Yext for Hôtellerie Case Study

The Langham

The Langham Hotels sought to meet customers at every moment of intent across the customer journey, from third-party sites to the check-in desk, whilst maintaining a five-star, luxury experience.

The Lobby of a Langham Hotel with a stunning chandelier, 
a sitting area that includes a plush gray couch and pristine white chairs on an accent rug, behind is a beautiful suburban skyline.
Le challenge

Synonymous with luxury, The Langham Hotels and Resorts operate globally, delivering a five-star experience since the opening of its London location in 1865. The brand seeks to deliver iconic British hospitality, and it partnered with Yext to extend this experience to its search touch points. The Langham used the Yext Search Experience Cloud to manage its listings and reviews from their dashboard, as well as leveraging competitive intelligence to inform their strategy.

Kasia Rudnik, Director of eCommerce at The Langham Hotel in London spearheaded the adoption of Yext technology to support its digital strategy. "... when I joined The Langham I asked where the login details were for Yext and there wasn't any. From that moment I was on a quest to make Yext a global technology partner. It was a mission-critical element of our digital strategy".

The Langham needed a sophisticated platform that would allow them to seamlessly update business information and monitor and respond to reviews. With nearly 40 locations, and the importance of a robust reviews strategy so key to the hotel industry, manually updating and responding was not scalable to deliver the level of excellence in customer experience that The Langham strived for.

La solution

Mme Rudnik connaissait bien Yext, puisqu'elle avait déjà pu facilement et rapidement intégrer ses établissements The Langham à la plateforme. En tant qu'établissement hôtelier, la gestion de la réputation était également un aspect d'une importance fondamentale.

« Dans notre secteur d'activité, les avis ne sont pas à prendre à la légère. En tant que chaîne hôtelière de luxe, nous mettons un point d'honneur à offrir à nos clients une expérience exceptionnelle, et nous voulons que cela se prolonge au début du parcours client. » En regroupant les avis dans la plateforme Yext, The Langham bénéficie d'une vue d'ensemble des améliorations à apporter afin d'asseoir sa réputation d'hôtel cinq étoiles. La marque s'appuie également sur Yext pour échanger avec ses clients. « Nous savons que plus de 66 % des voyageurs ne séjourneront pas dans un hôtel si les avis ne reçoivent aucune réponse. En répondant à nos clients, nous leur montrons que nous sommes présents, que nous les écoutons et que nous souhaitons apprendre de nos erreurs pour nous améliorer », souligne Mme Rudnik.

The Langham aussi utilise Yext pour mettre à jour les informations de près de 150 points de contact.

« Je n'avais ni le temps ni les ressources à consacrer à la mise à jour et au nettoyage de toutes nos informations manuellement. Sans Yext, je serais probablement encore en train d'actualiser les informations de Noël dernier ! » déclare Kasia Rudnik.

Mme Rudnik permet à ses 47 utilisateurs, répartis en 6 rôles différents, de faire les mises à jour eux-mêmes. Le partenariat avec Yext soutient également la stratégie de recherche de The Langham. « Cela allait de soi pour le SEO. Nous comprenons qu'il est important d'être cohérent sur toutes les plateformes, que ce soit pour nos clients ou pour les robots d'indexation des moteurs de recherche, et pas seulement sur Google et TripAdvisor. » L'entreprise a également pu prendre des décisions stratégiques en exploitant les statistiques issues de la veille concurrentielle de Yext. « Normalement, ce type de données nous aurait coûté très cher. Cela a été un grand plus de pouvoir évaluer dans quelle mesure certains établissements étaient de véritables concurrents ou non. »

Résultats

Au cours des 13 mois qui ont suivi le lancement de la solution en septembre 2018, The Langham a généré plus de 3 millions de clics sur ses listings, tout en jouissant d'un taux de croissance annuel de 10 %. Cela inclut 9 % de croissance annuelle des clics sur le bouton Itinéraire, 9 % de croissance annuelle des clics vers le site Internet et 24 % de croissance annuelle des clics sur le bouton d'appel téléphonique.

Au sein de la plateforme, The Langham compte 47 utilisateurs et 6 rôles d'utilisateur différents. Plus de 350 champs pour le menu de ses restaurants sont remplis, y compris les éléments de menu, les descriptions, les prix et les photos, le tout optimisé par des données structurées grâce à Yext for Food.

La différence

Le partenariat entre Yext et The Langham continue d'être florissant. Depuis peu, The Langham peut structurer les éléments de menu, les descriptions, les prix et les photos de ses nombreux établissements, ce qui lui permet de mieux servir ses clients. Au cours des 13 mois qui ont suivi le lancement de la solution, The Langham a généré plus de 3 millions de clics sur ses listings d'hôtel, tout en jouissant d'un taux de croissance annuel de 10 %.

En travaillant avec Yext, The Langham a réussi à ajouter une touche de luxe à ses points de contact numériques, avant même que les clients n'arrivent à la réception. « Nous devons nous assurer que toutes les informations se trouvant sur des sites tiers sont exactes à 100 %, mais également qu'elles sont aussi représentatives de notre marque qu'une interaction physique. Le Search Experience Cloud nous a donné davantage de visibilité et de contrôle, et nous a permis de gérer nos avis et d'offrir un contenu enrichi à nos clients », a déclaré Rudnik.

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