Quel que soit votre modèle, la bonne technologie peut vous aider.
Les clients s'attendent à recevoir une solution à leur problème en 10 minutes ou moins. Ils ne souhaitent pas être transférés à 6 agents d'assistance différents pour obtenir cette réponse.
Chaque entreprise sait que la résolution rapide et correcte des problèmes conduit à une meilleure expérience client. Mais la question de savoir comment y parvenir d'un point de vue organisationnel est plus compliquée.
Les modèles d'assistance traditionnels adoptent une approche à plusieurs niveaux : ils regroupent les agents en fonction de leur niveau de connaissance ou d'expérience, et les tickets peuvent être transmis à différents agents pour résoudre le problème d'un client. D'autres entreprises adoptent une approche plus collaborative : les agents travaillent ensemble et les clients qui contactent des organisations sans assistance à plusieurs niveaux ont un point de contact unique tout au long de leur parcours.
Chaque approche présente des avantages et des inconvénients. Décomposons les différences entre les deux et identifions le modèle adapté à votre organisation.
Assistance à plusieurs niveaux En règle générale, le premier niveau est composé d'agents moins expérimentés qui peuvent répondre à la majorité des demandes d'assistance entrantes. Toutefois, ils ont parfois besoin d'aide pour résoudre un problème client plus complexe. Dans ce cas, l'agent fait remonter le ticket pour que son collègue au niveau supérieur procède à sa résolution. Dans ce contexte, les agents de premier niveau moins expérimentés sont utilisés de manière appropriée comme première ligne d'assistance. Ils résolvent rapidement les cas faciles et font remonter les plus complexes aux agents plus expérimentés.
Le modèle d'assistance à plusieurs niveaux convient mieux aux entreprises qui reçoivent de larges volumes de demandes d'assistance, dont la majorité sont basiques et peuvent être traitées par tous les agents (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »). L'assistance à plusieurs niveaux présente également l'avantage de la simplicité et de la familiarité dans l'ensemble du secteur du soutien. Pour les grandes organisations ou celles qui sont confrontées à des départs réguliers, il est souvent plus facile de mettre en place une assistance à plusieurs niveaux à grande échelle et d'intégrer les agents nouvellement embauchés.
Alors, quels sont les inconvénients de l'assistance à plusieurs niveaux ? La principale préoccupation est de savoir si les agents de premier niveau peuvent gérer une part suffisante des demandes entrantes.
Lorsqu'un nombre trop important de demandes est transmis au niveau supérieur au lieu d'être résolu au premier point de contact, les temps d'attente des clients peuvent s'allonger, car les agents des niveaux supérieurs ont du mal à suivre le rythme des demandes. Ainsi, ce processus d'ecalade peut prolonger le parcours d'assistance du client au détriment de sa satisfaction globale. Dans certains cas, l'assistance à plusieurs niveaux peut également contribuer à la création de silos d'informations entre les agents. Les agents de premier niveau sont souvent déconnectés de la résolution des tickets escaladés et, par conséquent, ils manquent l'occasion d'apprendre et de se préparer à résoudre des cas similaires à l'avenir.
Assistance collaborative Le modèle d'assistance collaborative vise à améliorer l'expérience client et à réduire le délai moyen de résolution grâce à la collaboration des agents.
Les clients qui contactent des organisations sans système d'assistance à plusieurs niveaux disposent d'un point de contact unique tout au long de leur parcours. Les agents qui commencent à travailler avec un client (qu'une demande d'assistance leur soit attribuée via un tri interne ou qu'ils se l'attribuent eux-mêmes à partir d'une file d'attente) sont responsables de la résolution de ce ticket. Ces agents comptent sur l'aide d'autres agents pour traiter des demandes d'assistance difficiles. Le processus varie : il peut s'agir de faire appel à ses collègues (par exemple, dans un canal Slack), de contacter directement un expert ou même des spécialistes extérieurs au service d'assistance, tels que des propriétaires de produits ou des ingénieurs.
Les avantages pour les clients et les agents sont simples dans ce modèle : les clients évitent l'expérience frustrante et répétitive d'expliquer leur problème à plusieurs agents, ce qui entraîne une réduction du temps d'attente et un meilleur niveau de satisfaction. D'autre part, les agents assistent à l'ensemble du processus de résolution : ils en apprennent davantage sur le produit et sur la façon de résoudre les problèmes les plus complexes.
Néanmoins, le modèle sans assistance à plusieurs niveaux n'est pas sans inconvénients et n'est pas adapté à toutes les équipes. La mise en œuvre d'un modèle d'assistance sans niveau peut s'avérer plus délicate qu'un modèle à plusieurs niveaux, en particulier pour les grandes organisations. En règle générale, l'assistance sans niveau nécessite davantage de formation pour s'assurer que les agents disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour gérer un large éventail de problèmes. En outre, des outils logiciels supplémentaires sont nécessaires pour faciliter la collaboration entre les agents.
Une fois qu'elle est mise en place, l'assistance sans niveau est souvent plus gourmande en ressources. En effet, elle repose sur un nombre plus important d'employés (et davantage d'heures de travail combinées) pour répondre à une demande d'assistance. Le manque de hiérarchie peut également contribuer à des inefficacités internes. Par exemple, des employés hautement qualifiés (par exemple les spécialistes de produits) peuvent être distraits par des demandes d'assistance qui devraient être traitées par leurs collègues aux connaissances plus générales.
En d'autres termes, il n'existe pas de solution unique pour un service client parfait. Mais nous pouvons examiner comment les organisations peuvent déterminer la solution qui leur convient le mieux.
Alors, quelle est la meilleure approche ? La réponse dépend de votre équipe et des difficultés que vous cherchez à résoudre. Avant de procéder à des changements radicaux dans votre organisation, assurez-vous de prendre du recul pour évaluer vos objectifs en matière d'assistance client.
Ces deux modèles possèdent chacun leurs propres avantages et des inconvénients à prendre en compte en même temps que les problèmes et les objectifs de soutien de votre organisation. Heureusement, Yext Search est conçu afin d'aider les équipes à fournir une assistance client plus efficace, quel que soit leur modèle organisationnel, leur mélange de produits ou leur clientèle.
Un service d'assistance performant se concentre tout particulièrement sur ses performances, quelle que soit la structure des agents. Grâce à une solution de recherche optimisée par l'IA, vous pouvez choisir n'importe quel modèle et permettre à vos équipes d'assistance et à vos clients de résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Les clients qui effectuent des recherches sur un centre d'assistance optimisé par l'IA ou sur une page de soumission de tickets peuvent trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin, au lieu de contacter votre équipe. Cela permet de réduire considérablement le volume de tickets entrants que vos agents doivent résoudre quotidiennement. Pour notre client, Three Mobile, l'implémentation de Yext Search a entraîné une réduction de 42 % du nombre d'appels au service client.
En réalisant les bons investissements technologiques, vos agents peuvent facilement accéder au contenu d'assistance dont ils ont besoin dans une expérience de recherche unifiée. Quelle que soit la structure d'assistance que vous mettez en place, les agents auront les connaissances nécessaires à portée de main pour résoudre les problèmes des clients.
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