Lulu fait appel à Yext pour la gestion de sa présence digitale

L'écriture d'un livre est éprouvante, et elle est souvent suivie d'une tâche encore plus décourageante : la publication et la distribution. De nombreux écrivains ou créateurs de contenu choisissent la voie de l'auto-édition, mais ils ne savent pas toujours comment faire imprimer et vendre leur travail.

C'est là que Lulu entre en jeu. Lulu est une plateforme gratuite de publication de livres à la demande qui permet aux créateurs de partager facilement leur contenu avec le monde entier.

L'un des objectifs de l'entreprise est de permettre aux créateurs de contenu d'accéder à une multitude de vidéos, d'articles, de blogs, de guides d'aide, de FAQ et d'autres ressources qui leur apprennent à se faire publier, à utiliser la plateforme Lulu et bien plus encore. Mais ils étaient confrontés à un problème : faire en sorte que les clients de Lulu aient accès à ces ressources au moment où ils en ont besoin.

« L'un des principaux défis que nous devions relever était la possibilité d'offrir un libre-service à nos clients, explique Marcus Freeman, directeur de l'expérience client chez Lulu. Il nous fallait un moyen de leur fournir toutes ces informations au moment opportun. »

Cela signifie qu'il faut faciliter la recherche d'informations pour les clients grâce à des fonctions de recherche précises et avancées sur le site. Les clients étant habitués à recevoir des informations précises et actualisées lorsqu'ils utilisent des moteurs de recherche tels que Google, Lulu souhaitait reproduire cette expérience lorsqu'ils recherchaient des informations sur son site Internet. Après avoir essayé d'autres solutions, Lulu a décidé de tourner la page et de collaborer avec Yext.

« Notre site Internet est notre parcours client, explique Marcus. Beaucoup de gens arrivent par la voie organique ou par les réseaux sociaux. C'est pourquoi il est essentiel que toutes ces informations soient à la disposition du client à ce moment précis, car il peut commencer et terminer son parcours au même moment. Nous devons nous assurer que tout est prêt pour eux lorsqu'ils arrivent. »

Lulu utilise Yext Search pour présenter à ses clients les informations exactes dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, réduisant ainsi la nécessité de contacter le service client de Lulu. Par exemple, une recherche sur « qu'est-ce que l'auto-édition ? » dans la base de connaissances de Lulu renverra une liste ciblée de tutoriels vidéo adaptés à cette requête, provenant de Lulu University, la chaîne YouTube de l'entreprise. Grâce à Yext, Lulu peut regrouper l'ensemble du contenu de ses différents canaux dans une seule base de connaissances, offrant ainsi à ses clients un référentiel centralisé qui fournit des réponses précises et utiles à leurs demandes.

« Nous avions besoin d'un mécanisme de recherche fiable, précis et capable de nous aider à éviter les tickets, même au moment de leur création, explique Marcus. Yext a réduit le nombre de tickets d'assistance et nous a permis d'avoir des conversations plus pertinentes avec les clients qui rencontrent de vrais problèmes, en laissant notre base de connaissances étendue s'occuper des problèmes les plus simples. »

Le secret de la réussite de Lulu réside dans l'utilisation du CMS headless de Yext, qui lui permet de fournir facilement le bon contenu, où qu'il se trouve. « La possibilité de tout mettre à la disposition de nos clients : c'est pour moi la valeur, l'idée même de proposer la bonne information à la bonne personne au bon moment. Yext répond à ces trois critères. »

Il est facile de parler de « bon contenu, bonne personne, bon moment » dans la pratique, mais Lulu a pu en faire l'expérience en 2021. Lorsque l'un des plus grands éditeurs de Lulu a été confronté à une épidémie de COVID-19 dans ses locaux, Lulu s'est appuyé sur Yext pour publier une FAQ spécifique à la situation, afin que les clients puissent comprendre la possibilité de retards dans le traitement et l'expédition des commandes.

Julia DaRocha, analyste des systèmes d'entreprise chez Lulu, déclare que Yext a également aidé l'entreprise à identifier les lacunes dans ses ressources.

« J'ai rencontré notre équipe de distribution qui aide à envoyer les livres à Amazon et Barnes and Noble, et nous avons trouvé des recherches spécifiques pour lesquelles il n'y avait pas de réponse, ou tout du moins pas les réponses précises que nos clients recherchaient. Cela les a amenés à créer davantage d'articles et de FAQ sur ces sujets. J'ai également créé un rapport pour identifier les ressources qui n'obtenaient pas de clics. Cela nous a permis de déterminer les ressources dont nous devions nous débarrasser ou à améliorer pour qu'elles soient plus utiles. »

Pendant tout ce temps, l'équipe de Lulu s'est appuyée sur Hitchhikers, la communauté en ligne et le centre de ressources de Yext, pour apprendre à utiliser Yext de manière optimale. Les pages de formation du site ont été particulièrement utiles. « J'adore la facilité avec laquelle on peut trouver des informations sur les pages de formation, explique Julia. Elles sont très bien organisées et je peux ainsi trouver facilement ce dont j'ai besoin. »

Lulu fournit désormais des informations précises à sa clientèle par le biais d'une seule recherche et améliore l'expérience client en tirant parti de Yext. Depuis la mise en œuvre, 94 % des recherches sur Lulu et Lulu University renvoient des données structurées, dont des vidéos et des articles d'aide. Il y a eu en moyenne 11 000 recherches d'assistance par mois, ce qui s'est traduit par 45 % de réduction des demandes d'assistance. De plus, l'indicateur de satisfaction client (CSAT) de Lulu s'est amélioré, avec 7 % de réponses positives supplémentaires d'une année sur l'autre.

L'accès au contenu d'assistance en général a connu un essor considérable. Les vidéos éducatives de Lulu ont été trouvées plus de 71 000 fois par le biais d'une recherche. Par ailleurs, les contenus textuels, notamment les blogs, les FAQ, les articles d'aide et les guides, ont été trouvés plus de 350 000 fois par les internautes.

Julia remercie l'équipe d'assistance de Yext, qui a aidé Lulu à chaque étape. « Mon expérience a été extraordinaire, déclare Julia. Je m'adresse souvent à notre chargé de clientèle ou à l'équipe d'assistance pour des questions techniques ou de nouvelles fonctionnalités, et j'obtiens toujours une réponse rapide. C'est génial ! »

« Je plussoie la déclaration de Julia, dit Marcus. Travailler avec Yext est formidable. »