Kundenerfolg neu definiert: Einblicke von Führungskräften bei Yext

Marken müssen heute mit den (häufigen) Veränderungen der Branche Schritt halten. Angesichts der raschen Entwicklung von KI, neuen Kanälen und sich verändernden Strategien ist es leichter gesagt als getan, an jedem digitalen Kontaktpunkt positive Interaktionen zu ermöglichen.

Ein wichtiger Teil des Puzzles ist die Unterstützung, die Marken von den geprüften Technologiepartnern erhalten, mit denen sie zusammenarbeiten. Angesichts begrenzter Zeit und Ressourcen wollen immer mehr Unternehmen die Dienstleistungen von Spezialisten in Anspruch nehmen, um ihre Ergebnisse zu verbessern. So zeigen Untersuchungen, dass Käufer zunehmend B2B-Unternehmen als strategische Partner betrachten. 84 % der B2B-Führungskräfte gaben an, dass es „sehr wichtig" sei, ihre neue Position als vertrauenswürdige Vordenker zu nutzen.

Wir bei Yext wissen, wie wichtig diese Art von Partnerschaft ist. Dies ist einer der Gründe, warum wir unser erweitertes Kundenerfolgsprogramm einführen. Yext Customer Success wurde in direkter Zusammenarbeit mit unseren Kunden entwickelt und bietet Fachwissen und Ressourcen, die auf die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Marken zugeschnitten sind.

Wir wollen genauer verstehen, wie Customer Success heute definiert wird, und sprechen mit zwei Yext-Mitarbeitern, die an vorderster Front daran mitgearbeitet haben.

Wir sprachen mit John Vatalaro, Senior Director, Services, und Sanjusha Kolli, Customer Solutions Manager, über die wichtigsten Trends für den Kundenerfolg im Jahr 2024, die von Marken benötigten Ressourcen, um das Wachstum an jedem digitalen Kontaktpunkt voranzutreiben, den neuen Ansatz von Yext für den Kundenerfolg und vieles mehr.

Was sind Ihrer Meinung nach heute einige der wichtigsten Trends im Kundenerfolg? Was suchen Kunden? Und was hat sich, wenn überhaupt, in den letzten ein bis zwei Jahren geändert?

Sanjusha Kolli, Customer Solutions Manager bei Yext: Die Kunden möchten, dass man ihr Unternehmen und ihre Branche kennt, damit man die Dinge ansprechen kann, die für sie am wichtigsten sind: Nicht jeder Kunde interessiert sich für die gleichen Kennzahlen oder Produkte und Lösungen. Deshalb ist es wichtig, jedes Gespräch auf die individuellen Bedürfnisse und Prioritäten abzustimmen.

In den letzten zwei Jahren befanden sich die Kunden wirklich im Sparmodus. Vor diesem Hintergrund ist es wichtiger denn je, ihnen dabei zu helfen, schneller Ergebnisse für ihr Unternehmen zu erzielen.

John Vatalaro, Senior Director, Services bei Yext: Die Welt von heute ist dynamisch und wandelt sich schnell. Gleichzeitig entwickelt sich das digitale Marketing rasant. Die Kunden müssen mit diesen Veränderungen Schritt halten und suchen nach einem Partner, auf den sie sich verlassen können, um schneller voranzukommen. Die meisten Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Wachstum vorzuweisen. Sie müssen mehr aus ihren Technologie-Investitionen herausholen, was auch für den Service und den Support gilt. Das Yext-Team konzentriert sich jeden Tag darauf, unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

John, was sind angesichts dieser Veränderungen heute Ihre wichtigsten Prioritäten als Führungskraft?

Vatalaro: Als Führungskraft im Bereich Customer Success bei Yext habe ich zwei Gruppen, für die ich mich einsetze: unsere Kunden und mein Team. Interessanterweise führt man beide Gruppen auf ähnliche Weise zum Erfolg. Wenn ich also über einen erfolgreichen Kunden und ein erfolgreiches Team oder einen erfolgreichen Mitarbeiter nachdenke, versuche ich mich an dieselben Grundlagen zu halten. Beide Ansätze sollten sich durch Folgendes auszeichnen:

• Gemeinsame Vision: Wir verstehen, wohin wir gemeinsam gehen.

• Sinn: Wir verstehen, was wir erreichen wollen und warum.

• Fortschritt: Wir sehen den Fortschritt und spüren die Auswirkungen.

Wenn Sie das Ihren Kunden und Mitarbeitern bieten können, liegen Sie richtig. Dazu müssen wir starke Beziehungen aufbauen, ihre einzigartigen Herausforderungen verstehen und unsere Strategien so ausrichten, dass sie ihnen beim Erreichen ihrer Ziele helfen. Wenn man darüber hinaus eine Kultur schaffen kann, die kontinuierliche Innovation und Verbesserung in den Vordergrund stellt, hat man eine Erfolgsformel, die sich wiederholen lässt.

Sanjusha, wir haben ähnliche Fragen an Sie. Was sind die Prioritäten in Ihrem Alltag als Customer Success Manager?

Kolli: Unseren Kunden stehen so viele Daten zur Verfügung. Als CSM mache ich daher immer den ersten Schritt, indem ich Dashboards und Berichte erstelle, die für den Kunden relevant sind und die dann in regelmäßigen Abständen an die wichtigsten Stakeholder gesendet werden können. Ich stelle sicher, dass auch die Entscheidungsträger diese Berichte erhalten. Sie sollen Einblicke erhalten, auch wenn sie nicht direkt in das Tagesgeschäft eingebunden sind. Es geht aber nicht nur um Berichte und Daten, es geht darum, Einblicke und Handlungsempfehlungen bereitzustellen, die auf eine Verbesserung der Ergebnisse ausgelegt sind. Darin liegt der wahre Wert unserer Partnerschaft.

Außerdem versuche ich, als verlängerter Arm der Marketingteams unserer Kunden zu agieren. Aufgrund unserer Aufgaben und Zuständigkeiten werden wir nicht nur zu Experten für die Nutzung von Yext durch einen Kunden, sondern auch für dessen interne Abläufe, Herausforderungen und Prioritäten. Dank dieses Wissens können wir die Beziehung proaktiv angehen. Am wichtigsten ist jedoch, dass wir dem Kunden zeigen, dass wir uns für seinen Erfolg einsetzen und dass er uns nicht nur als Lieferanten, sondern auch als Partner und vertrauenswürdigen Berater vertraut.

So unterscheidet sich Yext von anderen Anbietern: Wir verfügen über unglaublich robuste Analysen, die von Publisher-APIs abgeleitet werden, Teams mit guten Verbindungen zu Publishern wie Google und Apple und ein CSM-Team, das den Kunden mit ausführlichen Informationsgesprächen unterstützen kann.

John, können Sie uns erläutern, wie und warum Yext sein Customer-Success-Programm neu gestaltet?

Vatalaro: Yext hat sich verpflichtet, sich mit den Bedürfnissen und Erwartungen seiner Kunden weiterzuentwickeln. Wir sind schon eine Weile in diesem Bereich tätig und niemand kann so wie Yext Einblicke liefern und datengestützte Entscheidungen ermöglichen. Es ist ein natürlicher nächster Schritt für uns, dafür zu sorgen, dass unsere Kunden in Zukunft noch mehr von diesem Know-how profitieren können.

Im vergangenen Jahr haben wir noch mehr als sonst auf unsere Kunden gehört, und genau das hat uns zu dieser Neuausrichtung des Kundenerfolgs bei Yext inspiriert. Es gibt einfach so viel Potenzial, das die Kunden nutzen können, und dieses neue Programm ist besser geeignet, eine noch tiefere Partnerschaft zu ermöglichen.

Was wird Ihrer Meinung nach die größte Auswirkung des neu konzipierten Erfolgsprogramms sein?

Vatalaro: Dies sind unsere bisher umfassendsten Angebote. Für uns war es wichtig sicherzustellen, dass die Kunden Optionen haben, die ihren Bedürfnissen entsprechen, dass sie genau wissen, was sie bekommen, und dass sie in diesem herausfordernden makroökonomischen Umfeld wissen, dass Yext noch mehr in ihren Erfolg investiert.

Ich persönlich freue mich am meisten für das Team. Yext besteht aus intelligenten, tatkräftigen und talentierten Menschen. Während der Vorbereitungen für den Start war die Stimmung elektrisierend. Die Teams führen bessere, wertorientiertere Gespräche mit ihren Kunden, geben schnellere Antworten, helfen ihnen bei der Verwaltung der Plattform, unterstützen sie bei ihren Herausforderungen, gewinnen mehr Erkenntnisse und beobachten, wie ihre Kunden mehr Erfolg haben. Es ist toll zu sehen, wie sich alle für etwas einsetzen, von dem wir glauben, dass es ein großer Gewinn für unsere Kunden sein wird.

Warum glauben Sie, dass Yext Customer Success einzigartig positioniert ist, um Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen?

Vatalaro: Wir wissen, dass Erfolg nicht nur in der Lösung von Problemen besteht, sondern auch darin, dass unsere Kunden mit unserer Plattform das volle Potenzial ihrer digitalen Präsenz ausschöpfen können.

Mit einer Kombination aus modernster Technologie, fundierter Branchenkenntnis und einem eigenen Team von Fachleuten (Yextperts!) sind wir bestens aufgestellt, um maßgeschneiderte und datengesteuerte Lösungen zu liefern, die unseren Kunden helfen zu wachsen und messbare Ergebnisse zu erzielen.

Kolli: Customer Success ist insofern einzigartig, weil es eine der zentralsten Positionen im Unternehmen ist: Wir arbeiten mit so vielen verschiedenen Teams zusammen und sind hinsichtlich der Kundenbedürfnisse die zuverlässigste Erkenntnisquelle. Wir können kooperativ und funktionsübergreifend arbeiten, um den Erfolg unserer Kunden sicherzustellen. Außerdem arbeiten wir strategisch mit einer Vielzahl von Kunden zusammen. Und das gibt uns die Möglichkeit, die gewonnenen Einblicke für Empfehlungen, Erfolgsgeschichten, Lösungserweiterungen und vieles mehr zu nutzen.

Erweitern wir unseren Blick ein wenig. Wie denken Sie über den Kundenerfolg in einem globalen Unternehmen? Welche Herausforderungen oder Möglichkeiten gibt es in Bezug auf die Bereitstellung von lokalisiertem Support?

Kolli: Die globale Rolle von Customer Success ist aus mehreren Gründen eine große Chance: Es unterstützt globale Unternehmen, deren Bedürfnisse über eine Region hinausgehen können. Gleichzeitig ermöglicht sie es dem CS-Team, angesichts der unterschiedlichen Erfahrungen voneinander zu lernen.

Was die Herausforderungen angeht, so haben globale Kunden je nach Größe und Umfang ihrer Standortbasis unterschiedliche Bedürfnisse oder Prioritäten. Niemand in der Branche verfügt weltweit über mehr Standortdaten als Yext. Und niemand nutzt diese Daten zum Vorteil seiner Kunden besser als Yext.

Sanjusha, letzte Frage: Bei den Bemühungen von Yext geht es nicht nur um die Trends von heute, sondern auch darum, unseren Kunden zu helfen, sich auf morgen vorzubereiten. Wie halten Sie sich über Branchentrends auf dem Laufenden, um den bestmöglichen Service zu bieten?

Kolli: Wir bleiben über makroökonomische Trends auf dem Laufenden, indem wir so oft wie möglich die Nachrichten verfolgen. Außerdem versuchen wir zu überblicken, was im Geschäft, in der Branche und im Kundenkreis unserer Kunden vor sich geht. Dieser 360-Grad-Ansatz ermöglicht es uns, bessere Gespräche mit unseren Kunden zu führen und schnelleres Handeln auf beiden Seiten zu ermöglichen.

John, gibt es irgendwelche kommenden Trends, nach denen wir Ihrer Meinung nach Ausschau halten sollten?

Vatalaro: Ich gehe davon aus, dass der Schwerpunkt weiterhin auf Automatisierung und KI-gesteuerten Lösungen im Support-Bereich liegen wird. Chatbots, virtuelle Assistenten und andere intelligente Technologien werden eine immer wichtigere Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Steigerung der betrieblichen Effizienz spielen. Es braucht jedoch Menschen, also Technologen mit Fachkenntnissen, um die Kunden über die ersten Hürden zu bringen und ihnen den Einstieg in diesen Bereich zu erleichtern.

Für mich ist es viel wichtiger, den Kunden Optionen zu bieten und „die Kunden dort abzuholen, wo sie sind" als auf den neuesten Trend aufzuspringen. Letztendlich sind die Trends, die Sie ernst nehmen sollten, die Trends, die Ihre Kunden interessieren. Es geht ums Zuhören und nicht ums Projizieren.

Von der Automatisierung bis zur KI-gesteuerten Lösungsinnovation wird sich die Welt des Kundenerfolgs weiterentwickeln. Das gilt auch für die digitale Landschaft. Es kann viel Zeit und Ressourcen kosten, auf dem Laufenden zu bleiben, aber Tatsache ist, dass eine erfolgreiche digitale Marketingstrategie nie etwas ist, das Sie „einstellen und vergessen können."

Mit diesem Wissen haben wir unser Customer-Success-Programm mit unseren lokalen Marketingexperten wie John und Sanjusha neu konzipiert, die Ihnen als vertrauenswürdige Berater zur Seite stehen und Ihr Team erweitern. Unser Ziel ist es, Ihnen das nötige Fachwissen und die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Ihr Wachstum über alle digitalen Berührungspunkte hinweg voranzutreiben.

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