L'expérience client (CX) est devenue l'un des vecteurs de transformation les plus importants pour les entreprises. Le poste de responsable de l'expérience client (CXO) est également l'une des fonctions de direction qui a connu la croissance la plus rapide au cours des cinq dernières années, ce qui est une évolution très positive. Toute entreprise qui souhaite prendre du recul et réévaluer son expérience digitale fait preuve à la fois de courage et d'humilité. Deux traits de caractère qui se rejoignent pour remettre en question le statut quo, et l'expérience pénible et souvent humiliante que représente l'analyse honnête de votre expérience digitale du point de vue du client.
Malheureusement, ce processus peut s'avérer douloureux, ce qui se traduit par une sorte de maladie qui touche de nombreuses entreprises : le déni de recherche.
La première chose à savoir sur le déni de recherche est qu'il est paradoxal. En tant qu'entreprise et marque, nous avons passé les vingt dernières années à optimiser notre contenu, notre marque, nos données et nos informations digitales pour espérer apparaître dans les résultats de recherche d'un consommateur.
Et pourtant, dès que nous apparaissons dans ses résultats, que faisons-nous tous ? Nous abandonnons le client sur un site Internet qui ne propose aucune fonction de recherche ou qui offre une expérience de recherche désastreuse.
Si la quasi-totalité des clients qui arrivent sur votre site ou votre expérience digitale y sont parvenus par le biais d'une recherche, pourquoi partir du principe qu'ils ne souhaitent pas poursuivre leur parcours par le biais d'une recherche ?
C'est dans ce cas que nous parlons de déni de la recherche.
Le paradoxe est que la plupart des organisations consacrent beaucoup de temps et de ressources pour apparaître dans les résultats des moteurs de recherche, mais ne cherchent quasiment jamais à optimiser leur fonction de recherche.
Comment savoir si vous souffrez de ce mal ? Passons en revue les quatre étapes qui permettent de passer du déni à l'illumination.