Yext aide Caribou Coffee à optimiser chaque expérience client en ligne

Goûter Caribou Coffee, c'est l'adopter. Et si vous avez besoin d'un bon café chaud pour démarrer la journée, ou d'un pétillant caféiné « BOUsted » pour vous donner un coup de fouet vers 15 heures, alors Caribou a tout ce qu'il vous faut.

Bien que de nombreux établissements de la marque se trouvent dans le Midwest américain, celle-ci continue de s'étendre, implantant son enseigne ludique de café haut de gamme – dont les grains sont torréfiés artisanalement par la maison en petites quantités – sur les marchés du monde entier. La marque est également disponible aux États-Unis dans la plupart des épiceries et des magasins de détail.

« Nous accordons la plus grande importance à la qualité des grains, depuis leur récolte par l'agriculteur jusqu'à leur arrivée au Minnesota, où nous les torréfions », explique M. Caron, directeur senior des technologies de l'information chez Caribou Coffee. « Nous proposons une grande variété de produits, du café du jour au Nitro, en passant par des boissons pour enfants et des smoothies. Les étiquettes sont claires, ce qui signifie que les ingrédients sont faciles à prononcer et qu'il n'y a pas d'additifs ni de conservateurs. »

Mais avant le recours à Yext, faire connaître les nouveaux produits et magasins était un véritable parcours du combattant pour M. Caron et son équipe. La marque n'avait pas de système simplifié en place pour veiller à ce que les informations en ligne sur ses magasins (comme les offres de produits et les horaires d'ouverture) soient à jour et précises dans toutes les expériences de recherche. Étant donné que les recherches sans marque de latte ou de petit-déjeuner rapide à proximité envoyaient la plupart des amateurs de café chez Caribou, M. Caron a compris que l'entreprise devait trouver un moyen d'afficher des informations détaillées et cohérentes partout où les clients posaient ces questions.

« Quand j'ai commencé, les données sur nos établissements étaient éparpillées un peu partout. Nous ouvrions entre 50 et 100 nouveaux magasins par an, et quand nous disions aux gens : "Venez au nouveau Caribou", et qu'ils ouvraient Google Maps, le service les envoyait complètement ailleurs », explique M. Caron. « Les clients n'étaient pas contents. Les magasins également. Puis le service informatique s'est chargé de vérifier chaque semaine que les adresses de magasin que nous indiquions sur notre planning interne correspondaient à ce qui apparaissait sur notre page d'établissement et sur Google. »

Aujourd'hui, grâce au réseau d'annuaires de Yext, qui regroupe environ 175 services en ligne dans le monde, dont Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo et TripAdvisor, Caribou dispose d'un moyen centralisé pour mettre rapidement à jour les informations importantes concernant ses plus de 500 établissements.

Au-delà de la gestion des horaires d'ouverture et des adresses des magasins, Caribou utilise Yext pour mettre à jour les informations sur les nouvelles offres de la carte, comme lorsque l'enseigne a lancé le Nitro pressé à froid dans seulement 10 magasins à la fois.

« Yext nous permet de prendre des décisions rapides sur le choix des produits proposés et des magasins dans lesquels nous les proposons, et d'avoir la certitude que tout sera parfaitement bien exécuté », explique M. Caron. « Lors du lancement de Nitro, nous avons pu diffuser un lien qui disait : "Si vous souhaitez trouver un établissement Nitro près de chez vous, cliquez ici". Puis les clients voyaient les épingles sur la carte. Cela a permis au service marketing de disposer d'un modèle plus rapide pour les lancements, comme dans le cas des beignets ou du café extra large sur les marchés tests. Yext nous a donné un moyen rapide de parler en même temps du produit et du magasin. »

Le fait d'utiliser Yext pour suivre les avis des clients a dynamisé le service client de Caribou.

« Avant Yext, nous consacrions exclusivement notre attention à l'expérience en magasin – lire le sentiment des clients en ligne et y répondre prenait plus de temps que quiconque n'en disposait », affirme M. Caron. « Maintenant, nos équipes sont beaucoup plus attentives. Nous pouvons repérer les malentendus et régler les problèmes rapidement. Nous parlons au client, nous trouvons une solution avec lui et nous enseignons à nos collaborateurs comment mieux gérer les choses la prochaine fois. Tout le monde y gagne. »

« Yext nous permet de recueillir les avis, de nous impliquer et de faire en sorte de désamorcer les situations dans la mesure du possible », poursuit M. Caron. « Yext complète à merveille toutes nos plateformes de réseaux sociaux. Ça nous rend la vie tellement plus facile de savoir qu'il s'agit de notre unique source centrale. »

Cet intérêt pour la communication avec les clients a pris une importance particulière lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé en mars 2020. L'incertitude, la peur et les directives en constante évolution ont généré un climat propice à la confusion et à la frustration dans un contexte émotionnel très fort.

« Le vortex polaire de 2019 nous a semblé assez chaotique, dans la mesure où nos horaires ont beaucoup changé », confie M. Caron. « Avec la COVID, il nous est arrivé de changer les heures d'ouverture de dizaines de magasins plusieurs fois par jour. Mais grâce à Yext, nos horaires sont toujours à jour. Cela limite vraiment le nombre d'appels de clients frustrés à notre service client. »

L'équipe de Caribou a également profité d'un nouveau filtre Google Health, qui sert aux entreprises à indiquer que les employés doivent porter des masques et être soumis à des contrôles de température réguliers, et que les clients doivent également porter des masques.

Au bout du compte, Yext a permis à l'entreprise d'économiser d'innombrables heures de travail tout en lui apportant une tranquillité d'esprit inestimable.

M. Caron estime que la collaboration avec Yext a permis de réduire de six mois le temps de développement des capacités de commande anticipée de Caribou, et a permis à ses employés de se consacrer à ce qui compte le plus : le café.

Depuis le partenariat avec Yext en novembre 2017, les établissements Caribou ont récolté plus de 142 000 nouveaux avis provenant de sept sites Internet. Les capacités de suivi des avis de Yext ont permis à Caribou Coffee de gérer facilement les commentaires des clients, contribuant ainsi à maintenir une note moyenne de 4,15 étoiles tout au long de la période.

Pendant la pandémie, Caribou s'est servi des nouveaux avis pour analyser les commentaires des clients et apporter quelques modifications à ses protocoles de manière rapide et efficace. L'entreprise est ainsi parvenue à conserver la même note moyenne tout au long de la pandémie.

« Maintenant, nous atteignons le point où faire des mises à jour est si simple que nous le prenons pour acquis », ajoute M. Caron. « Ma philosophie en tant que responsable informatique repose sur la flexibilité et la confiance dans les membres de notre équipe. À présent, ils ont la possibilité d'effectuer ces changements avec un minimum de formalités administratives. Nos collaborateurs peuvent ainsi faire leur travail et revenir à ce qui est important. Nous devrions simplement faire du café – manipuler des ordinateurs n'est qu'une conséquence de ce travail. »