Libérer la puissance de l'IA pour un meilleur service client

En ce moment, l'IA est sur toutes les lèvres. Il suffit de jeter un coup d'œil aux actualités du secteur pour avoir le sentiment que toutes les entreprises s'en sont déjà emparées.

Mais si vous évoluez dans l'univers de l'expérience client, de nombreux articles consacrés à l'IA peuvent sembler intéressants... sans pour autant vous être utiles dans votre vie de tous les jours. Par exemple, en tant que responsable du service client, générer une image spécifique à intégrer dans une présentation ne fait probablement pas partie de vos priorités.

Au lieu de cela, vous vous retrouvez face à la tâche ardue de devoir d'améliorer la satisfaction client à grande échelle. Vous devez trouver une solution pour anticiper les questions des clients et résoudre rapidement les problèmes, tout en maintenant les coûts aussi bas que possible.

Alors, comment l'IA peut-elle vous aider, concrètement ? Comment en tirer parti pour offrir une meilleure assistance client, sans vous ruiner ?

Vous trouverez ci-dessous quatre méthodes simples pour tirer parti de l'IA afin d'offrir une assistance client exceptionnelle.

1. Libérer vos agents grâce à des chatbots plus intelligents

Oubliez tout ce que vous pensez savoir sur les chatbots. Faites-nous confiance.

Dans l'univers du CX, les chatbots ont souvent mauvaise réputation auprès des clients (à juste titre). Pendant des années, il était compliqué de tenir une conversation « réelle » avec des chatbots, d'autant plus qu'ils donnaient rarement la bonne réponse. En toute logique, cela créait de la frustration chez les clients. En d'autres termes, les chatbots avaient créé le type d'interaction négative par excellence que les responsables du service client tentent d'éviter à tout prix.

Mais si la technologie sous-jacente n'était pas assez avancée lorsque les chatbots ont vu le jour, le potentiel a toujours été là : ils représentent une opportunité théorique de fournir une assistance individuelle personnalisée aux utilisateurs sans le coût élevé des ressources humaines.

Aujourd'hui, avec l'introduction de grands modèles de langage (LLM), tels que ceux qui optimisent ChatGPT d'OpenAI ou Bard de Google, les chatbots peuvent enfin atteindre leur plein potentiel et tenir leurs promesses initiales.

Les capacités conversationnelles des LLM permettent aux chatbots de comprendre le langage naturel, de déterminer le contexte et même de se souvenir des interactions passées avec un client. Ainsi, ils peuvent prendre part à des conversations humaines que les utilisateurs jugent utiles, efficaces et satisfaisantes.

Maintenant que les chatbots peuvent offrir une expérience conforme aux normes CX, les responsables du service client sont toujours à la recherche de nouveaux moyens d'en tirer parti. Chaque équipe d'assistance devrait réfléchir à la manière dont les chatbots peuvent réduire les appels ou e-mails d'assistance, ou les demandes de chat avec un agent en direct (notamment à une époque où 90 % des consommateurs exigent des réponses immédiates en moins de 10 minutes).

Voici quelques scénarios pour lesquels les chatbots peuvent vous être utiles :

1. Répondre à des questions spécifiques sur les produits. Un chatbot peut s'appuyer sur vos modes d'emploi ou vos articles d'aide pour répondre en toute confiance à toutes sortes de questions relatives aux produits. Par exemple, si un utilisateur demande « pourquoi ma télévision clignote-t-elle », un chatbot peut lui indiquer les étapes à suivre pour diagnostiquer et résoudre le problème.

2. Recueillir des informations et mettre en œuvre les étapes suivantes. Les chatbots sont excellents pour demander des informations aux utilisateurs, puis pour initier des étapes prédéfinies. Par exemple, si un client doit reporter un rendez-vous, déposer une réclamation ou effectuer un retour, un chatbot pourra l'accompagner.

3. Faire remonter des problèmes. Si un client rencontre un problème qui nécessite une intervention humaine, le chatbot approprié peut l'identifier. Il peut ensuite automatiquement créer des tickets dans Jira ou dans un autre portail d'assistance afin de faire remonter efficacement les problèmes majeurs.

Enfin, de nombreuses solutions de chat (y compris Yext) ont mis en place des garde-fous pour s'assurer que votre bot se base uniquement sur les instructions que vous avez fournies et sur les informations auxquelles il a accès pour fournir des réponses. Lorsque vous n'avez pas à vous soucier de ce que votre chatbot peut dire ou faire devant vos clients, vos équipes peuvent consacrer leur temps à des tâches essentielles au lieu de répondre à des questions répétitives qui pourraient être traitées par un bot.

2. Apporter davantage de réponses grâce à la recherche d'assistance optimisée par l'IA pour les clients

Les responsables du service client peuvent également se servir de l'IA pour la recherche d'assistance côté client. Grâce à la recherche optimisée par l'IA, les utilisateurs peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sur votre site en un clin d'œil, sans devoir attendre l'intervention d'un agent.

À l'instar du chat, la recherche optimisée par l'IA comprend le langage naturel afin de saisir le sens qui se cache derrière la recherche d'un utilisateur, quels que soient les mots ou l'ordre dans lequel ils apparaissent. Elle peut ensuite fournir le contenu le mieux adapté pour répondre à chaque question. À chaque utilisation, elle apprend également quel contenu a été le plus utile et exploite les données sur les interactions utilisateur pour reclasser les résultats la prochaine fois que cette requête se présentera.

Les avantages de la recherche optimisée par l'IA sont doubles : tout d'abord, des études ont révélé que la plupart des utilisateurs préfèrent trouver des informations eux-mêmes à l'aide d'une fonction de recherche de qualité plutôt que de demander de l'aide à quelqu'un. D'autre part, du point de vue de l'entreprise, vous faites des économies car vous n'avez pas à répondre manuellement à chaque question.

Vous pouvez implémenter la recherche optimisée par l'IA sur votre site Internet ou via le portail d'assistance, ou même l'intégrer dans des systèmes de tickets comme Zendesk. Ainsi, lorsque les utilisateurs saisissent leurs informations, le contenu pertinent est automatiquement affiché dans le portail pour rediriger les tickets d'assistance ouverts.

Chat ou recherche : où concentrer mes efforts ?

Nous avons parlé de la conversation et de la recherche optimisées par l'IA comme de solutions permettant d'aider vos clients à trouver des réponses par eux-mêmes avant qu'un agent n'intervienne. Deux questions vous taraudent sûrement : quelle est la différence entre ces deux modèles ? Et sur lequel devez-vous concentrer vos efforts ?

La réponse est simple : vous avez sans doute besoin des deux. Chaque technologie présente des avantages considérables que vous pouvez commencer à intégrer dans votre stratégie. En tant que responsable du service client, vous savez que l'expérience client est primordiale et que les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre des opportunités de stimuler l'engagement à cause d'expériences médiocres.

Avec le chat, les entreprises sont en mesure de fournir cette fameuse conversation rationalisée et basée sur le langage naturel que les consommateurs recherchent. Les résultats sont soignés et formulés de manière à répondre directement à l'utilisateur. Le caractère individuel et véritablement personnalisé des chatbots leur permet d'effectuer des tâches plus complexes pour les utilisateurs : initier un processus de retour, remplir une réclamation d'assurance et plus encore. En d'autres termes, contrairement à la recherche, le chat est entièrement personnalisé.

Avec la recherche, les utilisateurs se retrouvent face à une page remplie de résultats pertinents, et pas seulement une réponse personnalisée, ce qui fait qu'elle est idéale pour trouver un restaurant près de chez soi, comparer des produits ou encore lire des avis. Considérez plutôt la recherche comme un outil qui autonomise davantage les utilisateurs : là où le chat offre un assistant qui filtre les informations qui lui semblent pertinentes, la recherche laisse les internautes choisir eux-mêmes, souvent parmi des centaines de supports différents (articles, images, etc.).

Mais tandis que le chat et la recherche sont souvent considérés comme deux entités distinctes, nous commençons à voir émerger un mélange de ces interfaces et de leurs fonctionnalités, tout simplement parce qu'il y a un réel besoin de ces deux modèles. Prenons l'exemple du « mode conversationnel » de Google dans les recherches : au lieu de devoir choisir entre la recherche et le chat, les utilisateurs auront la possibilité de simplement passer de l'un à l'autre. Les deux expériences sont importantes et elles sont là pour durer.

3. Rendre la recherche optimisée par l'IA accessible à vos équipes d'assistance

Vos clients ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier d'une recherche de qualité sur votre site. La recherche interne optimisée par l'IA peut également être une véritable aubaine pour vos agents.

Les membres de votre équipe d'assistance doivent maîtriser un large éventail de sujets afin de répondre correctement aux questions de vos clients. (Les sujets techniques posent souvent encore plus de difficultés.) Par conséquent, les agents ont besoin de ressources de référence pour pouvoir fournir des solutions en toute confiance. 

Toutefois, les équipes d'assistance sont souvent confrontées à des silos d'informations : il est difficile de faire apparaître le bon contenu à partir des milliers de sources provenant de l'entreprise toute entière. Qu'un client pose une question sur un produit (comment résoudre ce problème ?), sur un compte (puis-je résilier mon contrat avant l'échéance ?) ou sur un autre sujet, toutes ces informations doivent être facilement accessibles, car les conversations avec les clients peuvent porter sur un grand nombre de sujets.

C'est dans ce domaine que la recherche optimisée par l'IA pour les agents d'assistance excelle. En effet, elle peut offrir des avantages tels que : 

• Un gain de temps pour vos agents. Avec des fonctionnalités telles que les questions-réponses extractives, qui peuvent dégager un extrait à partir d'un texte long et non structuré, vous pouvez aider les agents à gagner du temps en leur évitant de parcourir manuellement des fichiers PDF, Excel, etc.

• La possibilité pour les agents de poser des questions en langage naturel. Grâce à la bonne solution de recherche, comme pour la recherche d'assistance pour les clients, vos agents peuvent trouver le résultat le plus pertinent, quels que soient les mots-clés utilisés.

• L'affichage de meilleurs résultats au fil du temps pour les agents. À l'aide de fonctionnalités telles que le reclassement dynamique, qui réorganise les résultats au fur et à mesure et en fonction des clics afin d'améliorer leur pertinence, vos agents peuvent obtenir des résultats plus utiles.

Grâce à la recherche optimisée par l'IA pour les agents d'assistance, il est possible de saisir la requête « Comment réagir lorsqu'un client souhaite annuler son adhésion » et recevoir la réponse adaptée, quel que soit l'endroit où se trouve l'information.

4. Bénéficier d'informations sur des thèmes courants grâce au regroupement automatique des termes de recherche

En tant que responsable du service client, vous souhaitez savoir quelles sont les principales thématiques qui ressortent des recherches : vos clients sont-ils confrontés à des problèmes courants ? Y a-t-il certains sujets qui reviennent sans cesse ? Il peut parfois être difficile d'obtenir ces informations à grande échelle à partir de milliers de recherches, d'autant plus qu'elles sont toutes formulées de façon légèrement différente.

Pour y remédier, il existe une excellente solution : utiliser des algorithmes de regroupement. En regroupant les termes de recherche en fonction de leur signification sémantique, de sorte que des termes tels que « chaussures de course » et « baskets » soient associés à la même thématique, vous pouvez identifier les sujets les plus souvent recherchés sur votre site. Ainsi, vous êtes en mesure de résoudre des problèmes sous-jacents plus larges ou de fournir de meilleures réponses à ce type de questions.

Enfin, ce genre d'algorithme vous aide à rester au fait des sujets fréquents en matière d'assistance afin de mieux vous préparer à l'avenir, de réduire les questions répétitives et de gagner du temps.

Conclusion

Bien que les responsables de l'assistance aient envie d'améliorer l'expérience client et de stimuler leur efficacité opérationnelle grâce à l'IA, il peut être difficile de savoir par où commencer. En examinant ces quatre cas d'utilisation, vous aurez tous les outils en main pour faire de l'IA bien plus qu'un simple terme en vogue dans votre entreprise. En effet, vous permettrez à vos agents de gagner un temps précieux, tout en offrant l'expérience client dont vous rêvez.