L'IA prend la parole : 6 raisons d'utiliser un chatbot optimisé par l'IA

Können Sie sich noch an das letzte Mal erinnern, als Sie mit dem Chatbot eines Unternehmens interagiert haben? Vielleicht ist etwas, das Sie online bestellt haben, nicht angekommen und Sie mussten den Lieferstatus überprüfen. Oder Sie wollten eine Rückerstattung für eine abgesagte Veranstaltung beantragen. Möglicherweise erging es Ihnen auch wie David, der von seiner Fluggesellschaft Details zum Handgepäck erfragen wollte.

Er stellte dem Chatbot der Fluggesellschaft folgende Frage: „Hallo! Ich fliege in zwei Tagen nach Rom und kann die Maße für das Handgepäck nicht finden. Kannst du mir helfen?“

Nach ein paar Sekunden antwortete der Bot: „Alles, was Sie zum Einchecken für Ihren Flug benötigen, ist Ihre sechsstellige Reservierungsnummer, die bei der Buchung verwendete E-Mail-Adresse und Ihr Reisedokument. Unten finden Sie unsere Videoanleitung, die den Prozess Schritt für Schritt erläutert.“

Nicht gerade hilfreich, oder?

Leider passieren den Verbrauchern solche schlechten Erfahrungen viel zu oft. Viele Chatbots sind nicht intelligent genug, um Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen. Anderen fehlt der Zugriff auf die richtigen Daten, um gute Antworten zu liefern. In jedem Fall führt das zu Frust bei den Kunden und trägt wenig zur Entlastung des menschlichen Support-Personals bei.

Das geht aber auch anders. Support-Führungskräfte wissen: Durch die Optimierung von Chatbots können Anrufe beim Kundendienst und Einreichungen von Support-Tickets von vornherein vermieden werden. So bleibt den menschlichen Angestellten die nötige Zeit, sich den wirklich kniffligen Fällen zu widmen. Solche Maßnahmen führen zu einem besseren Kundenerlebnis, was sich wiederum positiv auf wichtige Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) auswirkt.

Glücklicherweise ist die Verbesserung der Self-Service-Erfahrung Ihres Chatbots ganz einfach. Sie beginnt mit dem Hinzufügen von künstlicher Intelligenz (KI).

Was ist ein KI-basierter Chatbot?

KI-Chatbots sehen aus und funktionieren wie normale Chatbots. Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied: Sie sind intelligenter – und zwar um ein Vielfaches. Ihre Interaktion und Kommunikation mit Menschen basiert auf dem Verständnis (Natural Language Understanding, NLU), der Verarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und der Ausgabe natürlicher Sprache.

Sie bilden außerdem ein erfolgreiches Geschäftsfeld. Dieses Jahr wird der Markt für virtuelle Assistenten – auch bekannt als Chatbots – laut Gartner um 15 % auf über 7 Milliarden US-Dollar wachsen. Sehen wir uns an, warum Unternehmen in KI-gestützte Chatbots investieren.

Warum sollten Sie einen KI-gestützten Chatbot verwenden?

Standard-Chatbots eignen sich hervorragend für einfache Anfragen. Wenn Kunden komplexe oder einzigartige Fragen stellen, kommen sie allerdings schnell an ihre Grenzen. Aus Verbrauchersicht ist es besonders ernüchternd, wenn unklar ist, wozu ein Chatbot in der Lage ist und wozu nicht. So kann es vorkommen, dass ein User fünf oder sogar zehn Minuten lang mit einem Chatbot sprechen muss, um überhaupt herauszufinden, ob der Bot ihm helfen kann oder nicht. Kann der Chatbot nicht helfen, hat der Verbraucher nur eins davon: Er hat seine Zeit verschwendet. Das ist eine schlechte, extrem frustrierende Erfahrung.

Einige Kunden greifen daraufhin auf traditionelle Supportkanäle wie E-Mail oder Telefon zurück. Andere suchen sich anderswo Hilfe – in einer Ära der abnehmenden Markentreue eventuell sogar bei der Konkurrenz. Doch KI-gestützte Chatbots können hier Abhilfe schaffen.

Hier sind sechs Möglichkeiten, wie sie Ihrem Unternehmen zugute kommen können:

1. Schnellere Problemlösung

Ob On-Demand-Streaming, Lieferungen innerhalb von zwei Stunden oder Support rund um die Uhr: Wir leben im Zeitalter der sofortigen Bedürfnisbefriedigung. Menschen brauchen ihre Inhalte und Antworten sofort. Tatsächlich versuchen 81 % der Kunden, die Sache selbst in die Hand zu nehmen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.

Das Live-Gespräch mit einer Person am Telefon oder online ist zeitaufwändig, und mit der Wartezeit steigt auch die Frustration der Kunden. Dies wirkt sich negativ auf Ihre NPS- und CSAT-Kennzahlen aus, löst negative Gefühle gegenüber Ihrem Unternehmen aus und erhöht die Wahrscheinlichkeit unangenehmer Interaktionen mit den Mitarbeitern.

Hier kommen KI-basierte Chatbots ins Spiel.

Diese Bots können in Echtzeit direkte Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden liefern. KI-gestützte Chatbots können zwar nicht jede Frage beantworten, aber sie können den größten Teil der Arbeit erledigen, sodass sich Ihre Mitarbeiter auf die komplexen Probleme konzentrieren können.

2. Supportverfügbarkeit rund um die Uhr

Das Modell der Servicezeiten von 9 bis 18 Uhr ist schon seit mindestens 10 Jahren überholt. Nur weil Ihre Mitarbeiter noch nicht oder nicht mehr im Dienst sind, heißt das nicht, dass Ihre Kunden keine Hilfe benötigen. Verbraucher wünschen sich Unterstützung, die in ihren Zeitplan passt – sei es frühmorgens, bevor die Kinder aus dem Bett sind, in der Mittagspause oder abends, wenn sie entspannt eine Netflix-Serie schauen.

Die Besetzung eines Service-Centers rund um die Uhr ist (wahrscheinlich) extrem teuer. Aber 24/7-Support durch Technologie? Das ist eine andere Geschichte.

KI-gestützte Chatbots sind immer einsatzbereit. Morgens, mittags, abends, nachts – rund um die Uhr sind sie da, um die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Einerseits können Sie sich so in Sachen Support nach den Zeitplänen Ihrer Kunden richten – andererseits wird so auch der Rückstau an Anfragen verringert, der sich auftürmt, während Ihr Kundendienst nicht von Mitarbeitern besetzt ist.

3. Reduzierte Supportkosten

Der Großteil des Budgets für das Callcenter entfällt auf Frontline-Arbeit. Aber Personal ist nicht nur in finanzieller Hinsicht eine Herausforderung. Einstellungsprozesse, Schulungen und Mitarbeiterbindung stellen Sie vor schwierige Aufgaben. Die Skalierung eines von Menschen betriebenen Kontakt-Centers ist teuer. Eine Verdoppelung der Mitarbeiterzahl bedeutet eine Verdopplung des Budgets. Bei KI-gestützten Chatbots besteht diese lineare Verbindung nicht, sodass Unternehmen ihren Support kostengünstiger ausbauen können.

Beispielsweise können KI-gestützte Chatbots Kundenservicecenter bei der Einführung neuer Produkte oder während der Hochsaison unterstützen. Das ist schneller, billiger und flexibler als die Einstellung neuer Arbeitskräfte. Und dabei ist die betriebliche Effizienz noch nicht einmal berücksichtigt. Für jede Sekunde, die durch Chatbots an Bearbeitungszeit eingespart wird, können Callcenter bis zu einer Million Dollar an jährlichen Kundendienstkosten einsparen.

4. Mehr Zeit für Mitarbeiter

Zeit ist die wertvollste Ressource eines Kontaktcenters. Je mehr Zeit Ihre Mitarbeiter haben können, um sich mit komplexen Anrufen zu befassen, desto besser. Leider verbringt das Support-Personal oft viel Zeit mit unkomplizierten Anfragen und einfachen, aber zeitaufwändigen Gesprächen.

Beim Einsatz von KI-Chatbots sind zwei Drittel der Mitarbeiter in der Lage, die meiste Zeit mit effektiver Problemlösung zu verbringen. Ohne KI-Chatbots liegt dieser Anteil nur bei etwa der Hälfte der Mitarbeiter.

Dieser Unterschied mag erst einmal geringfügig erscheinen – ist er aber nicht. Er bedeutet, dass sowohl Ihre Bots als auch Ihre Mitarbeiter ihre Stärken ausspielen können. Ein Beispiel: Kunden sind oft mit sich wiederholenden Problemen konfrontiert. Es ergibt keinen Sinn, erfahrene Mitarbeiter damit zu beschäftigen, immer wieder dieselben vorgefertigten Antworten zu geben. Das langweilt ihr Personal, die Arbeitsmoral leidet darunter. KI-gestützte Chatbots hingegen haben damit kein Problem: Sie beten hundert-, tausend- oder millionenfach hintereinander fehlerfrei dieselbe Antwort herunter, ohne ins Schwitzen zu geraten.

5. KI-gestützte Chatbots werden kontinuierlich intelligenter und schneller

Alte Technologien waren unflexibel und statisch. Sofern der Entwickler kein Update veröffentlichte, steckten die Produkte immer auf demselben Stand fest. Künstliche Intelligenz funktioniert anders. Sie lernt, entwickelt und verbessert sich, während sie Daten verarbeitet. Geben Sie Ihrem Chatbot genug Zeit und er wird lernen, die natürliche Sprache Ihrer Kunden zu verstehen – inklusive Tippfehlern und Umgangssprache.

Aber nicht nur in Sachen Verständnis entwickelt die künstliche Intelligenz sich stetig weiter. KI-gestützte Chatbots verwenden dynamisches Re-Ranking, um Antworten auszuwerten und die optimale Auskunft zu identifizieren.

6. Kunden erhalten den Service, den sie erwarten

Es mag überraschen, aber der natürliche Instinkt der meisten Kunden besteht darin, ihre Probleme selbst in die Hand zu nehmen. Laut Zendesk würden zwei Drittel der Menschen ein Anliegen lieber selbst lösen, anstatt sich an einen Ansprechpartner des Unternehmens zu wenden. Zudem geben 70 % der Verbraucher an, dass sie eine schriftliche Support-Anfrage einem Telefonanruf vorziehen würden.

Willkommen im Zeitalter der künstlichen Intelligenz

Schon seit Jahren ist das Potenzial künstlicher Intelligenz ein großes Thema. Nun sind die positiven Ergebnisse wirkungsvoller Geschäftsanwendungen deutlich zu sehen. Ältere Chatbots konnten zwar einfache Funktionen gut ausführen, ihnen fehlte jedoch die nötige Intelligenz, um den Kunden wirklich zu helfen. Das ändert sich gerade. Es ist Zeit, Ihrem Chatbot mehr Köpfchen zu verleihen.

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