui y sont disponibles, comme la recherche et le chat. Les secondes comprennent les canaux dont vous n'êtes pas propriétaire, tels que les fiches d'établissement et les avis.

Traditionnellement, les expériences de première main et tierces étaient séparées par canal. Les marques se demandaient comment optimiser leur expérience Web ou cherchaient à savoir ce que les statistiques disaient de leur expérience de recherche. Étant donné que ces canaux se développaient séparément et que, dans de nombreux cas, ils étaient gérés par des équipes différentes, l'expérience de marque globale du client était souvent négligée.

Cependant, avec l'émergence du parcours client omnicanal, les marques doivent désormais envisager ces expériences comme un tout. En effet, si vous vous concentrez uniquement sur vos propres canaux, vous ne disposez pas d'une vision complète de l'expérience client.

En revanche, si vous prenez en compte la manière dont vos clients interagissent avec les différents canaux, les vôtres et ceux de tiers, vous pouvez adapter votre stratégie de contenu à leurs besoins, où qu'ils se trouvent dans leur parcours.

Non seulement votre stratégie de contenu doit être alignée sur les expériences digitales de vos clients, mais vous devez également prendre en considération la manière dont vous stockez, gérez et actualisez votre contenu. Trop de marques tombent dans le piège qui consiste à créer du contenu, sans le proposer au client lorsqu'il correspond à ses intentions et à l'étape de son parcours.

Une grande partie du problème réside dans la technologie utilisée par les entreprises. Un système de gestion de contenu (CMS) est au cœur de pratiquement toutes les organisations lorsqu'il s'agit de s'adresser aux clients par tous les canaux. Mais les solutions CMS traditionnelles ne sont souvent pas à la hauteur de cette tâche : elles créent des silos, représentent un défi pour les utilisateurs inexpérimentés comme les utilisateurs chevronnés sur le plan technique ou n'offrent pas suffisamment de flexibilité pour créer des expériences digitales.

Une manière de remédier à cela est d'intégrer un CMS sans tête dans une plateforme modulable d'expérience digitale (DXP) qui utilise les relations entre les entités pour optimiser le contenu d'une entreprise pour les expériences de première main et tierces. Votre plateforme d'expérience digitale doit comprendre plusieurs composants technologiques, notamment un système de gestion de contenu ou un CMS. Idéalement, tous vos contenus devraient être stockés dans ce système de gestion de contenu qui s'intègre aux services de la plateforme composant votre DXP.

Votre équipe peut ainsi réduire une partie de la gestion et de la mise à jour du contenu qui a un impact sur les expériences digitales des clients. Au lieu de se connecter à plusieurs systèmes et de modifier divers éléments de contenu, cette configuration permet à vos collaborateurs d'effectuer des modifications à partir d'un emplacement central, qui seront ensuite appliquées dans toutes les entités connectées connues.

Néanmoins, les marques se trouvent dans une position unique. Si vous vous fiez trop à un fournisseur monolithique, vous risquez de devenir trop dépendant d'un seul système. Au début, ce n'est peut-être pas un problème, mais au bout d'un certain temps, vous vous rendrez compte que vous êtes au cœur d'un système obsolète qui ne peut être modernisé qu'au prix d'un effort considérable.

D'un autre côté, vous ne voulez pas non plus miser sur un nombre trop important de fournisseurs et de systèmes différents. En effet, vous risquez alors de vous ruiner pour des fonctionnalités fournies par plusieurs de vos fournisseurs. En outre, plus votre DXP comprend de solutions différentes, plus votre architecture est complexe. Vous risquez ainsi de créer un écosystème fragile et une expérience digitale fragile.

Envisagez plutôt de construire votre DXP sur la base d'un système unique qui vous permettra de développer et de faire progresser la plupart de vos expériences digitales. Dans l'idéal, votre plateforme d'expérience digitale devrait comprendre un CMS sans tête qui gère le contenu de toutes ces expériences, mais qui s'intègre également de manière native à une série de petits services de plateforme supplémentaires que vous souhaitez également utiliser.

Cela permet de ne pas dupliquer vos ressources sur plusieurs canaux et de faciliter la gestion du contenu. Les plus petites solutions sont alors responsables de l'expérience digitale dans les domaines qui ne sont pas couverts par votre technologie DXP de base.

2. Utilisez vos ressources et vos fournisseurs de manière stratégique.

Le passage du monde de l'entreprise au cloud a montré que le remplacement des systèmes obsolètes au nom de la transformation digitale est une tâche titanesque. Il a souvent fallu des années pour mener à bien des projets, et certains sont encore en cours. Comme beaucoup d'entreprises l'ont compris depuis, devenir trop dépendant d'un système massif et compliqué est synonyme de maux de tête lorsque la technologie progresse.

Grâce à ces connaissances, vous pouvez aborder l'évaluation de nouveaux outils de manière stratégique. Intégrez les fonctionnalités suivantes dans votre prochaine DXP :

Architecture modulable

L'architecture modulable est une approche modulaire pour structurer vos technologies existantes personnalisées. Elle ressemble à l'architecture sans tête, mais au lieu de dissocier le backend et le frontend uniquement pour certaines expériences (par ex. un site Internet), chaque expérience est découplée et peut être exploitée avec une autre. Cela permet de mettre à jour ou de modifier le frontend sans impacter le backend.

Il en résulte un système dans lequel chaque composant est indépendant de l'architecture globale, ce qui permet à l'entreprise de faire évoluer son expérience digitale en fonction de ses ressources et de ses objectifs. Ces applications mettent l'accent sur des fonctionnalités prêtes à l'emploi ainsi que sur des intégrations et des API intégrées.

Au lieu de dépendre d'une seule solution, ou de 100 solutions différentes, vous pouvez donc miser sur une architecture modulable pour éviter une dépendance excessive vis-à-vis d'un fournisseur, tout en étant flexible pour l'ajout de nouvelles solutions ou expériences. Vous pouvez ainsi utiliser plusieurs fournisseurs et solutions pour gérer et améliorer l'expérience digitale de vos clients.

Intégrations

Lorsque vous recherchez une plateforme de base pour votre DXP ou d'autres solutions complémentaires comme un CMS, consultez les intégrations natives. Idéalement, vous disposerez d'une longue liste d'intégrations à des solutions populaires et utiles. Elles ont deux avantages :

Premièrement, elles permettent de se lancer rapidement dans la gestion d'expériences digitales. Parce que l'effort de mise en place est minime et qu'il n'est pas nécessaire de faire appel à des équipes techniques, les intégrations natives sont une fonctionnalité utile pour les spécialistes du marketing, les gestionnaires de contenu et autres collaborateurs dont le travail est moins technique, mais qui sont tout de même impliqués dans le processus. Ces intégrations permettent à votre équipe de collaborer plus facilement à la création et à l'optimisation d'expériences digitales, sans qu'il soit nécessaire de recourir à des ressources techniques précieuses ou à une planification de projet intersectorielle importante.

Deuxièmement, les intégrations natives augmentent la fiabilité de l'expérience digitale en minimisant les problèmes entre les différents systèmes. C'est important pour les équipes et les opérations allégées, où la résolution des problèmes fait perdre un temps précieux qui pourrait servir à des tâches plus productives et ciblées.

Plateforme axée sur les API

Les intégrations natives sont très utiles pour assurer une communication fluide entre les plateformes et sont généralement faciles à configurer. Cependant, il est souvent impossible de les personnaliser au-delà de leurs fonctionnalités d'origine.

Lorsque vous évaluez des outils d'expérience digitale, recherchez une plateforme axée sur les API pour une meilleure personnalisation. Cette approche est en accord avec le principe de l'architecture modulable et peut vous permettre de déplacer des données vers et depuis les services de la plateforme au sein de votre DXP ou même configurer votre plateforme ou votre contenu.

Que vous essayiez d'intégrer du contenu dans votre plateforme, d'utiliser votre CMS sans tête pour alimenter le contenu dans une expérience personnalisée, ou même de personnaliser votre plateforme, une plateforme axée sur les API permet d'offrir autant de flexibilité que possible tout en exigeant des efforts limités de la part de vos développeurs.

Enfin, il est plus rentable de prioriser une architecture modulable basée sur API lors de la création de votre DXP. Sinon, vous risquez de trop dépendre de suites de solutions monolithiques ou de payer trop cher pour plusieurs petites solutions individuelles qui contiennent en partie les mêmes fonctionnalités.

Conseil de pro 

nous vous conseillons de rechercher des solutions qui font partie de la MACH Alliance. Cette inclusion dans la MACH Alliance garantit que la solution répond aux normes MACH en matière de technologies modernes : basée sur des microservices, axée sur les API, SaaS natif pour le cloud, sans tête ou modulable.

3. Tirez parti de la prochaine technologie préférée de vos gestionnaires de contenu, développeurs et exécuteurs.

Lorsque vous évaluez une plateforme, pensez aux personnes qui l'utiliseront. Chaque groupe d'utilisateurs a des besoins différents et il est important de tenir compte de chacun d'eux.

Par exemple, les responsables digitaux et les gestionnaires de contenu apprécieront une interface utilisateur dotée de fonctionnalités de glisser-déposer pour une meilleure personnalisation. Plus il est facile de gérer le contenu au sein de la plateforme, plus ces équipes peuvent travailler efficacement.

Les développeurs sont généralement plus à l'aise avec la technologie qu'ils connaissent déjà. Il peut toutefois être difficile et coûteux de recruter des développeurs qui maîtrisent des langages de programmation propriétaires. L'utilisation de programmes open source tels que React offre une certaine flexibilité et permet de travailler en équipe. De nombreux développeurs utilisent des outils tels que Github et React pour créer et optimiser ensemble des interfaces utilisateur frontend. Ils préféreront des solutions qui leur permettent de continuer à travailler avec ces outils familiers.

Quel que soit le groupe d'utilisateurs qui travaillera en priorité avec la solution, vous devez vous assurer que des formations sont disponibles pour l'outil de votre choix. Pour des opérations allégées, recherchez des solutions qui proposent également une formation pour la mise en œuvre et la maintenance. Un site d'aide associé, avec des possibilités d'autoformation, des guides, une bonne documentation et une communauté active, permettra à votre équipe de trouver les réponses à ses propres questions et réduira votre dépendance vis-à-vis des fournisseurs de support payants.

Message de clôture

Les clients qui se trouvent à différentes étapes du parcours client accèdent à différents canaux via différents appareils, et l'expérience digitale omnicanale devient de plus en plus complexe. Heureusement, vous pouvez optimiser l'expérience client à l'aide d'une plateforme d'expérience digitale conçue de manière stratégique, ce qui vous permet de tirer le meilleur parti de vos investissements.

La plateforme Answers de Yext dispose d'une interface utilisateur intuitive, de fonctionnalités de gestion de contenu de pointe, d'outils low code et no code et de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour les utilisateurs qui ont peu de compétences techniques. En tant que membre de la MACH Alliance, la plateforme Yext répond également aux besoins des développeurs et met à leur disposition l'agilité MACH dont ils ont besoin pour créer des écosystèmes modulables pour des expériences digitales qui sont à la fois faciles à intégrer d'un point de vue technique et d'une valeur maximale d'un point de vue commercial.

En fin de compte, efficacité technologique et efficacité opérationnelle vont de pair. Si votre équipe est équipée des bons outils, elle sera en mesure d'offrir à vos clients la meilleure expérience digitale possible sur tous les canaux, et ce, sans dépasser votre budget.