Moins de points de friction, de meilleurs soins : placer l'expérience patient au cœur de votre stratégie de marque santé
Découvrez comment Tufts Medicine a amélioré l'expérience patient et stimulé sa croissance en s'appuyant sur la cohérence numérique, une meilleure visibilité dans les résultats de recherche et une prise de rendez-vous simplifiée.
TL;DR : en unifiant sa marque et en éliminant les frictions dans la recherche, les listings et la prise de rendez-vous, Tufts Medicine a facilité l'accès aux soins et la prise de rendez-vous. Pour le système de santé, cette démarche s'est traduite par une augmentation de 36 % de l'utilisation de la recherche de professionnels et une hausse de 711 % des rendez-vous pris en ligne.
Le parcours de soins de chaque patient commence bien avant son arrivée dans l'établissement.
Le plus souvent, il prend sa source dans une recherche et suit un parcours fragmenté jusqu'à l'étape du rendez-vous pris. Tout au long de ce parcours, les patients sont confrontés à des dizaines de points de contact numériques qui façonnent leur perception de vos soins. Un résultat Google, le profil d'un professionnel de santé, la page d'un établissement, une publication sur les réseaux sociaux, un avis ou un flux de prise de rendez-vous : quels qu'ils soient, chacun d'eux crée des frictions ou les atténue.
Chez Tufts Medicine, cette prise de conscience a motivé le changement. La directrice du marketing et de la stratégie digitale, Susie Germer, nous a rejoints lors du Yext Healthcare Marketing Forum 2025 pour parler du parcours de l'organisme. Elle nous expliquait alors ce qui suit : « Nous avons beaucoup de systèmes et d'équipements déconnectés les uns des autres. Après avoir audité les flux d'accès, nous nous sommes rendu compte qu'à moins d'investir du temps et des ressources dans l'unification de notre présence digitale, nous manquerions des occasions d'aider les patients à trouver les soins qu'il leur faut. »
Adapter la structure de données aux parcours définis par le patient
L'initiative « un seul système » de Tufts Medicine a commencé par l'unification de 10 sites web sur cinq plateformes CMS différentes. L'objectif consistait à créer une « vitrine numérique » qui reflèterait la façon dont les patients recherchent concrètement des soins plutôt que l'organisation des services en interne.
Selon Mme Germer, « Les patients ne pensent pas en termes d'architecture de marque. Ils se disent : "Il me faut un dermatologue à proximité." Nous avons réalisé que notre stratégie de visibilité devait correspondre à cet état d'esprit. »
Malgré sa complexité, le processus a porté ses fruits. Tufts a constaté une augmentation de 36 % de l'utilisation de la recherche de professionnels de santé et une hausse de 711 % des rendez-vous pris en ligne, générant des millions de dollars de revenus estimés provenant de nouveaux patients.
Pour s'assurer de n'oublier aucun patient, Tufts Medicine a également commencé à surveiller la visibilité de sa marque et le sentiment qu'elle inspire sur les plateformes de recherche basées sur l'IA. L'équipe peut ainsi mesurer si et comment elle apparaît sur les canaux de découverte émergents tels que Gemini, Perplexity et ChatGPT.
Renforcer la confiance des patients et de l'IA en s'appuyant sur la cohérence des données
Lorsque les informations sont cohérentes (nom, spécialité et horaires identiques) sur tous les canaux numériques, les patients (et l'IA) se sentent en confiance. Mais, avant sa métamorphose, Tufts avait huit sites web distincts et trois bases de données de médecins différentes, chacune décrivant les spécialistes à sa manière.
« Nettoyer les données sur plus de 70 annuaires a été particulièrement laborieux, se rappelle Mme Germer. Mais c'était indispensable. Une fois que nous avons disposé d'une seule source d'informations fiables sur les professionnels de santé et les établissements, les patients ont tout de suite pu y accéder plus facilement et leur confiance a été renforcée. »
L'équipe de Mme Germer utilise Yext Listings pour assurer la précision de 1 050 fiches locales sur plus de 70 plateformes (des profils d'établissement Google aux annuaires spécialisés dans la santé ou les mutuelles) et les mettre à jour en temps réel. Avec les bons outils, l'équipe a pu synchroniser 88 642 profils d'établissements et de professionnels sur des centaines d'annuaires.
Faciliter l'accès accélère la prise de rendez-vous
Après avoir optimisé son outil interne de recherche de professionnels de santé avec l'assistance de Phase2, un partenaire de Yext, Tufts Medicine a intégré les données de prise de rendez-vous dans son site principal, offrant une visibilité en temps réel sur les disponibilités de rendez-vous.
« Notre objectif était de rendre la prise de rendez-vous intuitive, indique Mme Germer. Si un patient trouve un professionnel de santé en un clic, il doit avoir la possibilité de réserver un créneau avec lui en un clic également. » Depuis son lancement, le nouveau parcours « Trouver un médecin » a généré une hausse marquée du trafic provenant de recherches à forte intention. Des termes de recherche comme « chirurgien orthopédique » et « médecine nutritionnelle » ont enregistré des augmentations respectives de 167 % et 442 % en un an.
Le rôle de la réputation dans l'expérience patient
La gestion des données est essentielle, mais celle de la réputation l'est tout autant. Grâce à la gestion de plus de 1 050 avis sur l'ensemble des plateformes à l'aide de Yext Reviews, l'organisation utilise les commentaires des patients à la fois comme un indicateur de qualité et un outil de renforcement de la confiance. Les réponses sont soigneusement élaborées avec des protocoles conformes à la loi HIPAA, et toutes les données relatives à l'expérience patient alimentent directement les opérations et l'amélioration continue.
« Reviews nous indique précisément où se situent les points de friction, explique Mme Germer. Y remédier améliore l'expérience patient, en ligne comme en personne. »
De la première recherche au suivi, l'accès des patients définit les soins
La possibilité de trouver des soins facilement, d'y accéder sans friction et de faire un choix éclairé est au cœur des attentes des patients, et l'expérience de Tufts démontre que l'accès numérique est devenu un pilier de l'expérience patient. Les listings sans aucune erreur, les chargements rapides et les liens qui permettent de prendre facilement rendez-vous réduisent les points de friction et favorisent la fidélité.
« Nous sommes passés d'une approche réactive à proactive, déclare Mme Germer. Chaque donnée corrigée, chaque nouvelle intégration et chaque réponse aux avis est une façon supplémentaire d'améliorer l'expérience patient avant l'intervention du professionnel de santé. »
Les patients n'attendent pas que votre équipe se modernise. Ils choisissent les organismes qui ont déjà passé le cap. Consultez notre centre de ressources Yext pour la santé pour découvrir comment rivaliser et réussir à l'ère de l'IA.
