最後にGoogleで何かを検索し、一番上の結果をクリックして、何も調べずに最初のページから何かを購入したのはいつですか？ おそらくしばらく前のことでしょう。しかし、この質問への答えが何であれ、一つはっきりしているのは、もはや主要検索エンジンはオンラインで情報を探す唯一の方法ではないということです。今日、ユーザーは検索エンジン、ソーシャルメディア、マップ、ウェブサイトなど、さまざまなプラットフォームでブランドに関する質問をしたり、情報を探したりしています。
ブランドは、カスタマージャーニーを通じて顧客を獲得し、エンゲージするために、これらすべてのプラットフォームにわたって存在感（と一貫性を）を示す必要があります。しかし、人気が高まっているのはどのチャネルなのでしょう。また、ユーザーにブランドを信頼してもらい、エンゲージメントを高めるにはどうすればよいのでしょうか。
当社は調査を実施し、その答えを見つけました。この記事では、現代を生きるブランドのデジタルプレゼンスを管理するのに役立つ9つの統計* をご紹介します。
検索エンジンは依然として検索プロセスの主要な部分であり、顧客は間違いなくGoogleを頻繁に利用しています。しかし、当社の調査によると、情報検索の際に「ビッグ 4」以外の検索エンジンを使うユーザーが増えています。検索（およびAI生成の結果で）上位表示されるには、GoogleやBingだけでなく、小規模な検索エンジンやオンラインパブリッシャーにも存在感を示すことが重要です（例えば、レストランの場合はAllmenus、ホテルの場合はBooking.comなど）。
1. 顧客の64%は検索エンジンから検索を始めるものの...
2. 顧客の94%はGoogle、Bing、Facebook、Apple以外でブランド情報を検索します。
ローカル検索戦略を計画する際には、小規模なアプリやマップをおろそかにすべきではありません。
その点について…
3. Z世代のユーザーの67%が商品やサービスの検索にソーシャルメディアを利用しています。
4. Z世代の81%はソーシャルメディアプロフィールがアクティブなブランドを信頼しているため、ブランドの信頼を得るにはソーシャルメディアでの存在が不可欠です。
ソーシャルメディアも検索エンジンとして利用され始めており、特に若い顧客の間でその傾向が顕著です。ソーシャルプラットフォームは長年、マーケティング担当者にとって貴重なエンゲージメントツールでしたが、今では、ここでブランドが提供する情報が、説得力のあるビジュアルデザインやコメントへの返信と同じくらい重要になっています。
TikTokがディスカバリーエンジンとしての役割をどのように果たしているか、また、それがマーケティング担当者にとって何を意味するかについて詳しくご覧ください。
5. 顧客の91%は購入の決定をする際に正確性を重視し…
6. ブランド情報の不正確さにより、顧客の64%がブランドの選択を変更する可能性があります。
顧客を獲得して維持するには、ブランド情報の正確性を確保し、オンラインで検索が行われるあらゆる場所で関連性を保つことが不可欠です。
例を挙げながら、その理由を詳しく見ていきましょう。誰かが「月曜日に営業していてデートにピッタリな近くのレストラン」を検索した場合、そのユーザーは月曜日の夜のデートでレストランに行こうという強い意図を示しています。おそらく、その基準に基づいて表示されたレストランを選択するでしょう。
この場合、そのレストランがユーザーの近くにあり、月曜も営業していて、くつろげる雰囲気だという情報が自社ウェブサイトやリスティングパブリッシャーの幅広いネットワーク上にしっかりないと、そのユーザーが使用する検索エンジンやプラットフォームに対象の店舗は表示されません。
検索したユーザーがレストランに電話をかけたり、デートの相手と一緒に来店したにも関わらず、使用したプラットフォームで見た営業時間が不正確だったため、月曜日が休業日だとしたらどうなるでしょう。その経験が不満につながり、信頼関係が壊れ、競合他社が勝つ可能性が高くなります。しかし他方で、そのすべての情報を管理できているとしたらどうでしょうか。競合他社と比較して、ローカル検索に表示される可能性が2～3倍高くなります。
7. 顧客の71%、特にZ世代は、オンラインレビューがブランドの信頼を築く鍵であると回答しています。
8. 顧客の69%はブランドが1週間以内にレビューに返信することを期待しています。
あらゆる場所で正確な情報を提供することは素晴らしい出発点ですが、ゴールではありません。カスタマーレビューにある定性的な情報も、ブランドが選ばれるかそうでないかの分かれ目の一つとなります。実際、大多数の顧客は意思決定プロセスの一環としてレビューを確認しています。
レビューは、信頼と愛着を高めるためにも重要です。もう一度2番目の統計を見てみましょう。ここでは顧客のほぼ70%が、1週間以内にレビューに返信することをブランドに期待しています。つまり、既存の顧客は返答が得られなければ離脱する可能性が高いと思われます。また、新規の顧客もブランドを調べているときに返答が得られないと興味を失う可能性が高いのです。
レビュー管理戦略を作成し、より迅速に対応することが重要です。詳細についてはここをクリックしてください。
9. 顧客の49%がAIが生成した検索結果を信頼すると回答しています。
今となっては、ほぼすべてのマーケティング担当者にChatGPTを試した経験があることでしょう。当社では、AIがさまざまな業界に与える影響について紹介し、AIの概要によるSERPの変化についても調べてきました（学習過程で起こった面白い失敗を1つか2つ挙げたこともあるかもしれません）。したがって、AIが検索の世界を変えていることは明らかです。
ただ、顧客の約半数がすでにAI生成の検索結果を信頼していることはご存知でしたか？この統計は、AI主導のディスカバリーへの真の移行を示すものです。AIは顧客がブランドを見つけてエンゲージする方法に影響を与え続けているため、ブランドにとって、AIがアクセスする情報の正確性を確保することは非常に重要です。
こうした統計の結果をまとめると、パブリッシャー間でブランド情報が正確であることを確認する場合であっても、レビューに迅速に対応する場合であっても、すべてのタッチポイントが重要であることが明らかになります。また、AI主導の検索プラットフォームとソーシャルメディアプラットフォームがユーザーがブランドを見つけて関与する方法を変え続けているため、デジタルプレゼンスを積極的に管理することが、競合他社からの差別化を果たす上での鍵となります。
さらに詳しく知りたい場合は、2024年のデジタルカスタマージャーニーにおける全調査結果をご覧ください。
*調査の詳細：この結果は、過去1年間にオンラインで商品やサービスを購入した18歳以上の成人2,312人を対象としたオンライン調査によるものです。この調査は、Yextの委託を受けてResearchscape Internationalが2024年6月14日から25日まで実施され、結果は、国の人口、年齢、性別によって重み付けされました。回答者の居住国はフランス、イタリア、ドイツ、イギリス、アメリカの5か国です。
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