Les risques de la désinformation pour les entreprises Voici comment les marques peuvent faire face au phénomène

Aujourd'hui, les clients ont accès à plus d'informations que jamais auparavant, mais de nombreuses données en ligne concernant les marques sont inexactes ou non vérifiées.

By lchamberlain

nov. 4, 2019

4 min

Aujourd'hui, les clients mènent davantage de recherches et ont accès à plus d'informations sur les entreprises que jamais auparavant. Pour les marketeurs, cela pose un problème, car de nombreuses données concernant leurs marques sont inexactes ou non vérifiées.

Quand il s'agit de fournir des informations essentielles à propos des produits, services, personnes ou lieux liés à une entreprise, qui contiennent les réponses aux questions témoignant d'une intention d'achat, il n'y a pas meilleur expert que la marque elle-même. Le marketeurs peuvent et doivent contrôler ces faits où qu'ils apparaissent, de sorte à fournir des réponses exactes et vérifiées par la marque au sujet de leur entreprise. Pourtant, ce n'est pas le cas à l'heure actuelle : les marketeurs estiment en effet que seules 35 % des informations disponibles sur leur marque dans l'écosystème digital sont exactes et à jour.

Tout parcours client comment par une recherche. Si votre marque apparaît dans les résultats de recherche avec des informations erronées ou incomplètes ou, pire encore, si elle n'y apparaît pas du tout, vous risquez de perdre ce client potentiel ainsi que les revenus qu'il aurait générés.

Lisez notre article de blog Qu'est-ce que l'intent marketing et pourquoi vous est-il utile ? pour en savoir plus.

Les trois types de réponses à une recherche

Pour comprendre les types d'informations auxquelles vos clients accèdent à propos de votre marque lorsqu'ils effectuent une recherche, il est utile de les classer selon trois types : les réponses objectives, subjectives et trompeuses.

L'écosystème de recherche est conçu de manière à proposer des réponses objectives, basées sur des faits (comme l'heure d'ouverture du Taco Bell le plus proche ou la présence ou non d'un notaire à la boutique UPS de Claremont Avenue) ou des réponses subjectives, basées sur des opinions qui prennent la forme d'avis ou de recommandations.

Selon un rapport de Google, les recherches sur mobile comprenant l'expression << devrais-je >> ont augmenté de 80 %ces dernières années. Les clients recherchent la validation d'un tiers pour leurs décisions d'achat. Notez aussi que les marques peuvent influencer les réponses subjectives qu'obtiennent les clients à leur sujet à l'aide d'une gestion efficace de leur réputation. Elles peuvent en effet encourager, surveiller, répondre à des avis et réagir à des commentaires négatifs sur les différentes plateformes digitales pour garantir la cohérence et la qualité de l'expérience client.

Cependant, l'écosystème de recherche, en pleine évolution, a laissé la porte ouverte à un troisième type de résultats : les réponses trompeuses. Avec la multiplication d'informations subjectives en ligne recherchées par les clients, la désinformation et les fausses informations pullulent. La première prend la forme de contenus de mauvaise qualité qui exploitent les algorithmes de recherche pour générer des ad impressions. Quant aux fausses informations en ligne, elles correspondent simplement à des données inexactes ou obsolètes présentes sur des plateformes digitales non gérées. Les publicités de référencement payantes sont également une source de réponses trompeuses : il se peut que vos concurrents émettent des publicités fondées sur les mots clés de votre marque, ce qui augmente le coût par clic pour vous et mène vos clients vers des sites comparateurs qui n'ont pas d'informations à jour sur vos produits.

Les réponses objectives comptent plus que jamais

En raison de la multiplication des réponses trompeuses dans les résultats de recherche, il est temps pour les marketeurs de prendre le contrôle sur les réponses objectives proposées à leurs clients. Les questions que se posent ces derniers concernent les données essentielles à propos des produits, services, personnes et lieux liés à une entreprise. Les marques doivent avoir le contrôle sur ces faits ainsi que sur les réponses à ces questions.

Si une marque ne propose pas directement de réponses précises et objectives sur son activité, les clics, les transactions mais surtout la confiance des clients potentiels iront chez quelqu'un d'autre. Il est donc nécessaire pour toute marque de disposer d'une source d'informations fiable, unique et structurée afin de garder le contrôle sur ses réponses vérifiées (informations générées et diffusées par la marque).

Pour cela, les marques ont besoin d'un Knowledge Graph, technologie similaire à celle qui se cache derrière les moteurs de recherche. Il s'agit du seul moyen de garantir que votre marque détient le contrôle sur les informations qui la concernent et que vous proposez des réponses vérifiées où que vos clients effectuent leurs recherches.

Rendez-vous la semaine prochaine pour plus d'informations : nous publierons une recherche sur les acteurs qui répondent aux questions relatives à votre marque.

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