Comment créer une DXP modulable

Dans un contexte où les entreprises limitent leurs dépenses et donnent la priorité à l'efficacité opérationnelle, les dirigeants s'intéressent de près aux outils technologiques dont ils disposent. Une fois inspectées, ces technologies sont évaluées en fonction de leur polyvalence et de leur évolutivité. Et tout n'est pas conforme aux normes actuelles.

L'essor récent du SaaS a également généré un nouveau problème : le « software bloat », ou la surcharge logicielle, qui désigne le fait que la pile technologique s'est tellement développée que les avantages du SaaS sont rapidement devenus ses inconvénients. Les responsables informatiques ont donc non seulement dû réévaluer les solutions au sein de leur pile technologique, mais aussi la façon dont ces solutions sont conçues.

Mais il existe une solution qui favorise la consolidation des fournisseurs et l'interaction entre les différents logiciels pour atteindre les objectifs de l'entreprise : une plateforme d'expérience digitale, ou DXP.

Une plateforme d'expérience digitale (DXP) se compose de plusieurs solutions de base (généralement issues de différents fournisseurs) qui s'intègrent les unes aux autres et facilitent la création, la gestion et la livraison d'expériences digitales.

Dans la plupart des cas, une DXP ne s'achète pas, mais se construit. Il ne s'agit pas d'un produit, mais plutôt d'une approche en matière d'architecture technologique. Cette architecture prend en charge les relations entre les différentes unités commerciales afin qu'elles puissent travailler ensemble et opérer de manière autonome.

Parce que vos clients interagissent avec des dizaines de canaux de première main et tiers, le parcours d'achat se divise en des centaines de chemins différents. Votre marque doit gérer chacune de ces interactions, car elles ont lieu au sein de l'écosystème digital. C'est pourquoi une DXP modulable est un outil précieux, qu'il vous faut intégrer dans votre pile technologique.

Il existe différentes approches pour concevoir votre DXP. Avant, les expériences digitales étaient clairement associées à des systèmes de gestion de contenu (CMS) monolithiques. Les entreprises n'avaient d'autre choix que de s'appuyer sur un seul système hérité, ce qui est contraire à une architecture modulable.

Aujourd'hui, les marques optent pour une architecture modulable pour leur DXP : un assemblage de plateformes à partir de plusieurs solutions de pointe, qui fonctionnent ensemble grâce à des API. Les DXP modulables offrent aux entreprises la flexibilité nécessaire pour créer leur pile technologique à leur façon et pour l'adapter au fil du temps.

Selon Gartner, les clients qui adoptent une DXP modulable livrent de nouvelles fonctionnalités 80 % plus rapidement que les clients qui utilisent des suites. Pour les dirigeants qui souhaitent apporter de la flexibilité et de l'évolutivité à leur pile technologique, il est primordial que leur DXP repose sur une architecture modulable.

Une fois que vous avez décidé d'adopter une approche modulable pour concevoir votre DXP, vous devez rechercher des solutions supplémentaires. En effet, les DXP ne s'achètent pas, mais se construisent. Toutefois, les solutions incluses dans votre DXP nécessitent toujours un fournisseur.

La flexibilité et l'évolutivité d'une DXP découlent de son infrastructure modulable. Quand vous créez votre DXP, vous avez la possibilité de choisir vos propres fournisseurs. Assurez-vous simplement que les solutions que vous sélectionnez sont certifiées MACH, c'est-à-dire qu'il s'agit de solutions sans tête, basées sur des microservices, axées sur des API et SaaS cloud-native. Avec des solutions certifiées MACH, vous pouvez ajouter des logiciels à votre DXP, mais également supprimer un logiciel et le remplacer par un autre, en toute simplicité. Le tout, en préservant l'intégrité de l'architecture de votre pile technologique.

Un [système de gestion de contenu (CMS) Headless (https://www.yext.com/fr/blog/2022/05/what-is-headless-cms) est la base de toute DXP. Chaque entreprise ou organisation en a besoin, car il sert de dépôt unifié pour gérer votre contenu et permet d'alimenter différents canaux à partir d'une bibliothèque de contenu unique. Un CMS Headless est indispensable pour gérer un nombre croissant de points de terminaison digitaux et offrir des expériences de qualité sur tous les canaux.

Votre DXP modulable devrait également permettre à votre équipe de gérer des expériences digitales de première main, comme votre site Internet et l'intégralité de son contenu. Toutes les solutions qui alimentent des expériences sur votre site – comme l'expérience de recherche, ou l'expérience de chat – devraient également être intégrées à votre CMS sans tête. De cette manière, vous avez la certitude que le bon contenu s'affiche pour la bonne personne au bon moment, et à tous les coups.

Les expériences digitales tierces incluent vos différents listings, et les avis associés à chacun. Ce n'est pas parce que vous n'êtes pas propriétaire de ces canaux qu'il faut omettre leur gestion.

Il peut s'agir de la fiche de votre établissement sur Google ou de votre compte Apple Business Connect ou même de vos avis Yelp. À mesure que des informations sur votre entreprise changent, ces expériences tierces et ces annuaires doivent également être gérés et mis à jour.

Créez une DXP qui vous permette de mettre à jour ces informations en une seule fois, puis utilisez une API sur les canaux dont vous n'êtes pas propriétaire de sorte que vos clients aient toujours accès à des informations à jour.

Lorsque vous concevez votre DXP, ne négligez pas l'importance d'une analytique robuste. Vous devez savoir dans quels domaines votre expérience digitale est fluide et dans lesquels elle est interrompue. Tournez-vous vers une solution d'analytique certifiée MACH, capable de suivre les interactions à travers les listings, d'utiliser des API sur d'autres plateformes et d'extraire des données pour les intégrer dans un seul tableau de bord. L'astuce consiste à disposer d'un seul tableau de bord principal, qui extrait les données de plusieurs applications modulables au sein de votre DXP.

Avec une DXP modulable, vous pouvez sélectionner des fonctionnalités prêtes à l'emploi et apporter des personnalisations selon vos besoins.

Dans un premier temps, réfléchissez aux fonctionnalités à privilégier en fonction des besoins actuels et futurs de votre entreprise. Il vous faut une plateforme qui vous permet de grandir au fil du temps et de choisir parmi différents fournisseurs. En optant pour des systèmes modulables, vous évitez l'enfermement propriétaire et réduisez votre dépendance à l'égard des services informatiques.

Ensuite, il est plus simple d'aborder votre plateforme essentielle : votre CMS Headless. Votre CMS hébergera toutes les informations sur votre entreprise, des blogs aux établissements, en passant par les FAQ et les produits. S'il est important de prendre le temps de choisir la solution adaptée, sachez que tant que vous suivez une approche modulable, vous pouvez réévaluer, voire même remplacer votre CMS sans endommager l'architecture globale.

Après avoir choisi votre CMS Headless, recherchez des solutions plus spécifiques pour combler les lacunes. Par exemple, vous pouvez faire appel à un fournisseur Search as a Service en complément de votre CMS pour faciliter l'expérience de recherche. Ou vous pouvez compléter votre pile technologique avec un produit de gestion de la réputation. Recherchez les failles dans votre expérience digitale et choisissez des plateformes certifiées MACH pour les combler.

Dans un marché en constante évolution, votre pile technologique doit être flexible et résiliente. Vous devez opter pour un système qui vous permet de déployer différentes solutions à mesure que les besoins de votre entreprise changent, sans être prisonnier de systèmes existants ou de fournisseurs spécifiques. Mais vous avez surtout besoin d'une pile technologique capable de s'adapter à l'évolution des attentes et des parcours des consommateurs.

Lors de la création d'une DXP modulable, privilégiez les solutions qui vous offrent la flexibilité nécessaire pour créer des expériences personnalisées à votre manière et sélectionnez efficacement vos fournisseurs. En privilégiant la flexibilité et l'agilité, envisagez une approche modulable, axée sur les API. Vos équipes seront alors en mesure de sélectionner, personnaliser et même consolider vos outils et fournisseurs.

Cet aspect est particulièrement important quand on sait que les équipes sont réduites et les budgets limités. En parallèle, les expériences digitales – et les attentes de vos clients – augmentent chaque jour. Pour connaître les qualités essentielles d'une plateforme modulable d'expérience digitale, téléchargez notre e-book 5 critères à prendre en compte au moment de choisir une DXP.