Étude de cas : Comment Caribou Coffee s'assure que rien ne s'interpose entre ses clients et leur café

Depuis plus de 30 ans, Caribou Coffee exploite des cafés à l'esprit local qui font figure de référence dans le monde pour la qualité des ingrédients, du café, ses pratiques durables et ses liens humains. Aujourd'hui, la marque-enseigne d'envergure internationale propose des boissons artisanales et des plats délicieux à ses clients, notamment dans plus de cinq cents cafés aux États-Unis.

Comme l'explique en plaisantant Eric Caron, directeur de l'expérience digitale, « malheur à quiconque s'interpose entre un client et son café. »

Il poursuit : « si nos pages d'établissement, Google Maps ou toute autre donnée sur un site tiers indiquent au client que nous sommes ouverts à 5 heures du matin, nous devons absolument commencer à accueillir le public à cet horaire. »

Eric Caron révèle qu'avant Yext, son équipe utilisait « des feuilles de calcul et quatre à cinq systèmes différents qui fonctionnaient ensemble via des FTP, des API, de la bonne volonté et un peu de chance ». Cette approche basée sur la débrouille n'était plus tenable et manquait d'évolutivité tandis que la marque était à l'aube d'une ère de croissance pour l'entreprise et la franchise.

Aujourd’hui, Caribou Coffee utilise les outils Yext Listings, Reviews, Pages, Analytics et Knowledge Graph. Comme le souligne Eric Caron, Knowledge Graph a joué un rôle clé pour gagner et maintenir la confiance de leurs clients :

« Quiconque a travaillé dans le marketing sait à quel point la confiance est cruciale. Elle prend énormément de temps à bâtir. Et elle est si facile à perdre, que, quand vous l'avez, elle vaut de l'or. Le Knowledge Graph nous aide à maintenir cette confiance en affichant des informations justes. Quand il est indiqué sur notre application ou l'un de nos listings sur un site tiers que nous sommes ouverts, cela est vrai. »

Avec plus de 200 articles de menu (ainsi que des offres saisonnières) servis dans plus de 500 établissements aux États-Unis, il y a toujours quelque chose à communiquer aux clients. Et cela doit être partagé de manière cohérente et précise parmi tous les listings, les canaux et les annuaires.

Horaires d'ouverture exceptionnels, promotions et particularités locales comme des travaux routiers affectant l'accès au drive : chaque café Caribou Coffee a des informations importantes à partager avec les clients dans sa région. Les magasins locaux sont également habilités à effectuer des mises à jour en temps réel lorsque le mauvais temps entraîne la fermeture de magasins ou que certains produits sont en rupture de stock.

Comme l'explique Eric Caron, « les membres de l'équipe peuvent faire des mises à jour dans notre système qui sont ensuite envoyées au Knowledge Graph de Yext, qui à son tour les partage auprès des différents annuaires et des personnes qui ont besoin de les connaître. Encore une fois, lorsqu'un client ouvre notre application ou consulte l'un de nos listings sur un site tiers et qu'il est indiqué que nous sommes ouverts, il sait que cette information est juste. Ils peuvent se fier à Yext et nous faire confiance. »

Pour Caribou Coffee, passer à Knowledge Graph n'était pas seulement un moyen de renforcer la confiance et la fidélité des clients. Comme le note Eric Caron, son pouvoir va plus loin :

Le Knowledge Graph de Yext donne à Caribou Coffee un avantage concurrentiel en débloquant aussi de nouvelles opportunités commerciales.

« Grâce à Knowledge Graph, nous pouvons faire plus que simplement refléter la disponibilité des produits en temps réel : nous pouvons modifier l'expérience de marque du client. Imaginons qu'un café soit en rupture de stock sur un produit vedette, et que nous soyons dans l'incapacité de le réapprovisionner avant trois jours. Plutôt que de décevoir les clients en mettant en avant un produit temporairement indisponible, nous pouvons remplacer son image et ses informations par un autre produit phare que nous avons en stock », explique Eric Caron.

Le temps des feuilles de calcul, des mises à jour manuelles et des API peu fiables est révolu. Avec Yext Knowledge Graph, Caribou Coffee dispose d'une source de données claire et fiable pour tenir les clients informés, même lorsque les choses évoluent rapidement. La marque consacre du temps et des ressources à la croissance stratégique, à savoir développer son activité, satisfaire ses clients et continuer à forger sa réputation de café de proximité, plutôt qu'aux tâches opérationnelles.

Pour en savoir plus, visitez cariboucoffee.com, suivez Caribou Coffee sur les réseaux sociaux ou téléchargez l'application Caribou Coffee pour vous abonner au programme Caribou Perks et commencer à accumuler des récompenses.