Les vraies conséquences d’une mauvaise expérience de recherche sur site Internet

Les clients s'attendent à ce que les résultats de leurs experiences de recherche soient clairs et directs. Ne pas répondre à leurs attentes pourrait porter atteinte à votre entreprise.

By lchamberlain

oct. 21, 2019

3 min

Les consommateurs s'attendent aujourd'hui à recevoir des réponses directes, que celles-ci proviennent de moteurs de recherche ou de votre propre site Internet. Il est donc fortement conseillé de créer des expériences de recherche de qualité, puisque les clients qui utilisent la recherche sur site Internet sont 1,8 fois plus susceptibles d'être convertis que les autres. Par ailleurs, ces clients sont responsables également de 45 % du chiffre d'affaires généré par le commerce électronique.

Pourtant, ces données n'ont pas suffi à convaincre de nombreuses entreprises qui ne souhaitent toujours pas faire de la recherche sur site Internet une priorité. Selon elles, il s'agirait en effet d'un investissement qui n'en vaut pas la peine, mais détrompez-vous. Les clients s'attendent à ce que les résultats de leurs experiences de recherche soient clairs et directs, ainsi ne pas répondre à leurs attentes pourrait porter atteinte à votre entreprise.

Les conséquences d'une experience de << recherche en dernier recours >>

Les clients qui lancent une recherche sur votre site Internet vous disent quelque chose d'important : ils connaissent déjà votre marque et ils attendent des réponses de votre part, ce qui indique une plus grande intention de réaliser des transactions. S'assurer que ces clients poursuivent leur visite sur votre site vous rapporte littéralement de l'argent, et l'expérience de recherche que vous leur offrez sur votre site Internet doit être aussi homogène que possible afin que leur recherche aboutisse à un coup de téléphone, une réservation ou encore un achat.

En revanche, si vos clients ne parviennent pas à trouver réponses à leurs questions sur votre site Internet après deux ou trois tentatives de recherche, ils quitteront la page. Il y a de fortes chances pour qu'ils retournent ensuite sur un moteur de recherche qui leur donnera des informations incorrectes sur votre marque, ou pour qu'ils se tournent vers un site concurrent afin d'opérer leur transaction. Des études montrent que 68 % des clients qui quittent un site Internet suite à une mauvaise expérience n'y retourneront probablement jamais,

et 62 % d'entre eux décideront de ne plus faire confiance à votre marque et préfèreront se tourner vers la concurrence. Une recherche sur site Internet peu performante résulte souvent en une mauvaise expérience pour le client et si vous n'êtes pas prêt à leur offrir une expérience de qualité, ils iront faire affaire avec une marque qui le sera.

La moitié des utilisateurs se rendent dans la barre de recherche dès l'ouverture du site Internet, mais plus de 34 % de leurs requêtes à forte valeur restent sans réponse. Les recherches de vos clients font-elles partie de ces 34 % ?

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