Face aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement et à la montée en flèche du nombre de tickets d'incident à traiter, la tâche des conseillers client est plus difficile que jamais. Autrefois considéré comme secondaire, leur rôle constitue désormais un élément essentiel de la stratégie d'expérience client.
Sans surprise, plus de 70 % des conseillers ont envisagé de démissionner au cours des six derniers mois.
Le rôle du conseiller client consiste non seulement à répondre rapidement aux demandes d'assistance, mais aussi à agir comme ambassadeur de la marque. Véritable expert en communication, il doit pouvoir apporter des solutions au client pour le satisfaire et le fidéliser. Ceci est particulièrement important sachant qu'acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d'en retenir un.
Cependant, avoir d'excellentes qualités relationnelles ne suffit plus et, à l'ère du numérique, les attentes techniques qui pèsent sur les conseillers client sont énormes. En plus de connaître parfaitement le produit et de maîtriser les politiques et procédures, ils doivent se muer en véritables spécialistes des processus et des systèmes, apprenant à exploiter la multitude de systèmes back-end, où sont stockées des informations clés telles que les données clients, la documentation produit, les ressources pédagogiques ou encore les politiques d'entreprise. Et lorsqu'ils ne trouvent pas de solution eux-mêmes, ils doivent savoir à qui s'adresser au sein de l'entreprise.
Disons-le, les conseillers ont beau se montrer aimables et avenants envers les clients, s'ils n'apportent pas de solution, l'échec est garanti. Il ne suffit pas d'être serviable, il faut du concret.
Le constat est simple : submergés par les demandes d'assistance et la complexité des systèmes, vos conseillers ont besoin d'une d'aide. Leurs chances de réussite sont faibles, tout comme leur motivation à conserver leur poste. Pourtant, le service client est trop important pour être pris à la légère. Comment les entreprises peuvent-elles donc << sauver >> leurs conseillers ?
Le rôle de l'IA
Pour résoudre ce problème, bon nombre d'entreprises font le choix d'une solution de type << agent assist >> pour renforcer leur service client. L'idée est d'associer accompagnement, suggestions de type << next best action >>, recommandations et suivi des performances pour permettre aux conseillers d'assurer un service de qualité. Mais tout cela peut finir par peser lourd.
Par ailleurs, différentes études indiquent que la flexibilité qu'offre le télétravail demeure une priorité absolue pour les conseillers, ce qui signifie qu'ils doivent se montrer performants sans la structure d'assistance habituellement mise en place au bureau. Il n'y a ni chef d'équipe, ni superviseur prêt à venir à la rescousse du conseiller en cas d'impasse.
La solution ? Multiplier les outils ne suffira pas pour répondre aux besoins de vos conseillers : ce qu'ils souhaitent, c'est que ce soit simple et facile. Au lieu d'empiler des technologies dans un environnement déjà assez complexe, les responsables ont tout intérêt à offrir aux conseillers les mêmes possibilités dont ils disposent en tant que consommateurs : poser des questions en langage naturel et obtenir des réponses succinctes et utiles, quel que soit l'endroit où les données et les informations sont stockées.
C'est là qu'une plateforme de recherche basée sur l'IA qui utilise le traitement automatique du langage prend tout son sens. Conçu pour traiter de grands volumes de données non structurées et fournir des réponses précises aux questions des conseillers, ce type de plateforme est capable de comprendre l'objet d'un nouveau ticket et de puiser des informations pertinentes à différentes sources de connaissances, afin d'accélérer la gestion des demandes. Par rapport à un conseiller qui doit sonder un nombre incalculable de ressources pour trouver une réponse, l'avancée est considérable. Qui plus est, ce type de plateforme permet de travailler en autonomie, que ce soit à domicile ou ailleurs.
L'avenir du traitement automatique du langage
Dans un avenir proche, l'investissement dans une plateforme qui utilise le traitement automatique du langageprésentera encore plus d'avantages. En effet, les équipes d'assistance pourront générer des FAQ structurées et des articles de base de connaissances à partir de l'historique des réponses apportées aux tickets d'assistance, des livres blancs, des études de cas et même des transcriptions vocales, simplifiant les workflows et boostant leur efficacité. Et c'est maintenant qu'il faut investir.
Face au phénomène persistant de << Grande démission >> auquel nous sommes confrontés, simplifier la vie des conseillers s'avère payant (dans tous les sens du terme). N'attendez plus, lancez-leur une bouée de sauvetage IA.