Les clients étant de plus en plus adeptes des technologies et de moins en moins patients, une nouvelle tendance est apparue dans le domaine du service client : le libre-service.
Considéré que pas moins de 81 % des clients essaient de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions avant de consulter un conseiller, vous devriez faciliter au maximum la résolution des problèmes en libre-service, sans pour autant négliger l'efficacité des interactions avec les agents.
Sur la base d'une conversation en direct entre Joe Jorczak, Head of Industry, Customer Service & Support chez Yext et Joel Sandi, Director of Self-Service chez Outreach, voici quelques clés pour développer un service client à la fois utile, efficace et accueillant.
Écoutez vos clients
Vos clients vous disent déjà ce qu'ils veulent, il vous suffit de les écouter. Chaque interaction avec le service client est en effet une excellente occasion d'identifier et de traiter les problèmes les plus récurrents rencontrés tout au long de l'expérience client.
Il existe trois sources principales de données qui peuvent vous aider à évaluer le ressenti de vos clients :
- La fonction de recherche
La fonction de recherche de votre site Web est probablement l'une des premières fonctionnalités que vos clients utilisent et les termes de recherche employés vous fournissent des informations très utiles sur les mots clés et les expressions à connaître pour traiter automatiquement les demandes de la façon la plus pertinente possible.
- Données sur les tickets
Si votre client n'a pas pu trouver les informations dont il avait besoin par lui-même, sa prochaine étape consistera probablement à vous envoyer les détails de son problème par le biais d'un formulaire de contact, d'un courriel ou d'un chatbot doté d'intelligence artificielle. Tous ces outils offrent davantage de possibilités de découvrir ce que vos clients veulent, à condition que vous puissiez organiser et analyser les données ainsi recueillies.
- Commentaires des agents
Enfin, les clients peuvent appeler votre service client par téléphone, parce qu'ils préfèrent parler avec un agent humain ou parce que les autres méthodes ont échoué. Dans tous les cas, vos agents sont là pour traiter tous les jours des dizaines de demandes et ils savent mieux que quiconque quels sont les sujets récurrents et quels sont les problèmes qui agacent le plus souvent les clients. Traitez donc les commentaires et les notes que vos agents vous font remonter comme des informations précieuses pour améliorer l'expérience client.
Concevoir une interface utilisateur intuitive
Étant donné que la première réaction de la plupart des clients face à un problème est de chercher une solution par eux-mêmes, il est urgent de leur faciliter cette tâche pour améliorer leur expérience globale avec votre marque.
À l'aide des données que vous avez recueillies sur les différents canaux (chatbot, mail, agents, etc.), examinez les problèmes et les questions les plus courants qui pourraient être résolus par des options de libre-service. Par exemple, si les internautes recherchent des informations sur un produit qui est disponible, mais qui est très peu visible sur votre site, rendez-les plus faciles à trouver et optimisez l'architecture web de vos pages.
Cela dit, il ne faut pas que les clients aient du mal à contacter des agents lorsqu'ils en ont besoin. Si vous mettez trop l'accent sur le libre-service, au détriment de la qualité de l'assistance fournie par vos agents, vos clients auront l'impression d'être ignorés et se feront une image négative de votre marque.
Les entreprises qui décident de mettre à jour ou moderniser leur interface utilisateur doivent également informer leurs clients sur la nouvelle version du site Web. Imaginez que vous vous rendiez dans votre épicerie locale préférée pour faire vos courses hebdomadaires et que vous découvriez que plus rien n'est à sa place habituelle ! Si les espaces de navigation de votre site Web ont été soudainement modifiés sans explication, vos clients ressentiront exactement la même frustration.
Pour vous aider, assurez-vous que votre interface utilisateur soit conçue pour guider les clients à travers le nouveau parcours utilisateur avec le moins de friction possible et préparez vos agents à aider vos clients les plus désorientés.
Mesurer votre score de libre-service
Afin d'obtenir une visibilité globale de l'expérience de vos clients, vous devez savoir comment et quand ils utilisent votre site Web. Identifiez les endroits où ils cliquent le plus souvent, les fluctuations du trafic et le temps qu'ils passent sur votre site et sur chaque page.
Toutes ces informations peuvent indiquer dans quelle mesure vous êtes en mesure de les aider dans leurs démarches en libre-service. Pour obtenir une évaluation rudimentaire de la qualité de votre service client en libre-service, rapportez le nombre de personnes présentes sur le site au nombre de tickets ouverts au même moment. Plus le score est bas, plus les internautes ont pu trouver ce dont ils avaient besoin, sans l'aide d'un conseiller.
Pour être encore plus précis, comparez les mots-clés utilisés dans la barre de recherche avec les sujets qui apparaissent dans les tickets de service client créés. Cela peut vous aider à dresser un tableau de ce que vos clients cherchent, de ce qu'ils ne trouvent pas et des types de contenus nécessaires pour combler les lacunes.
Travaillez de manière transversale
Chaque service interne à l'entreprise doit être associé à la création des contenus exploitables au niveau du service client et dans ce cadre, les conseillers devraient dialoguer en permanence avec l'ensemble des collaborateurs. Lorsqu'ils ont accès à tous les détails sur un produit et qu'ils disposent d'une vision globale, les conseillers peuvent servir les clients plus efficacement. De plus, puisqu'ils reçoivent en première ligne les commentaires sur les produits, les services ou sur la marque elle-même, vos agents du service client disposent d'informations précieuses dont les autres services ont certainement besoin pour enrichir leurs bonnes pratiques.
Une façon d'assurer au mieux cette collaboration est de créer un comité où les représentants de tous les services de l'entreprise se réunissent pour apporter des idées et des connaissances en vue de la création d'un nouveau contenu. Lorsque vous associez le service client à ce processus, non seulement vous bénéficiez de ses connaissances, mais vous lui rappelez qu'il est un atout essentiel de l'entreprise.
Conclusion
Pour aider les clients à accéder facilement aux informations dont ils ont besoin, il faut d'abord découvrir ce qu'ils veulent savoir, avec leurs propres mots. Ce n'est que lorsque vous identifiez les lacunes que vous pouvez commencer à les combler, en créant de nouveaux contenus et en proposant une interface utilisateur plus intelligente.
Il y aura toujours des clients qui préféreront s'adresser directement à un agent. Et il y aura toujours des demandes auxquelles aucune page de FAQ, vidéo ou article de blog ne pourra répondre et qui nécessitent une intervention humaine. L'objectif n'est pas de privilégier le libre-service par rapport à tout autre type d'interaction avec le client. Il s'agit de reconnaître que de plus en plus de clients cherchent des réponses de manière autonome et de leur offrir les ressources nécessaires, tout en soutenant le travail complémentaire des agents.