Découvrez comment Ochsner Health a choisi Yext pour centraliser, standardiser et automatiser la gestion de ses données structurées.

Ochsner Health est le principal groupe de santé à but non lucratif dans le sud des États-Unis. Il offre des soins spécialisés dans un réseau composé de 46 hôpitaux et de plus de 370 cliniques et centres de soins d'urgence. En 2024, Ochsner Health a pris en charge plus de 1,6 million de personnes provenant de tous les États-Unis et de 63 pays. U.S. News & World Report place Ochsner en tête des hôpitaux en Louisiane depuis 13 années consécutives. Ochsner Children's a par ailleurs été élu meilleur hôpital pour enfants de Louisiane chaque année depuis 2021.

Comme l'explique Katherine Staiano, vice-présidente adjointe pour le contenu digital, les plateformes web et la technologie, Ochsner Health regroupe environ 5 000 profils de prestataires dans sa base de données. Soignants, types d'établissements, adresses et autres coordonnées, spécialités, assurances, heures d'ouverture… Ochsner Health avait accumulé au moins 10 ans de données dans une structure dont l'automatisation et les workflows étaient limités. Avant l'adoption de process automatisés et de workflows il y a environ 3 ans, les données de profil résidaient dans plusieurs sources cloisonnées, tenues à jour par différents intervenants suivant des standards variés. De plus, toute la gestion des données, y compris les mises à jour des profils des fournisseurs, était effectuée manuellement.

Mme Staiano se souvient : « Tout était fait à la main pour la mise à jour des profils de prestataires. Il était donc crucial de rassembler des données structurées et d'établir un workflow dédié à notre outil de recherche "Find a doctor". C'est par cet outil que les patients potentiels et existants effectuent une recherche sur notre site et prennent rendez-vous. »

Ochsner a passé plusieurs années à tenter de développer ses propres workflows et structures de données internes (à plusieurs reprises, avec différents superviseurs et intervenants au sein de l'organisation). Mais le projet n'a jamais vraiment décollé, car, comme se souvient Mme Staiano, « la priorité était toujours ailleurs ». Ochsner Health a ensuite collaboré avec un fournisseur de gestion de données avant de changer de solution après quelques années, car elle ne répondait pas à leurs attentes.

En 2024, Ochsner Health a fait appel à Yext et a commencé à utiliser Yext Knowledge Graph pour alimenter son outil de recherche « Find a doctor », avant de l'étendre à la recherche d'établissements et à la recherche globale sur son site web.

Mme Staiano témoigne : « Nous savions que nous devions faire appel à un tiers, une entreprise spécialisée dans ce domaine, pour vraiment automatiser le workflow, réaffecter notre personnel et aussi nous assurer que nos consommateurs pouvaient accéder chaque jour aux données les plus récentes. »

Amber Welch, vice-présidente du marketing et des plateformes numériques chez Ochsner Health, confirme : « Nous avons beaucoup de chance que notre direction mette la technologie numérique en tête de liste de ses priorités. Elle nous apporte un grand soutien. Ainsi, quand j'explique ce qui motive notre investissement dans Knowledge Graph, il est facile de faire état de son impact sur la recherche intelligente et de montrer ses atouts pour nos équipes comme pour nos patients. Knowledge Graph garantit que nous affichons les résultats les plus pertinents. »

« Yext Knowledge Graph apprend même, grâce à l'IA, poursuit Mme Welch. Il devient plus intelligent à mesure que les patients tapent de nouvelles requêtes. Nous lui donnons simplement un petit coup de pouce en back-end avec l'insertion du bon balisage Schema. Ainsi, tout comme dans une recherche en ligne, nos patients peuvent s'attendre à trouver les informations les plus pertinentes en fonction de ce qu'ils saisissent. »

Ochsner Health se tourne désormais vers l'avenir de l'expérience patient et peut compter sur Yext pour soutenir sa vision à long terme en tant que partie intégrante de sa stratégie de recherche SEO et IA.

Mme Staiano s'en réjouit : « Knowledge Graph n'est pas seulement bénéfique pour l'expérience de recherche sur notre site web. Cet outil nous aide également à améliorer nos performances sur les moteurs de recherche comme Google. Toutes nos données structurées et pertinentes aident vraiment à améliorer notre SEO. Ainsi, nous ne nous contentons pas seulement d'améliorer l'expérience sur notre site web. Cette stratégie profite à l'expérience en ligne globale de la population qui recherche des soins de santé. »

En ce qui concerne l'avenir de la recherche en ligne, Mme Welch estime que « la façon dont les clients et les patients effectuent des recherches en ligne va continuer d'évoluer, n'est-ce pas ? Nous le savons. Autrefois, nous étions conditionnés à rechercher des informations en utilisant des mots-clés. Désormais, avec Google AI et Gemini, de nombreuses FAQ prennent de plus en plus d'importance. La gestion du balisage Schema et des données structurées dans Knowledge Graph nous permettent d'évoluer rapidement au gré des changements des consommateurs et de leur comportement. »

Avec Yext, Ochsner Health constate toute la puissance des données structurées. Avec Knowledge Graph comme source de données fiable et centralisée, Mme Staiano rapporte que, avec tous les points de données en place, son équipe peut créer rapidement et efficacement des workflows pour recueillir des informations capables, selon ses propres mots, « d'optimiser l'entreprise pour l'avenir ».

Mme Staiano souligne qu'Ochsner n'utilise pas seulement Knowledge Graph, mais aussi les outils de gestion des fiches d'entreprises et de suivi, demande, escalade des avis et réponse aux avis. Elle raconte : « Les nombreuses fonctionnalités et services de Yext que nous utilisons nous ont grandement aidés, car nous cherchons toujours des moyens de travailler plus intelligemment. »

Mme Staiano ajoute qu'Ochsner collabore avec Yext pour explorer des moyens d'intégrer encore davantage la plateforme. L'entreprise cherche de nouvelles pistes pour dynamiser et enrichir l'expérience sur son site web, mais aussi partager des informations médicales essentielles avec les patients. Ochsner Health tire aussi parti de Knowledge Graph pour accéder à de nouvelles tendances et données de recherche pour maintenir son avance.

Mmes Staiano et Welch s'accordent sur le fait que Yext Knowledge Graph est un outil essentiel pour leur système de santé.

Mme Welch tient aussi à souligner la façon dont Yext Knowledge Graph crée une expérience efficace et optimisée pour les patients : « Notre hantise, c'est que les patients fassent une recherche et qu'elle ne renvoie aucun résultat ou des réponses inutiles. Avec un site web aussi complexe que le nôtre, Knowledge Graph nous aide à extraire les informations les plus pertinentes pour les patients en fonction de leur recherche. Qu'il s'agisse d'un acte, d'un traitement, d'un prestataire, de résultats de tests ou même d'une recherche d'emploi, Yext s'assure que nous fournissons à nos internautes le bon appel à l'action. Nous pouvons ainsi les guider à travers un site web de grande taille, complexe et parfois imposant. »

Ainsi, que les patients effectuent une recherche sans marque sur Google ou ChatGPT ou directement sur le site web d'Ochsner Health, Knowledge Graph veille à ce que leur expérience soit simple, précise et pertinente. Pour Mme Welch, c'est ce qu'on appelle une recherche « fluide » qui fait toute la différence pour la marque et ses patients.

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