Quelle place pour l'IA dans le service client ?

De nos jours, l'intelligence artificielle semble omniprésente. Dans les films, l'IA est souvent présentée comme le méchant qui décide pour vous ou qui, dans les cas extrêmes, considère que les humains sont parfaitement inutiles. Heureusement, ce n'est pas encore notre réalité.

Dans la vraie vie (ou « IRL » comme disent mes enfants), l'IA a d'abord fait parler d'elle à l'occasion de la victoire de Deep Blue d'IBM aux échecs, puis lorsque Watson est devenu le champion du jeu télévisé Jeopardy. Avec les jeux comme terrain d'expérimentation, l'IA a évolué rapidement et est désormais largement intégrée à de nombreux aspects de notre vie quotidienne. Elle optimise la gestion des entrepôts et des livraisons d'Amazon, recommande les programmes à regarder (et à créer) sur Netflix, et aide JP Morgan à mettre en œuvre des stratégies de trading complexes.

Dans chacun de ces domaines, l'IA est utilisée pour sa capacité à trouver des modèles, à évaluer des options et à suggérer des actions en moins de temps qu'un individu ne peut le faire à l'aide de méthodes d'analyse traditionnelles. Pendant longtemps, le monde du service client ne constituait pas un domaine privilégié pour l'IA. Jusque-là, les clients fouillaient les sites d'aide afin de trouver des réponses à leurs questions ou appelaient les agents pour les aider à résoudre leurs problèmes. Et même si les systèmes utilisés par les clients et les agents se sont perfectionnés au fil du temps, leur approche restait toujours la même : les utilisateurs suivaient leur intuition pour se diriger.

La norme du service client

Au cours des deux dernières années, l'IA a explosé dans le domaine du service client, notamment dans l'assistance fournie par des agents. Les responsables de services client sont inondés de solutions promettant que l'IA transformera la manière dont les agents sont recrutés, formés et managés, tout en influençant les appels qu'ils reçoivent, les produits et services qu'ils recommandent et la manière la plus efficace de traiter les problèmes de clients mécontents.

La pandémie de Covid-19 continue de compliquer le recrutement de personnel dans les centres de contact client, si bien que les agents virtuels optimisés par l'IA commencent même à remplacer les vrais agents en traitant les questions et les demandes les plus simples. Pour de nombreux responsables de services client, la réalité de ce que l'IA peut faire n'a pas été à la hauteur des promesses, et les décideurs comme les agents se sentent confus, las et désabusés. En dépit de ces frustrations, il est clair que l'IA n'a pas dit son dernier mot dans le domaine du service client.

À quoi devrait ressembler une expérience optimisée par l'IA efficace pour le service client ? Contrairement à ce que les responsables de services client peuvent penser, l'expérience commence à un stade plus précoce du parcours client : la recherche en ligne. Les clients devraient pouvoir trouver des réponses à la plupart de leurs questions sans avoir à contacter un agent. Cela signifie qu'il faut créer le contenu recherché, s'assurer de son exactitude et faire en sorte qu'il soit facile à trouver. L'IA facilite ce processus en comprenant les motivations de la recherche d'un utilisateur, quels que soient ses mots ou sa façon de les ordonner. La recherche optimisée par l'IA fournit le contenu le plus pertinent pour répondre à une question en particulier, apprend à chaque fois quel contenu a fourni le meilleur libre-service et recommande un contenu qui répond à la prochaine question susceptible d'être posée.

L'IA : un outil complémentaire

Dans le contexte d'un centre de contact, les responsables de services client ont constaté que l'IA a encore du chemin à parcourir avant de pouvoir fournir aux clients une expérience d'assistance naturelle, empathique et efficace. En conséquence, l'IA trouve son créneau en améliorant l'expérience de l'agent, plutôt qu'en le remplaçant. À cause de la pandémie, de nombreuses équipes d'assistance ont été contraintes de travailler depuis leur domicile ou dans des environnements de travail dispersés. Concrètement, cela signifie que les responsables et les collègues agents ne sont plus disponibles pour répondre aux questions et fournir des conseils en temps réel sur la manière d'aider les clients. Les responsables de services d'assistance continuent à relever ces défis et l'IA peut avoir un impact positif en fournissant aux agents à distance les informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes, ce qui leur permet de se sentir autonomes au lieu de perdre leur motivation et leur sens du contact.

En outre, les outils d'IA sont utilisés pour surveiller les conversations entre agents et clients, identifier les moments où les interactions déraillent et suggérer le ton à adopter ou le message à faire passer en vue d'une issue positive. Il est important de comprendre qu'il ne s'agit pas d'un « Big Brother » qui surveille les moindres faits et gestes des agents et cherche à les pénaliser en cas de mauvais résultats. Au contraire, la réussite de l'IA repose sur la confiance, la communication et le désir d'aider les agents à accomplir des tâches difficiles avec plus d'efficacité et d'assurance.

L'IA au service de l'assistance ne cesse d'évoluer et nous pourrons bientôt la voir atteindre le niveau d'efficacité et de transparence observé dans les scénarios de service client les plus performants. Elle comprendra les préférences personnelles, l'historique, le contexte actuel et le résultat souhaité à un stade précoce de l'expérience d'assistance, et adaptera le contenu et les messages à chaque situation. Un agent virtuel optimisé par l'IA sera capable de gérer facilement des tâches plus complexes et de comprendre quand il est nécessaire de confier la tâche à un agent en chair et en os, et ce, sans que le client ait à en faire la demande. À terme, l'IA sera même capable de créer le contenu, les workflows et les stratégies de coaching qui conviennent à chaque agent, lui permettant ainsi d'offrir la meilleure expérience possible.

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