CHRISTUS Health System utilise Yext pour communiquer des mises à jour critiques aux patients pendant une pandémie

Lors de l'épidémie de COVID-19, tout a changé : « Il faut peut-être porter un masque », puis à nouveau : « Ne portez pas de masque sauf si vous travaillez dans le secteur de la santé. » Puis tout a changé encore une fois : « Les masques sont obligatoires. » Pour le secteur de la santé en particulier, les changements constants de politiques et de procédures ont fait peser une pression supplémentaire sur des systèmes déjà dépassés par les mesures de préparation rapides nécessaires pour assurer le traitement en toute sécurité d'une vague de patients hautement contagieux.

Si l'on multiplie tout cela par plus de 600 centres, parmi lesquels on compte une multitude d'établissements, d'hôpitaux communautaires, de cliniques ambulatoires et de ministères de la santé, CHRISTUS Health a eu du pain sur la planche.

« Nous sommes un système de santé catholique à but non lucratif, basé sur la foi, qui dessert une vaste région, explique Jenny Walker, directrice de l'engagement digital. Nous sommes présents en Louisiane, au Texas et au Nouveau-Mexique. Nous avons également une présence internationale avec des ministères au Chili, en Colombie et au Mexique. »

L'équipe de J. Walker savait qu'il lui fallait une solution pour transmettre aux patients concernés les informations relatives à chaque centre, à mesure de leur évolution en temps réel. L'équipe utilisait déjà la plateforme Yext pour gérer une grande partie des informations relatives à CHRISTUS Health et, par chance, elle venait tout juste d'intégrer l'ensemble des nouveaux établissements et prestataires du système de santé lorsque la crise de santé publique a frappé.

« À mesure que Google et d'autres organisations ont effectué des mises à jour pour suivre l'évolution de la COVID-19, nous avons découvert de nombreuses opportunités dont nous n'aurions probablement pas eu connaissance autrement, explique J. Walker. C'est l'accélérateur majeur qui a véritablement changé la donne. La médecine virtuelle a bien sûr connu un essor fulgurant, et nous avons exploité de nombreux aspects de Yext pour la mettre en avant. Nous utilisions également les publications de Google pour nous assurer que nos patients étaient bien informés de nos consignes aux visiteurs, qui changeaient tous les jours, voire toutes les heures. Nous avions des directives à diffuser, comme le port du masque généralisé dans nos établissements, parmi d'autres informations importantes. Nous devions informer le public des tests COVID et, dans certains cas, supprimer des informations en la matière car certains de nos ministères ne fournissaient pas de tests COVID à tout le monde. »

Avec autant de paramètres changeants, J. Walker a apprécié de disposer d'une solution centralisée pour gérer toutes ces informations. « Le fait que tout soit centralisé a été incroyablement utile pendant cette période, d'autant que nos ressources internes étaient épuisées, poursuit J. Walker. C'était agréable d'avoir ces ressources externes sur lesquelles nous pouvions nous appuyer. »

Lauryn Hayutin, qui fait partie de l'équipe de J. Walker, a géré toutes les mises à jour associées à la COVID. « Yext nous a été extrêmement bénéfique, en nous permettant notamment d'élargir notre champ d'action sur les moteurs de recherche, explique-t-elle. Nous avons enregistré une augmentation du nombre d'impressions, de consultations de profils, d'actions de la part des clients, d'appels téléphoniques, de clics sur les liens, etc. Ce n'est qu'une coïncidence si le coronavirus a frappé quelques semaines après que nous ayons intégré tous nos établissements et fournisseurs. »

CHRISTUS Health disposait déjà d'informations cohérentes, complètes et optimisées dans le cadre de ses activités de recherche. Le système de santé avait donc toutes les clés en main pour publier des mises à jour rapides et de grande portée lorsque la crise a frappé. « Nous avons amélioré notre présence en ligne, explique-t-elle. En fait, cela nous a permis de nous prémunir contre une baisse plus importante qui aurait été causée par le coronavirus. En réalité, notre chiffre d'affaires est toujours en forte hausse. »

Le système de santé le sait : aujourd'hui, la communication est plus importante que jamais. « Alors que le Texas et la Louisiane lèvent puis réimposent des restrictions, nous savons que nous devons nous adapter rapidement à ces mesures, explique J. Walker. Nous assurer que nos patients comprennent que nous leur fournissons des soins sûrs vis-à-vis de la COVID, a été un véritable défi. Nous avons mis en place des procédures de sécurité, notamment concernant l'accès au bâtiment et les endroits où l'on peut procéder à des opérations chirurgicales en toute sécurité. Nous ne voulons pas que les soins soient retardés. Nous enregistrons un volume élevé de recherches sur ces sujets, ce qui n'aurait pas été le cas auparavant. La question " Est-il prudent de se faire opérer maintenant ? " n'est pas un mot-clé de longue traîne que les internautes ont beaucoup utilisé par le passé. Mais c'est une question que l'on se pose beaucoup aujourd'hui. Je pense qu'à l'heure actuelle, tous les professionnels de santé s'inquiètent du fait qu'il y a encore des accidents cardiaques, par exemple, dont il faut s'occuper. Vous ne devriez pas avoir peur de venir aux urgences. »

En utilisant la plateforme Yext, CHRISTUS Health a effectué plus de 31 000 mises à jour sur l'ensemble des expériences de recherche au cours du trimestre où la COVID-19 a frappé les États-Unis.

Au premier trimestre 2020, les tendances du secteur de la santé montrent une baisse de 13,2 % des clics et de 13,8 % des impressions d'une année sur l'autre, en raison de la COVID. Toutefois, CHRISTUS Health a connu une augmentation de 13 % des clics et de 55 % des impressions au cours du trimestre par rapport à l'année précédente. En examinant ces types de clics, les tendances du secteur de la santé d'une année sur l'autre montrent une baisse de 26,1 % des clics sur le site Internet et de 11,8 % des clics sur le bouton Appeler, tandis que CHRISTUS Health a enregistré une augmentation de 12 % et de 17 % respectivement.