Les consommateurs interagissent avec d'innombrables canaux digitaux. Certains sont internes, d'autres externes.
Un canal interne est une propriété en ligne dont votre équipe marketing a le contrôle total, par exemple les sites Internet, les blogs, les applications mobiles, les e-mails, etc. Les canaux externes sont les propriétés en ligne que vous ne possédez pas. Il s'agit des moteurs de recherche, de réseaux sociaux, des avis sur les sites tels que Yelp et d'autres plateformes tierces.
Les consommateurs modernes utilisent ces deux types de canaux. Ils peuvent rechercher votre marque sur Google (un canal externe), puis atterrir sur votre site Internet (un canal interne). Ils peuvent ensuite lire des avis sur une autre plateforme comme Trustpilot (externe). Enfin, ils sont dirigés vers la landing page pour un essai gratuit (interne).
Le spécialiste du marketing moderne sait que les canaux externes sont tout aussi importants que les canaux internes. Tout cela fait partie du même parcours.
Bien sûr, chaque marque est différente. Chaque audience est unique, tout comme les canaux de votre stratégie marketing. Voyons quelques exemples de points importants du parcours omnicanal, et la manière dont votre stratégie marketing peut devoir s'adapter.
Exemple 1 : la recherche Google initiale
Pensez au consommateur ci-dessus, à la recherche de plus d'informations sur Google. Il cherche les résultats de recherche les plus pertinents et évalue ses options. Dans ce cas, vous voudrez probablement contrôler la façon dont votre marque apparaît dans ces résultats de recherche tiers. Ici, l'optimisation pour les moteurs de recherche joue un rôle essentiel dans votre stratégie de marketing omnicanal. Par conséquent, vous souhaiterez que vos listings avec les annuaires restent optimisés.
(Qu'entendons-nous par listings optimisés ? Un listing est un profil en ligne, comme votre fiche d'établissement Google. Un annuaire héberge le listing. Par exemple, Apple publie votre listing Apple Business Connect. . La plupart du temps, les internautes voient votre listing avant de voir votre site Internet. C'est pourquoi de nombreux spécialistes du marketing font de la gestion des listings un élément clé de leur stratégie omnicanal.)
Vos fiches d'établissement sont étroitement liées à votre classement dans les moteurs de recherche, qui peut vous faire apparaître plus haut dans les résultats. Mais sans listings à jour, l'ordre de priorité de votre entreprise n'est pas le même.
Les moteurs de recherche veulent fournir les informations les plus précises à leurs utilisateurs. Plus vos listings contiennent d'informations, plus vous pouvez répondre à des questions sur votre entreprise. Ensuite, les moteurs de recherche comme Google peuvent vérifier votre entreprise et vous donner la priorité dans leurs résultats de recherche. Cela vous permet au final d'atteindre votre audience à un moment crucial de son parcours d'achat.
Exemple 2 : lire les avis avant d'acheter
Que font 97 % des personnes avant de prendre une décision d'achat ? Elles lisent les avis en ligne.
Les plateformes d'avis sont monnaie courante sur les canaux internes et externes. Ces avis sont importants à gérer, mais ils sont aussi nombreux. Les clients lisent les avis figurant sur vos fiches d'établissement Google, votre compte Yelp et même votre profil Facebook.
Ils interagissent avec eux tout au long de leur parcours client. Parfois, ces avis font partie d'une expérience interne, comme les témoignages figurant sur votre site Internet. D'autres fois, ils font partie d'une expérience externe, comme Yelp.
Les clients veulent savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Il est important que vous gériez vos avis partout où l'on pourrait évaluer vos produits, vos services ou vos collaborateurs, que ce soit sur des points de contact internes ou externes.
Réfléchissez à ceci : les entreprises qui répondent à au moins 25 % de leurs avis gagnent 35 % de plus que celles qui ne le font pas. La réponse aux commentaires des consommateurs est un élément essentiel du marketing omnicanal et de la gestion de la réputation.
Exemple 3 : se démarquer sur les réseaux sociaux
Le consommateur a peut-être déjà terminé sa recherche Google pour votre entreprise et il a déjà lu les avis vous concernant. Il bascule ensuite vers une plateforme de réseaux sociaux, comme LinkedIn ou Instagram. Il veut en savoir plus sur vous au travers du contenu de marque.
Une partie du contenu susceptible de l'intéresser pourrait être généré par les utilisateurs. Les témoignages de clients, les avis sur les produits et les vidéos explicatives figurant sur vos comptes de réseaux sociaux donnent au consommateur un contexte supplémentaire pendant son parcours d'achat.
Peut-il découvrir votre entreprise sur ce canal ? Vos comptes de réseaux sociaux aident-ils le consommateur à s'informer ? La stratégie de marketing omnicanal doit également prévoir un plan pour ces cas-là.
En bref : il existe de nombreuses façons d'interagir avec son audience. Les canaux que votre équipe marketing devrait gérer augmentent en permanence. Une véritable stratégie de marketing omnicanal tient compte de tous les canaux afin que les consommateurs bénéficient d'expériences en ligne exceptionnelles, où qu'ils se trouvent.
