L'épidémie de COVID-19 a changé presque toutes les facettes de la vie des consommateurs ces derniers mois. En raison de la fermeture des magasins, des pénuries d'approvisionnement, des retards de livraison et des procédures de sécurité constamment modifiées, les clients ont d'innombrables questions pour toutes sortes d'entreprises. Et c'est sur Internet qu'ils se ruent pour obtenir leurs réponses.
Depuis février, les visites de consommateurs à la recherche d'informations sur les sites Web des entreprises ont augmenté en moyenne de 65 %, voire de 376 % dans certains secteurs, selon un nouveau rapport Zendesk. Dans certains cas, le trafic vers les ressources en libre-service comme les centres d'aide et les FAQ des sites a même dépassé le nombre des questions reçues par les services clientèle pendant cette période.
Mais ne vous y trompez pas, l'augmentation des demandes d'assistance a été stupéfiante. En effet, si le nombre de recherches sur les sites Web a augmenté de façon exponentielle, les entreprises de certains secteurs ont également enregistré une hausse des demandes reçues par leur service clientèle de133 % depuis la fin février, un chiffre particulièrement élevé. Malheureusement, une telle augmentation implique des contraintes budgétaires de taille pour les entreprises, puisqu'un appel coûte en moyenne 4,90 $.
En outre, si le volume exact des nouvelles requêtes des clients varie énormément selon les différents types d'entreprises, peu de secteurs ont été épargnés par la crise du COVID-19. D'après une étude Zendesk, depuis la fin février, les demandes envoyées aux services clientèle ont considérablement augmenté :
+133 % pour les magasins
+85 % pour les entreprises qui pratiquent le travail et l'apprentissage à distance
+33 % pour la livraison de denrées alimentaires
<< [Toutes sortes d'entreprises] ont enregistré une augmentation du nombre de tickets >>, indique le rapport Zendesk. << Nous avons constaté une hausse de 24 % de la moyenne hebdomadaire des demandes traitées par les équipes d'assistance à travers le monde cette semaine par rapport à l'année dernière >>.
Les entreprises en ressentent déjà les conséquences. Le nombre plus élevé des demandes a en effet augmenté les temps d'attente enregistrés (de 34 %) et le nombre d'appels remontés aux niveaux supérieurs (68 %), ce qui ralentit le service clientèle et augmente son coût. De nombreuses sociétés se demandent donc comment traiter un tel volume de demandes et fournir des réponses plus efficacement en pleine période d'insécurité financière.
En optant de plus en plus pour la recherche en ligne, les clients pourraient bien aider les marques.
Frustrés par les longs délais d'attente des appels, les consommateurs préfèrent se tourner vers les sites Web et les canaux d'assistance à la clientèle des marques, comme la recherche, les FAQ et le chat en direct, pour obtenir des réponses.
Alors, que pouvons-nous en déduire ? Si les clients semblent vouloir opter pour les offres en libre-service en ligne, il serait logique que les entreprises investissent davantage dans ces outils. Par exemple, en intégrant une fonctionnalité de recherche avancée à leurs sites Web, les entreprises seront plus à même de gérer le nombre de demandes auquel elles doivent faire face en ce moment. Elles pourront ainsi offrir une expérience client plus positive et plus fluide, et augmenter la confiance vis-à-vis de leur marque tout en réduisant les coûts liés au service clientèle.
Les centres d'assistance sont particulièrement coûteux, même en temps normal. IBM avait déjà observé en 2017 que les entreprises dépensent chaque année environ 1 300 milliards de dollars pour 265 milliards d'appels au service clientèle, soit un coût moyen de 4,90 dollars par appel, quel que soit le secteur. C'est donc en réduisant le nombre d'appels que les clients sont obligés de passer qu'il sera possible de baisser ce coût et de fournir un service plus efficace et plus rapide.
Alors que faire ?
Avant tout, les entreprises doivent immédiatement développer leur aptitude à répondre aux questions des clients en ligne en investissant dans des outils de recherche performants à intégrer aux sites Web qui fourniront des réponses ciblées.
Un outil flexible et réactif aux demandes des clients est essentiel pour réduire la charge de travail de votre équipe en ce moment (et en temps normal). Les centres d'appel reçoivent souvent des questions similaires et, lors d'une crise comme celle du COVID-19, elles sont pratiquement toujours les mêmes. C'est là que votre site Web entre en jeu.
Tout d'abord, il pourra réduire considérablement vos frais, ce qui est l'objectif de tout PDG et d'entrepreneur. Ensuite, il permettra à vos clients d'obtenir rapidement les renseignements dont ils ont besoin, sans devoir attendre ou passer par une longue procédure. Enfin, avec le bon partenaire, il vous fournira des informations en temps réel sur les types de requêtes qui vous sont adressées pour vous aider à mettre au point vos stratégies de communication et de service à la clientèle.
Grâce à un outil de recherche adéquat capable de comprendre les nouvelles questions des clients et de leur fournir rapidement des réponses officielles, vous pourrez orienter ce nouveau trafic de recherche vers les informations souhaitées afin d'éviter qu'il ne fasse appel au service clientèle. Vous serez alors en mesure d'aider vos clients tout en réduisant vos frais.
En bénéficiant d'un site Web plus performant et plus intuitif qui comprend les intentions des consommateurs, vous pourrez répondre à plus de questions en ligne, ce qui vous permettra d'éviter les appels au service clientèle, de réduire les temps d'attente et les coûts. C'est un avantage considérable pour votre marque, que ce soit en cette période de crise ou même après.
