Comment les avis des clients influent sur votre performance dans les résultats de recherche

Les avis ont-ils un impact sur votre performance dans les résultats de recherche ? La réponse est oui. Voici l'importance des avis pour votre stratégie de recherche.

By lchamberlain

oct. 21, 2019

4 min

Les avis ont-ils un impact sur votre performance dans les résultats de recherche ? La réponse est oui. Google a confirmé que << les commentaires positifs de haute qualité laissés par vos clients amélioreront la visibilité de votre entreprise >>. Cependant, pour comprendre le véritable rôle des avis dans votre stratégie de recherche, vous devez comprendre les différents types de réponses proposés dans les résultats : les réponses objectives et les réponses subjectives.

Votre classement dans les résultats de recherche : réponses objectives et réponses subjectives

Le plus souvent, les clients obtiennent des réponses objectives aux questions qu'ils posent au sujet d'une entreprise. Ces réponses proviennent généralement des marques, puisque ce sont elles les mieux placées pour fournir des informations sur leurs produits, leurs services, leur personnel et leur localisation (ce sont les données qui composent les réponses aux questions indiquant une intention d'achat). Les spécialistes du marketing digital ont tout intérêt à gérer directement ces informations sur tous les sites où elles apparaissent, en fournissant des réponses précises et vérifiées à chaque étape du processus de recherche des consommateurs.

Toutefois, les marques ne sont pas en mesure de fournir toutes les réponses dont les clients ont besoin, car ces derniers préfèrent parfois obtenir l'avis d'autres acheteurs, c'est-à-dire des réponses subjectives. Les réponses subjectives sont en fait les opinions, les avis et les recommandations des consommateurs. Google a ainsi observé une augmentation de 80 % des recherches mobiles qui comprennent l'expression << dois-je >> au cours des deux dernières années. Lorsque les clients effectuent ce type de recherche, ce sont vos notes et vos avis qui seront les mieux répertoriés dans les résultats.

Les marques n'ont pas de contrôle direct sur ce type de réponses. La plupart des sites qui recueillent les avis des consommateurs ont mis en place des règles pour s'assurer que le contenu des avis demeure aussi honnête que possible. Cependant, les marques ont la possibilité d'influer sur les réponses subjectives grâce à une gestion efficace de la réputation. Elles peuvent en effet encourager les clients à laisser un avis, les surveiller et y répondre sur l'ensemble des sites, ou même réagir aux évaluations négatives pour garantir la cohérence et la qualité à chaque étape de l'expérience client.

N'hésitez pas à surveiller et à décortiquer les commentaires que votre clientèle laisse au sujet de votre marque sur Internet. Après tout, vos clients vous disent déjà comment améliorer votre expérience client ; vous n'avez qu'à les écouter. Répondez à leurs commentaires, effectuez tous les changements possibles et encouragez votre clientèle à continuer à laisser des avis afin d'obtenir des évaluations récentes qui alimenteront les moteurs de recherche.

La meilleure chose qu'une entreprise puisse faire pour améliorer son classement en matière de réponses subjectives est de fournir un excellent service pour fidéliser les clients. En proposant une bonne expérience, vous engendrerez spontanément des défenseurs de votre marque. Après tout, les notes sont le reflet du service que vous offrez et elles vous aideront à renforcer publiquement votre réputation.

Être ou ne pas être répertorié

Vous savez probablement que ces réponses subjectives au sujet de votre marque en ligne façonnent la perception des consommateurs à l'égard de votre entreprise et influent sur leur décision de vous rendre visite, mais vous ignorez peut-être qu'ils influent également sur le fait que votre entreprise émerge dans les résultats de recherche. Les moteurs de recherche comme Google ont pour habitude de pré-filtrer certaines recherches incluant des termes comme << meilleur(e) >> (par exemple, << meilleur vélo à pignon fixe pour se rendre au travail >>, << meilleurs restaurants vegan >>), et n'affichent que les résultats des entreprises ayant obtenu une note d'au moins 4 étoiles.

De même, lorsque vous demandez à Alexa ou Siri une recommandation pour obtenir le << meilleur >> résultat, ce sont les avis qui détermineront la réponse que vous recevrez.

Vous vous demandez quelles mesures supplémentaires vous pouvez prendre pour récolter des avis positifs de façon éthique ? Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour répondre aux avis, ainsi que d'autres conseils.

Quid de la mise à jour de l'algorithme de Google ?

D'un point de vue plus technique, l'influence des avis sur la performance des marques dans les résultats de recherche est un sujet devenu tendance depuis la mise à jour de l'algorithme de Google en septembre 2019. Le géant de la recherche a en effet annoncé qu'un nouvel algorithme sera intégré au processus d'indexation des extraits d'avis et d'autres résultats enrichis, ce qui modifiera la présentation de ces derniers sur Google.

Cette mise à jour a pour but de réduire le nombre des avis qui ne sont pas sincères et de clarifier les types Schema pour les extraits d'avis. Google ne prend plus en charge les avis pour les types Organisation et Entreprise locale si ces derniers utilisent un balisage et des widgets tiers pour masquer la provenance des évaluations.

En d'autres termes, vous ne pourrez plus contourner le système. Nous vous conseillons donc de vous focaliser sur les moyens naturels que vous pouvez employer pour façonner les réponses subjectives à l'égard de votre marque grâce à la gestion de la réputation, et de garder à l'esprit que vous devez désormais faire particulièrement attention aux réponses que vous donnez aux avis.

Découvrez d'autres stratégies dansnotre guide complet pour mieux gérer sa réputation.

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