Étude de cas : Comment Community Fibre a multiplié par 12 sa clientèle tout en maintenant le nombre de contacts avec le service client à un niveau stable grâce à Yext

Community Fibre est le fournisseur d'accès à Internet 100 % fibre optique le plus rapide et le plus fiable de Londres. Avec une clientèle de 1,3 million de foyers et de 185 000 entreprises dans toute la capitale, Community Fibre apporte le très haut débit Gigafast à des vitesses et des prix imbattables. La marque s'est imposée comme la technologie la plus fiable du Royaume-Uni grâce à son réseau londonien opérationnel plus de 99,9 % du temps sans ralentissements aux heures de pointe. Fort d'un service classé « Excellent » avec plus de 66 000 avis 5 étoiles sur Trustpilot (octobre 2025), Community Fibre propose des vitesses allant jusqu'à 5 Gbit/s pour les particuliers (72 fois plus rapide que le débit descendant moyen au Royaume-Uni et 272 fois plus rapide que le débit ascendant moyen) ainsi que des forfaits haut débit allant jusqu'à 10 Gbit/s pour les entreprises.

En 2021, Community Fibre était prêt pour une transformation numérique. Chris Williams venait de rejoindre la marque en tant que directeur des systèmes d'information, aux côtés de Sara Caselli, responsable des produits numériques.

C. Williams, un vétéran de l'industrie des télécommunications avec 25 ans d'expérience en informatique, données et sécurité, se souvient : « Stratégiquement, quand je suis arrivé, je savais que nous devions entreprendre une transformation numérique de grande envergure. Il nous fallait changer de système. Et le programme de recherche en libre-service figurait en tête de liste. »

S. Caselli, qui gère l'équipe du site web, le contenu et les autres programmes de marketing numérique de Community Fibre, ajoute : « Nous avions le libre-service, mais la plateforme que l'entreprise utilisait avant l'arrivée de Chris et la mienne était vraiment limitée. La recherche que les clients utilisaient n'était pas efficace. En interne, le chargement de contenu ne fonctionnait pas correctement non plus. »

C. Williams a donc fait intervenir Danny Harris, Senior Account Executive chez Yext : « Je me souviens avoir discuté avec Danny des fonctionnalités de Yext autour d'un petit-déjeuner, et tout ce que j'ai entendu m'a beaucoup plu. Je savais que cela nous donnerait l'occasion de renforcer nos systèmes existants sans interférer avec le reste de notre feuille de route technologique. »

Grâce à l'opération discrète de Yext, Community Fibre a réalisé trois gains stratégiques inestimables :

1. Confiance, fidélité et rétention : la marque offre désormais à sa clientèle une expérience d'aide en libre-service conversationnelle et hautement consultable, guidée par les solutions Yext Knowledge Graph et Pages.

2. Visibilité SEO dans la recherche sans marque : Community Fibre a gagné en visibilité pour un large éventail de requêtes génériques, permettant aux clients existants et potentiels de trouver et d'identifier la marque comme l'un des principaux fournisseurs de services Internet haut débit dans le Grand Londres.

3. Visibilité GEO dans la recherche IA : Community Fibre apparaît systématiquement comme une base de connaissances pour les recherches liées à l'aide et aux « meilleurs » fournisseurs de services haut débit dans le Grand Londres.

Lorsque S. Caselli et C. Williams se remémorent la mise en œuvre de Yext, plusieurs avantages leur reviennent, notamment la facilité et la rapidité de mise en œuvre. Ils ont également été impressionnés par la fluidité de cette mise en œuvre, qui leur a permis de migrer et de restructurer tout leur ancien contenu, d'identifier de nouvelles opportunités de contenu utiles au service client, de se former sur la nouvelle plateforme et d'éviter toute interruption du libre-service.

Comme en témoigne S. Caselli : « Nous fonctionnions selon un calendrier très strict. L'ancienne solution devait être mise au rebut à une date précise. »

(C. Williams rit : « C'était un 17 mai. Je m'en souviens comme si c'était hier ! »)

S. Caselli poursuit : « Avant la mise en œuvre, Danny et Yext nous ont aidés à définir notre approche : cherchions-nous à changer le contenu ? Ou voulions-nous simplement déplacer le contenu existant pour ensuite l'optimiser ? Il y a également eu quelques conversations avec l'équipe de Chris à propos des API et de la connexion aux hubs. Cela dit, avec Yext, nous avons réalisé que nous n'en avions pas autant besoin que nous le pensions. Nous pouvions donc nous concentrer sur le contenu et optimiser la base de connaissances, créer de nouveaux articles et davantage de ressources utiles pour nos clients (et pour renforcer leur fidélité).

« Je me souviens que nous avons réussi à passer à Yext au moment prévu, et tout a fonctionné sans accroc dès le début. Cette solution était bien plus performante que la précédente, et la transition s'est déroulée en douceur ! »

C. Williams confirme les remarques de S. Caselli. Il souligne que travailler avec Yext a été « un exercice révélateur. La façon dont Yext est structuré nous a inculqué une discipline nouvelle dans la gestion de nos connaissances. Nous pouvons les gérer d'une manière bien plus efficace que par le passé. Et je pense que c'est extrêmement important pour nous, maintenant que nous comptons proposer davantage de services d'IA. Par défaut, Yext sera au cœur de nos connaissances. »

Chris Williams estime aussi que Yext a entraîné bien plus qu'un changement technologique chez Community Fibre : « Nous avons tiré des enseignements précieux qui nous aideront au cours des cinq prochaines années dans le développement de nos initiatives autour de l'IA. Je crois que l'intégration de Yext a marqué la première véritable utilisation de l'IA chez Community Fibre. Yext nous a ouvert les yeux sur la manière dont nous devons exploiter l'IA en tant qu'entreprise.

« Nous pouvons nous appuyer sur une base solide, et nos services se développent au rythme de l'IA. La connaissance doit être au cœur de tout ce que nous entreprenons, et le graphe de connaissances nous aidera à maintenir la cadence dans le l'évolution de notre offre pour les mois et les années à venir. »

S. Caselli reconnaît aussi que le graphe de connaissances est « le cœur de notre stratégie d'aujourd'hui pour tout ce qui concerne l'IA. Nous l'avons tellement amélioré au cours des deux dernières années. Avant Yext, nous n'avions aucune visibilité sur ce que recherchaient nos clients. Maintenant, jour après jour, nous examinons les recherches des internautes, nous vérifions si le résultat fourni est pertinent, s'ils cliquent dessus et comment nous pouvons l'améliorer. »

L'impact de Yext en chiffres :

• 81 % des clients se tournent vers les pages d'aide de Community Fibre, alimentées par le Knowledge Graph de Yext, pour obtenir des réponses à leurs questions.

• 67 % des clients, contre 25 % auparavant, obtiennent des réponses à leurs questions concernant leur installation et peuvent résoudre eux-mêmes tous les problèmes qu'ils rencontrent en libre-service.

• 42 % des clients, contre 15 % auparavant, dépannent et résolvent désormais eux-mêmes leurs problèmes de Wi-Fi.

• 55 % des clients, contre 25 % auparavant, n'ont plus besoin de contacter le service client pour gérer leur compte.

Ainsi, Community Fibre a réduit de près de moitié (soit 46 %) la nécessité pour les agents du service clientèle de contacter les clients.

Grâce aux gains considérables réalisés du côté de la satisfaction client, la clientèle de Community Fibre lui est désormais plus fidèle. Entre-temps, alors que les pages d'aide de la marque continuent de pénétrer tous les moteurs de recherche et toutes les plateformes, y compris la recherche par IA, la base de clients de Community Fibre est passée de 30 000 à plus de 400 000 comptes en seulement quatre ans. Et ce résultat leur revient entièrement : Community Fibre a maintenu un taux PTC fixe durant cette période, preuve de son efficacité à optimiser son contenu et à le rendre accessible là où les clients en ont besoin.

Community Fibre maintient un score de 4,7/5 sur Trustpilot. Pour C. Williams, c'est une victoire : « Nous sommes extrêmement fiers de la façon dont nous gagnons la confiance de nos clients. Du point de vue de l'attrition, notre taux de désabonnement est très faible. Pour l'essentiel, la seule perte de clients que nous connaissons maintenant est celle des clients qui déménagent hors de notre zone. »

Sara Caselli résume ainsi l'impact de Yext :

C. Williams renchérit :

Le contenu en libre-service a également eu un impact majeur sur la visibilité en ligne de Community Fibre. C. Williams et S. Caselli expliquent qu'avant Yext, ils n'avaient aucune compréhension fine de leur présence dans les SERP. Désormais, la marque apparaît en premier, souvent pour des recherches sans marque et même pour des requêtes spécifiques mais essentielles à leur activité.

Chris Williams reconnaît également l'impact stratégique que Yext a eu sur leur résultat net : « Nous avons atteint les 400 000 clients cette semaine. À titre de comparaison, quand j'ai rejoint l'entreprise, nous en comptions 30 000. Je suis extrêmement fier de ce que nous avons accompli. Notre croissance a été phénoménale ! En plus, nous n'avons pas pour autant sacrifié la stabilité de notre service client. Tout cela n'aurait pas été possible sans repenser notre organisation plutôt que de multiplier les centres d'appels. Ce que nous avons accompli grâce à Yext est vraiment énorme. »

Yext est devenue la base de connaissances centralisée sur laquelle s'appuient tous les services de contenu et d'analyse de Community Fibre. Qu'il s'agisse d'entretenir les requêtes de recherche sans marque sur Google, de guider des chatbots IA sophistiqués qui se connectent aux enregistrements téléphoniques, d'intégrer des données d'analyse à Domo et à d'autres outils de leur pile technologique, Yext joue le rôle de « hub de microservices pour tout le contenu qui soutient les actions et demandes d'assistance de Community Fibre ».

C. Williams, directeur informatique de Community Fibre, confirme : « Nous avons bâti une stratégie autour de l'IA et de la manière dont nous souhaitons interagir avec nos clients à l'avenir. Grâce à Yext, nous avons construit une architecture de référence solide pour la gestion des connaissances.

« Notre objectif est de comprendre pourquoi chaque client nous contacte, quel que soit le canal. Dans la mesure du possible, nous voulons passer d'une approche réactive à une approche proactive, voire préventive. Nous pouvons croiser les connaissances statiques stockées dans Yext avec les données client pour offrir des services réellement personnalisés. »

Entre cette vision et l'architecture créée avec Yext, la stratégie de Community Fibre est désormais une réalité.

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