Repenser la réussite client : analyses des leaders de Yext

Aujourd'hui, les marques doivent s'adapter aux évolutions (fréquentes) du secteur. Étant donné l'émergence rapide de l'IA et des nouveaux canaux ainsi que la transformation des tactiques, offrir des interactions positives à chaque point de contact digital est plus facile à dire qu'à faire.

Une pièce maîtresse du puzzle ? Le soutien que les marques reçoivent de la part des partenaires technologiques de confiance avec lesquels elles collaborent. Compte tenu du temps et des ressources limités, de plus en plus de marques souhaitent profiter de services d'experts pour améliorer leurs résultats. Les études montrent que les acheteurs considèrent de plus en plus les entreprises B2B comme des partenaires stratégiques, 84 % des dirigeants B2B déclarant qu'il est << essentiel >> de s'appuyer sur leur nouvelle position de leaders d'opinion de confiance.

Chez Yext, nous mesurons l'importance de ce type de partenariat. C'est d'ailleurs l'une des raisons qui nous a incités à lancer notre programme amélioré dédié à la réussite client. Élaboré grâce à la contribution directe de nos précieux clients, le pôle << Réussite Client >> de Yext vise à fournir une expertise et des options de ressources adaptées pour répondre aux besoins uniques de chaque marque.

Pour approfondir la question, nous nous penchons sur les caractéristiques actuelles de l'excellence en matière de réussite client, notamment grâce à l'aide de deux Yexters.

Nous avons rencontré John Vatalaro, directeur senior des services, et Sanjusha Kolli, responsable des solutions clients, afin d'aborder les tendances clés en matière de réussite client pour 2024. Nous avons également discuté des ressources indispensables aux marques pour stimuler la croissance sur chaque point de contact digital, de l'approche actualisée de Yext en matière de réussite client, et bien d'autres sujets.

Selon vous, quelles sont actuellement les tendances clés en matière de réussite client ? Que recherchent les clients ? Et quels sont les éventuels changements qui sont intervenus au cours des deux dernières années ?

Sanjusha Kolli, responsable des solutions clients : Les clients tiennent vraiment à ce que l'on connaisse leur entreprise et leur industrie afin que l'on puisse évoquer ce qui leur tient à cœur. Tous les clients ne s'intéressent pas aux mêmes indicateurs ou aux mêmes produits et solutions. Nous devons donc adapter chaque conversation à leurs besoins et leurs priorités.

Au cours des deux dernières années, les clients ont vraiment été amenés à réduire leurs coûts. Nous avons donc dû, plus que jamais, les aider à accélérer les résultats de leur entreprise.

John Vatalaro, directeur senior des services : Le monde d'aujourd'hui est dynamique et en constante évolution. Le secteur du marketing digital est en pleine mutation. Les clients doivent s'adapter à ces changements et recherchent donc un partenaire sur lequel ils pourront compter afin de progresser plus rapidement. La plupart des entreprises doivent relever le défi de la croissance. Elles doivent tirer un meilleur parti de leurs investissements technologiques, notamment en matière de services et de support. L'équipe Yext s'efforce chaque jour d'avoir un impact sur nos clients.

John, en gardant ces évolutions en tête, quelles sont aujourd'hui vos principales priorités en tant que dirigeant ?

M. Vatalaro : En tant que leader dans le domaine de la réussite client, j'ai deux groupes à satisfaire : nos clients et mon équipe. Fait intéressant, les préparer à la réussite peut s'avérer relativement similaire. J'essaie de m'en tenir aux mêmes bases lorsque je pense à la réussite d'un client et à celle d'une équipe ou d'un employé. Tous deux doivent :

• Avoir une vision commune : comprendre le chemin à suivre ensemble.

• Donner un sens à leur action : comprendre ce que nous tentons de développer et pourquoi.

• Progresser : constater les progrès et en mesurer l'impact.

Si vous parvenez à offrir ces bases à vos clients et à vos équipes, vous êtes sur la bonne voie. Cela suppose d'établir des relations solides, de comprendre les défis qui leur sont propres et d'aligner nos stratégies pour les aider à atteindre leurs objectifs. En outre, si vous parvenez à promouvoir une culture qui privilégie l'innovation et l'amélioration continues, vous disposerez d'une formule gagnante et reproductible.

Sanjusha, quelques questions similaires pour vous : quelles sont vos priorités du quotidien en tant que responsable des solutions clients (CSM) ?

Mme Kolli : Nos clients disposent d'un nombre incalculable de données. Ainsi, en tant que CSM, je commence toujours par créer des tableaux de bord et des rapports pertinents pour le client. Ces éléments peuvent ensuite être envoyés à intervalles réguliers aux principales parties prenantes. Je veille à ce que les décideurs reçoivent également ces rapports afin qu'ils puissent suivre l'évolution de la situation, même s'ils ne sont pas impliqués dans les opérations quotidiennes. Mais tout n'est pas uniquement question de rapports et de données. Il faut surtout fournir des informations et recommandations permettant de prendre des mesures contribuant à l'amélioration des résultats. C'est là que repose la valeur réelle de notre partenariat.

J'essaie également de faire office de prolongement aux équipes marketing de nos clients. De par nos rôles et nos responsabilités, nous acquérons une expertise non seulement sur la manière dont le client utilise Yext, mais aussi sur ses opérations, ses problématiques et ses priorités en interne. Notre niveau de compétence nous permet d'être proactifs dans la gestion de cette collaboration. Plus important encore, montrer au client notre volonté de le voir réussir lui inspire une certaine confiance, non seulement en tant que fournisseur, mais également en tant que partenaire et conseiller fiable.

Voilà en quoi Yext diffère des autres. Notre spécificité : nous disposons d'analyses incroyablement performantes dérivées des API des annuaires, d'équipes entretenant des relations étroites avec des éditeurs tels que Google et Apple, et d'une équipe CSM capable d'aider le client par le biais de discussions approfondies.

John, pouvez-vous nous expliquer comment – et pourquoi – Yext réinvente son programme de réussite client ?

M. Vatalaro : Yext s'engage à suivre l'évolution des besoins et des attentes de ses clients. Nous travaillons dans ce domaine depuis un certain temps déjà, et Yext est la seule entreprise à pouvoir fournir des informations et à faciliter la prise de décisions fondées sur des données. Il nous paraît donc logique de faire en sorte que les clients bénéficient encore davantage de cette expertise à l'avenir.

L'an dernier, nous étions plus que jamais à l'écoute de nos clients. C'est précisément cette démarche qui est à l'origine de la réorganisation de la réussite client chez Yext. Les clients ont tout simplement un potentiel énorme à exploiter, ce qui rend ce nouveau programme idéal pour permettre un partenariat toujours plus approfondi.

Selon vous, quel sera l'impact le plus significatif de la réorganisation du programme de réussite ?

M. Vatalaro : Il s'agit de nos offres les plus complètes à ce jour. Il nous semblait important de veiller à ce que les clients disposent d'options adaptées à leurs besoins. Il est essentiel qu'ils sachent exactement ce qu'ils obtiennent et, dans ce macro-environnement complexe, qu'ils aient la certitude que Yext s'investit toujours plus dans leur réussite.

Personnellement, je me réjouis surtout pour l'équipe ! Les équipes de Yext sont composées de personnes brillantes, énergiques et talentueuses. Le moins que l'on puisse dire, c'est que l'ambiance était particulièrement électrique lors des préparatifs du lancement. Les équipes ont des échanges plus fructueux avec leurs clients, leur fournissent des réponses plus rapides, les aident à gérer la plateforme, à relever des défis. Elles obtiennent également davantage d'informations et sont témoins de la réussite de leurs clients. C'est vraiment formidable de voir tout le monde se rallier à un projet dont nous pensons collectivement qu'il constituera une grande victoire pour nos clients.

Pourquoi pensez-vous que la fonction << Réussite Client >> de Yext est particulièrement idéale pour aider les clients à atteindre leurs objectifs ?

Vatalaro : la réussite ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes. Il s'agit aussi de permettre aux clients d'exploiter tout le potentiel de leur présence digitale grâce à notre plateforme.

En associant une technologie de pointe, une expertise sectorielle approfondie et une équipe de professionnels dévoués (nos Yextperts !), nous sommes particulièrement aptes à fournir des solutions personnalisées et basées sur des données permettant à nos clients de se développer et d'obtenir des résultats concrets.

Mme Kolli : La réussite client est unique en ce sens qu'il s'agit de l'un des postes les plus stratégiques en interne. Nous collaborons avec un grand nombre d'équipes différentes et nous sommes la source la plus fiable en termes de besoins clients. Nous sommes capables de collaborer et de travailler de manière pluridisciplinaire pour garantir la réussite de nos clients. Nous travaillons également avec un large éventail de clients sur le plan tactique, ce qui nous permet d'exploiter les enseignements acquis pour fournir des recommandations, des témoignages, des développements de solutions, et bien plus encore.

Élargissons un peu notre vision : que pensez-vous de la réussite client dans le cadre d'une entreprise internationale ? Quels sont les défis ou opportunités liés à la fourniture de services localisés ?

Mme Kolli : Le fait que la réussite client joue un rôle mondial est une excellente opportunité pour plusieurs raisons. Cela permet de soutenir des entreprises internationales, dont les besoins dépassent parfois une seule région, tout en donnant à notre équipe la possibilité d'apprendre les uns des autres, compte tenu des expériences diverses de ses membres.

En termes de problématiques, les clients internationaux peuvent avoir des besoins ou des priorités différents en fonction de la taille et de l'étendue de leur base géographique. Yext est le seul acteur du secteur à disposer d'autant de données sur l'emplacement des entreprises à l'échelle mondiale. Et personne n'exploite ces données au profit de ses clients mieux que Yext.

Sanjusha, une dernière question : les efforts de Yext ne visent pas seulement à répondre aux tendances d'aujourd'hui. Il s'agit également d'aider nos clients à se préparer pour l'avenir. Comment se tenir au courant des tendances du secteur pour garantir le plus haut niveau de service ?

Mme Kolli : Consulter l'actualité aussi souvent que possible nous aide à rester au fait des tendances macroéconomiques. Nous cherchons également à identifier les évolutions de l'activité, de l'industrie et de la clientèle de nos clients. Cette approche à 360 degrés nous permet d'échanger plus efficacement avec nos clients et d'agir plus rapidement à tous les niveaux.

John, à l'avenir, y a-t-il, selon vous, des tendances futures à surveiller ?

Vatalaro : je prédis un renforcement continu de l'automatisation et des solutions basées sur l'IA dans l'espace d'assistance. Les chatbots, les assistants virtuels et d'autres technologies intelligentes joueront un rôle croissant dans l'amélioration de l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Il faudra toutefois des gens – des technologues dotés d'une expertise – pour permettre aux clients de surmonter les difficultés et d'accéder facilement à cet espace.

Offrir des options aux clients et << les rencontrer là où ils se trouvent >> est, à mon sens, bien plus important que de suivre la dernière tendance. En fin de compte, les tendances à prendre au sérieux sont celles qui intéressent vos clients. Tout est question d'écoute et non de projection.

De l'automatisation aux innovations en matière de solutions basées sur l'IA, le monde de la réussite client continuera d'évoluer. Il en va de même pour le paysage digital. Se tenir au courant peut exiger beaucoup de temps et de ressources, mais le fait est qu'une stratégie de marketing digital réussie ne sera jamais un outil que l'on peut << mettre en place et oublier >>.

C'est sur cette base que nous avons réinventé le programme de réussite client de Yext. Notre équipe d'experts en marketing locaux, comme John et Sanjusha, est là pour être votre conseiller de confiance et le prolongement de votre équipe. Notre objectif est de vous fournir l'expertise et les ressources nécessaires afin de favoriser la différenciation et la croissance sur tous les points de contact digitaux.

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