摩擦点を減らして、より良いケアを：PX戦略としてのヘルスケアブランドの最適化

要点： ブランドを統一し、検索、リスティング、スケジューリングの摩擦をなくすことで、Tufts Medicineは患者がケアを見つけやすく、予約しやすくしました。その結果、プロバイダー検索の使用率は36%増加し、オンライン予約は711%増加しました。

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あらゆる患者のケアへの道のりは、受付カウンターに着くずっと前から始まる

ほとんどの場合、検索から始まり、曲がりくねった道をたどって「予約済み」に至ります。その過程で、患者は医療施設のケアに対する認識を形作る何十ものデジタルタッチポイントに出会います。Google検索結果、医療提供者のプロフィール、ロケーションページ、ソーシャルメディア投稿、レビュー、予約フローのそれぞれが、摩擦を生み出したり減らしたりします。

Tufts Medicineでは、この真実が変革のきっかけとなりました。マーケティングおよびデジタル戦略のシニアディレクターであるSusie Germer氏は「2025 Yext Healthcare Marketing Forum」に参加し、患者の道のりについて語りました。同氏は次のように説明しました。「私たちには多くの異なるシステムや施設があります。アクセスフローを監査した後、デジタルプレゼンスの統合に時間とリソースを投資しなければ、患者が適切なケアを見つけられる機会を逃してしまうことに気付きました」。

データ構造を患者が定義する道筋にマッピングする

Tufts Medicineの「ワンシステム」の取り組みは、5つの異なるCMSプラットフォームにわたる10のウェブサイトを統合することから始まりました。これは、患者が実際にケアを探す方法を反映し、組織内部の部門編成とは異なる「デジタルフロントドア」を作成することを目標としていました。

「患者はブランドアーキテクチャの観点では考えず、『近くの皮膚科医が必要だ』という考え方をするため、それに合った可視性戦略が必要だと気づきました」とGermer氏は語りました。
その過程は困難だったものの努力は報われ、 医療提供者検索の利用の36%増加 、 オンライン予約の711%増加 を実現しました。新規患者による収益は数百万ドルに達すると推定されています。

患者を見逃さないために、Germer氏はAI活用型の検索プラットフォームにおけるブランドの可視性と感情のモニタリングも開始しました。この取り組みにより、チームは、Gemini、Perplexity、ChatGPTなどの新しい発見チャネルでどのように表示されているかを測定することができます。

データの一貫性を利用して患者とAIの信頼を得る

すべてのデジタルチャネルが同じストーリー（同じ名前、同じ専門分野、同じ診療時間）を伝えると、患者（そしてAI）が信頼できます。しかし、改革前、同施設には8つの異なるウェブサイトと3つの別々の医師データベースがあり、それぞれが医療提供者を異なる方法で説明していました。

「70以上の医療系パブリッシャーのデータを整理する作業は華やかなものではありませんでした」とGermers氏は語りました。「しかし、その作業は欠かせませんでした。医療提供者と場所の正確かつ唯一のソースを持つことで、患者のアクセスと信頼はすぐさま改善しました」。

同氏のチームはYext Listingsを使用して、Googleビジネス プロフィールからHealthgrades、保険ディレクトリまで、70を超えるプラットフォームのリスティング1,050件をリアルタイムで正確で最新の状態に維持しています。適切なツールを導入することで、チームは数百のパブリッシャーにわたる88,642もの場所と医療提供者のプロフィールを更新することができました。

シームレスなアクセスで予約件数を増加

Tufts Medicineは、YextパートナーであるPhase2のサポートのもと医療提供者検索を最適化した後、スケジュールデータをグローバルサイトに統合し、リアルタイムの予約状況を可視化しました。

「スケジュール管理を直感的にすることを目標としていました」とGermer氏は述べました。「患者がワンクリックで医療提供者を見つたら、もうワンクリックで予約できるはずです」。 新しい「医師を探す」機能のリリース以来、検索意図の強い検索全体でトラフィックが大幅に伸び、「整形外科医」や「体重管理」などの検索語句では、前年比でそれぞれ167%と442%の増加を記録しています。

患者体験における評判の役割

データ管理は重要ですが、評判も同様に重要です。同施設では、1,050件のレビューをYext Reviewsで監視および管理し、患者からのフィードバックを品質シグナルと信頼構築ツールの両方として活用しています。HIPAA準拠のプロトコルを用いて思慮深い応答が作成され、すべての患者体験データが運用にフィードバックされます。

「摩擦がどこにあるかがReviewsから正確にわかります」とGermer氏は語りました。「そして、オンラインでも対面でも、こうした摩擦点を解決することで患者体験が向上します」。

最初の検索からフォローアップまで、患者アクセスがケアを決定

患者にとって、ケアを簡単に見つけてアクセスでき、選択に自信を持てるかどうかが、組織に期待するものを方向付けます。そして、同施設の事例は、デジタルアクセスが患者体験であることを証明しています。すべての正確なリスティング、速い読み込み時間、そして簡単な予約リンクにより摩擦を減らし、ロイヤルティを構築できます。

「私たちの姿勢は、受動的から能動的に変化しました」と語るGermer氏。「データ修正、新しい統合、そしてレビューへの応答の一つひとつが、医師が関与する以前に患者体験を向上させる手段となります」。

患者はチームが現代に合わせるのを待ってくれず、すでに利用できるシステムを選んでいます。Yextヘルスケアハブを参照して、AI時代に競争し（そして勝つ）ために必要なことをご覧ください。