Comment l'outil Generative Review Response peut aider votre marque à répondre aux attentes des clients

Selon une récente enquête de Yext, plus de la moitié des clients (55 %) consultent les avis ou les notes en ligne avant de se rendre dans un restaurant ou un magasin. En outre, un quart des clients estiment que la note donnée sous forme d'un nombre d'étoiles constitue l'information la plus importante sur une marque lorsqu'ils décident d'effectuer un achat. Ces chiffres soulignent à quel point les avis en ligne représentent un point de contact numérique local essentiel dans le parcours client et mettent en évidence l'importance croissante de la réputation en ligne de votre marque.

Toutefois, les clients ne se contentent pas de consulter les avis laissés par d'autres internautes. Nous avons découvert que 69 % des clients attendent d'une marque qu'elle réponde à leur avis dans un délai d'une semaine. Il est essentiel d'utiliser ce canal efficacement pour satisfaire, voire dépasser les attentes des clients, leur offrir une expérience exceptionnelle, les fidéliser et stimuler la croissance.

Répondre aux avis est essentiel. Cependant, lire les avis en ligne concernant des centaines ou des milliers d'établissements et répondre à chaque commentaire peut constituer une tâche aussi complexe que chronophage. Face à ce défi, nous avons réalisé des investissements significatifs afin d'alléger cette charge de travail pour nos clients. En intégrant l'intelligence artificielle, nous leur permettons de gérer l'engagement client à grande échelle sans sacrifier l'authenticité de leur marque.

En début d'année, nous avons lancé Generative Review Response, un outil qui permet aux marques de rédiger des réponses aux avis à l'aide de l'IA et de commenter les avis à grande échelle, tout en personnalisant la réponse en fonction du profil et de l'avis de chaque client. Grâce aux invites personnalisables de l'IA et aux entrées dynamiques, les marques peuvent répondre selon la tonalité qui leur est propre et inclure dans leur réponse des informations ou des instructions spécifiques à leur emplacement.

Les grandes marques qui utilisent l'outil Generative Review Response ont obtenu des résultats impressionnants, avec une augmentation moyenne de 50 % du taux de réponse aux avis et une réduction de 34 % du délai de réponse . Grâce à cet outil, les marques ont pu répondre plus rapidement à un plus grand nombre d'avis, ce qui leur a permis de satisfaire les attentes des clients et de renforcer leur réputation au niveau local.

Chez Yext, nous nous engageons à améliorer continuellement la façon dont les marques peuvent utiliser l'IA pour gérer leur présence numérique et améliorer leur réputation. Dans notre version du mois d'août, nous avons lancé Generative Response Playground, un environnement de test qui vous permet d'expérimenter les invites de l'IA afin de générer de bien meilleures réponses aux avis.

Cette fonctionnalité permet aux spécialistes du marketing des marques de rédiger des invites et de générer des réponses aux avis, le tout dans un environnement contrôlé. Dans Generative Response Playground, les utilisateurs peuvent alterner entre des exemples d'avis positifs et négatifs pour voir comment leurs invites fonctionnent selon différents types de commentaires. Cela permet aux marques d'itérer les invites rapidement et en toute sécurité, en rédigeant et en modifiant les instructions, en ajoutant différentes informations sur la marque (par exemple, en incluant une adresse pour contacter l'assistance dans la réponse) et en voyant le résultat sur un seul écran. Ensuite, les utilisateurs peuvent affiner leurs invites pour fournir des réponses conformes à la marque et en ligne avec des directives spécifiques.

Grâce au nouvel environnement de réponse de Generative Review Response, votre marque peut utiliser l'IA pour fournir des réponses authentiques et en adéquation avec votre image, le tout à grande échelle.

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