Résultats de l'enquête : Le parcours digital des clients en 2024

Le comportement des clients évolue constamment, que ce soit au gré des tendances générationnelles ou des nouvelles technologies. Pour les spécialistes du marketing, il est essentiel de comprendre comment vos clients recherchent des informations sur votre marque afin que vous puissiez vous montrer (et vous démarquer).

Les clients s'appuient plus que jamais sur les canaux digitaux pour trouver des informations. Ils posent des questions sur les moteurs de recherche, consultent les avis sur toutes les plateformes, interagissent avec des sites sur les réseaux sociaux et utilisent des outils d'intelligence artificielle tels que ChatGPT. Sachant que 94 % des clients* recherchent des informations en dehors des principaux sites Internet tels que Google, Bing, Facebook et Apple, leur parcours est plus varié que jamais. Connaître les attentes de vos clients vis-à-vis de votre marque peut faire la différence entre un point de contact gagnant ou perdant.

Pour vous aider à avancer dans ce paysage en constante évolution, nous avons mené une étude approfondie sur le parcours digital des clients en 2024. Plus de 2 000 consommateurs du monde entier ont répondu à notre enquête sur le parcours digital du client. Nous avons posé toutes les questions pertinentes pour comprendre comment les clients recherchent des informations sur les marques et l'importance pour ces dernières de fournir des informations précises et cohérentes.

Voici quelques-unes des principales conclusions de notre enquête 2024 — et ce que vous devez savoir pour aider votre marque à susciter l'intérêt et à interagir avec plus de clients.

• Les clients utilisent toujours les principaux moteurs de recherche, mais il ne s'agit pas uniquement de Google : 84 % des clients se tournent vers les moteurs de recherche pour obtenir des informations sur des produits ou des services, comme « restaurant italien à proximité » ou « hôtel à Paris ». Toutefois, 94 % des clients utilisent des sites Internet autres que Google, Bing, Facebook et Apple dans le cadre de leurs recherches.

• Plus de la moitié des clients ne commencent pas toujours par les moteurs de recherche, malgré leur importance : 31 % se rendent d'abord directement sur le site Internet de la marque en question. Découvrez la répartition complète :

• Les recherches sur les réseaux sociaux sont en hausse : 88 % des clients déclarent consulter ces plateformes pour obtenir plus d'informations sur une marque. Voici les principaux canaux utilisés :

• Le lien entre les réseaux sociaux et la confiance est plus élevé chez les jeunes : 81 % des internautes de la génération Z font davantage confiance à une marque lorsqu'elle est active sur les réseaux sociaux.

• Les avis jouent un rôle majeur dans le choix des marques utilisées par les clients et dans la confiance que ces derniers leur accordent (toutes tranches d'âge confondues) : 71 % des clients affirment que les avis influencent leur décision de faire confiance à une marque. La génération Z dit exactement la même chose : 71 % d'entre eux affirment que les avis des clients influencent leurs décisions. Découvrez ci-dessous les principaux facteurs de confiance pour une marque :

• Malgré l'importance des avis, les marques ne répondent peut-être pas assez rapidement : dans l'ensemble, 69 % des clients attendent une réponse dans un délai d'une semaine. Certains s'attendent à recevoir une réponse encore plus rapidement :

• Dans un monde où les informations sont omniprésentes, l'exactitude est primordiale : 91 % des consommateurs affirment que la précision des informations d'une marque est importante lors d'un achat. Si les informations ne sont pas disponibles, ils se tourneront vers un concurrent.

• Les consommateurs commencent à faire confiance à l'IA : 45 % d'entre eux pourraient utiliser un outil d'IA pour en savoir plus sur une marque. Mais les marques peuvent-elles fournir des informations précises à ces outils d'IA afin que les clients obtiennent la bonne réponse ?

Comme le soulignent les résultats de notre enquête, les clients utilisent diverses sources, allant des réseaux sociaux aux outils d'IA, pour se renseigner sur une marque, et ils exigent que ces informations soient précises et utiles. Ainsi, pour maîtriser le parcours digital des clients en 2024, il faut être présent et interagir avec chacun de ces points de contact.

En vous adaptant à ces attentes en constante évolution, vous pourrez capter et conserver la confiance des clients dans un paysage concurrentiel.

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*Détails de l'enquête : les résultats proviennent d'une enquête en ligne menée auprès de 2 312 adultes ayant effectué un achat en ligne au cours de l'année écoulée. L'enquête a été réalisée du 14 au 25 juin 2024 par Researchscape International pour le compte de Yext. Les résultats ont été pondérés en fonction de la population du pays, de l'âge et du sexe. Les personnes interrogées provenaient de cinq pays : France, Italie, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis.